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1、CRM在银行客户细分中的应用-以中国工商银行湖南相分行为例园1CBC1关键词:CRM;银行;客户细分;案例研究园1CBC一一章:前言:理设基碌与研究综述第一章第二章第三章:银行业面甄的客丿细分闰题第四章第五章:数据分析与建议五章:结论1.1研究背景与选题意义1.2研究的主要内宪_园1CBC:在2.1CRM理设:以客户为中心,分析客户,了解客户,提高客户满意度和忠试度,实现增加收入及优化赢利的市场行销技术和管理技札。2.1.1客户行销理讷2.1.2客户价值园1CBC52.1.1客户行销理论:4RS.与客户建立关联.提高市场反应速度.关保营销越来越重要.回报是营销的泉源园1CBC:2.1.2客户价
2、值建立客户价值的核心环节:,计算客户荣给企业的各粮客世价值浑椴,基於客户价值指标对客户进行分析的一整套完整的分析方法CRM效应因子:节流;增收园1CBC7余e按照客户忠诚度和价值细分客户,将客户分属4个基本类别:FA:高忠诚度高传值|B:低忠诚度高伦值.0:高忠诚度低价值D:低忠诚度低价值PtARetr-SPSHMtnaitd园1CBC82.2.1银行业CRM客户细分模型战略模型一一包括客户的利浮同报率,生命周期,收入潘力,逊约风隙,等。这个模型说明银行跟践到客户的需求和客户优先考虐的产品雌兰珥霆。战术模型-一一包括产品和服务的购买取向,客户取消栋项产品或服务的可能性,以及标位元客户使用标个产品到了何种程度。这个模型用来明确可以带来收入的合同签订机会。园1CBC92.2.2银行业CRM客户细分分类企业根撞潜在的忠诚顾客和顾客的终身价值可把顾客分属4类:.白金客户一一典本企业目前有业功往栾的前1%的顾客.黄金客户一一与本企业目前有业务往来的随后4%的顾客.铁客户一一与本企业目前有业务往来的再随后15%的顾客铅客户一一所剩下来的80%的顾客园1CBC二
