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1、一、质检领导小组组织机构及主要成员,组 长：陆克保 副组长：徐丽霞成 员：各部门负责人、MOD总值班经理,二、检查目的,严格督促检查各部门各级员工，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、设施设备、后勤保障、消防安全等方面进行督促检查并做好记录，对发现的问题及时处理整改，并作为当事部门质量考核的依据。,真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高员工的综合素质和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。, 检查依据,员工手册 各部门SOP-标准程序与流程 各部门岗位职责及管理制度, 检查范围, 酒店各部门 各级员工,
2、 检查内容, 仪容仪表 礼节礼貌 服务纪律 服务态度 清洁卫生, 宾客投诉 设备维修保养与节能降耗 消防安全 文档管理 员工的思想动态,三、质量检查评分,质检员针对每天的检查记录对各部门进行量化评分。,具体操作为：将检查的各项内容分“优、良、中、差”四类，所对应的分值为“10、8、5、3”，满分为100分。每周小结一次，将四次的评分进行汇总平均即为本月的部门得分。,优-在检查过程中未发现违规现象； 良-在检查过程中发现一次行为； 中-在检查过程中发现二次违规行为； 差-在检查过程中发现三次或以上违规行为；,四、质检处罚及评比, 质检员在日常的质量检查中发现员工的服务质量问题，视情节轻重现场开员
3、工过失通知单。并要求违规员工确认签名，使员工明确处罚结果和违规后的认错态度。, 拒绝签名的员工，可以请见证人签名，处罚结果同样生效。并以处罚结果的两倍罚款。, 对处罚结果不服的员工可在当日向人力资源部投诉，人力资源部将通过调查后在二日内给予回复，并作为最后之决定。, 每周将违纪员工名单公布在员工通告栏中，以警示他人。,四、质检处罚及评比, 每月累计三次违纪的员工将要下岗培训（无薪），考核合格后重新上岗。并不得参与晋升、外出培训和年度优秀员工的评选。, 根据质量检查量化评估的得分情况，每季度评出一个优秀部门质检主管。, 连续二次被评为优秀部门质检主管的，将给予奖励。, 将各部门的正反面的典型事例
4、发布在企业文化宣传栏中，供各部门学习。,一、仪容仪表,着 装, 各部门岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、无皱褶破损开线、掉扣等。, 穿着酒店统一的鞋袜，男员工为黑色或深色袜子、女员工为肉色丝袜（冬季可为黑色棉袜），皮鞋光亮无破损。, 员工工牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。,仪容仪表, 上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。, 头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳；男员工头发侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。女员工短发不过肩，长发必须带头花，刘海不能过眉，工作时间内化淡妆，不能浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。, 不能留长指甲、女员工不
5、能涂有色指甲油。, 工作时间内不能佩戴除手表以外的其它饰物。项链不外露，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。,形 体, 站立服务表情自然、站姿优美、眼睛平视前方、精力集中、不东张西望或倚靠其它物品。, 需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿势美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。, 行走时两眼平视前方、步伐轻盈、平稳、双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑、如遇客人停下主动让路、15度鞠躬、微笑问好。,形 体, 引导客人行进时，主动问好、指示方向、走在客人左前方1.5米左右，身体略侧向客人；行进中与客人交谈、应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转变时先向客人示意指
6、示方向。, 为客人服务或客人交谈时、手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌以示尊重。,二、礼节礼貌, 酒店员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。, 做到宾客至上、热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声、遇到客人有称呼声、麻烦客人有致歉声、受人帮助有道谢声、客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。, 对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。,二、礼节礼貌, 问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同、准备运用问候礼节, 能够根据客人的身份、年龄、性别、职业、运用不同称呼，亲切
7、和蔼。, 能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人、反应灵活、应对得体。, 能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式；语言亲切、准确、关照、示意得体。,二、礼节礼貌, 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰、对客人的服装、形貌、不同习惯和动作、不品头论足。, 尊重客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。, 严格遵守约定时间、不误时、不失约、快速准确。, 服务操作过程规范、不打扰客人、礼貌大方。,二、礼节礼貌, 同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。, 爱护客人的行李物品、轻拿轻放，不随意翻动客人物品。, 禁做客人忌讳的不礼貌动
