《管理学11沟通》由会员分享，可在线阅读，更多相关《管理学11沟通（23页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2018/9/18,1,第十一章 沟 通,沟通过程及类型 沟通障碍及克服 冲突与谈判,2018/9/18,2,2018/9/18,3,第一节 沟通概述,一、沟通(Communication)的含义信息从发送者到接受者的传递过程。假设有一条船在海上遇难，留下三位幸存者。这三个人分别游到三个相隔很远的孤岛上。第一个人没有无线电，他只有高声呼救，但在他周围两里以内没有人。第二个人有无线电，但已受潮，一架从他头上飞过的飞机虽能听到声音，却无法听清他的呼叫内容。第三个人有一架完好的无线电，他通过无线电向外报告自己受难的情况和目前所处的方位，救援飞机收到他的呼救信号迅速前往救他。他人与我们意见不一致