8、作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。, 在工作场所和公共场所禁高声呼叫、动作轻稳、声音柔和、不影响客人。,四、 服务态度, 牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作 。,主动热情，宾客至上, 坚守岗位、自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神 。, 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前 。, 对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼、说话亲切待客诚恳，一视同仁 。,四、 服务态度, 对客服务有耐性、不急躁、不厌烦、操作认真、耐心周到 。,耐心周到，体贴入微, 对客服务始终如一、有恒心、不怕麻烦，具有忍耐精神、不和客人争吵
9、。, 服务细致、表里如一，时时处处为客人着想、体察客人心情 。,四、 服务态度, 注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。,服务礼貌，举止文雅, 全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好 。, 对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当、使用敬语、语言运用准确得体 。, 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方、动作规范、文明优雅。,四、 服务态度, 对老、弱、病客人主动照顾，问寒问暖、服务细致 。,助人为乐，照顾周详, 对残疾客人细心照料、服务周详 。, 对有困难的客人提供帮助、准确及时 。,四、 服务态度, 必须尽忠职守、做好本职工作，完成上级委派的各项任务，同时对酒店一切财物妥善保
10、管。,负责服从，能力协作, 必须绝对服从上级指派的各项工作。, 各部门之间、员工之间应相互配合、真诚协作，不得相互推诿，维护酒店声誉 。,五、清洁卫生, 所有公共区域保持整洁、天花、墙面、玻璃无灰尘、蛛网、印痕、地面干净、无尘土、无卫生死角。,公共区域, 通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物、保持通畅。, 公共区域的装饰画、盆栽绿色植物、摆放位置得当、美观舒适。, 客房楼阁、过道保持安静、不影响客人休息和工作。,五、清洁卫生, 所有公共区域通风良好、空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。,公共区域, 公共区域内无随意张贴布告、通知，服务项目介绍等广告牌；所有标牌须经专人设计，悬挂或摆放在
11、固定位置、美观大方、临时性布告、通知牌用后应立即取走，保持环境美观 。, 酒店各种植物、花草应保持良好，生长期枝叶茂盛、充满活力、无枯死虫害发生 。,五、清洁卫生, 酒店各部门办公区域，保持清洁、无灰尘、蛛网、印痕、无卫生死角。,办公区域, 办公区域物品、办公用具应摆放整齐，给人以美观舒适感。, 办公区域及时清理垃圾，保持无异味。, 办公区域内不得随意张贴与工作无关的布告、图片等。, 制定办公区域的卫生值日表或责任人。,五、清洁卫生, 各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度、认真执行卫生操作堆积、无违规操作现象。,个人卫生, 各岗位应穿着规定的工作服、不卷袖子、不卷裤随、不穿背心、短裤拖鞋
12、、遵守衣着卫生要求。, 上班时间不吸烟、喝酒、吃零食、不在工作岗位用餐 。, 上班前、不饮酒、不吃异味较大的食品。,五、清洁卫生, 勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、养成良好的卫生习惯。,个人卫生, 不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等、不在公共场所抓痒、挖耳鼻等。, 在职员工每年应体检一次，持证上岗。发现员工遗有传染性急病时，应调离此工作岗位，及时治疗。, 不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或其它杂物。,六、宾客投诉, 酒店各部门负责人、 MOD总值班经理、大堂副理负责全酒店的投诉处理。, 重大投诉处理由总经理负责。, 对待客人的任何投诉不推脱责任，不与客人争辩。, 对待客人的投诉持欢迎和友善的态度
13、，帮助客人解决问题。, 对待客人的任何投诉要了解清楚，并记录，做到全面具体，不隐瞒事实真象。,六、宾客投诉, 对待客人的任何投诉要站在客人的立场上表示同情，并真诚向客人道歉，不使矛盾激化和扩大。, 处理投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。, 分析投诉处理效果及存在的倾向性问题，及时提出改进措施和总结经验教训，不断提高服务质量。, 每周将投诉记录（营销、前厅）分类整理，呈报总经理。, 改进措施落实到有关部门和责任人，并督导检查处理的效果。,七、设备设施的维修保养及节能降耗, 各部门设备设施布局、位置摆放合理、整齐。,设备设施的维修保养, 设备设施表面清洁无划痕、破损、脱色现象。, 设备设施
14、出现故障及时维修，并做好详细记录和相关事项。, 设备运行正常，无故障、无带病工作状态。, 特殊设备设施需要由专人负责管理，其他人不得随意开启。, 定期对各种设备设施进行维护保养，熟练掌握各种设备的保护方法。,七、设备设施的维修保养及节能降耗, 各部门应按工作需要合理配备设备设施。,节能降耗, 合理利用资源，对长期不用的设备设施要退回仓库或另作他用。, 合理安排各种设备的开启时间，严禁超时或超负荷运转。, 树立强烈的主人翁意识，节约用水、电、油。,八、消防安全, 安全、消防制度健全，分工明确、职责权限清楚。, 经常加强训练，能够适应紧急情况的需要。, 各种安全消防设施定期检查，发现损坏或出现故障
15、，限时修复或更换。, 各部门的消防器材配备齐全、完好，分工负责的人员明确。, 发现问题报告有关人员及时处理，无岗位责任事故发生。,八、消防安全, 各部门员工应熟悉安全消防器材的位置和使用方法。, 熟知火警电话消防常识。, 无在禁烟区域内吸烟。, 熟知发生火警的处理程序。, 设备安装符合要求，无乱拉临时电器线路。, 无使用酒店禁用的大功率电器设备。,八、消防安全, 电器开头旁无粘贴或挂其他杂物。, 仓库通风良好。, 安全事故处理及时，能够将安全隐患消灭在萌芽状态，做到警钟长鸣。, 易燃易爆物品，油库，仓库有“严禁烟火”的标志。,九、文档管理, 各部门应严格按照规定标准SOP的要求及酒店推行的文件管理控制程序，逐渐完善部门的文件档案管理工作。, 部门各类文件、档案均需指定专人管理，由其进行归类、编号，无杂乱现象，具有一定的保密性 。,
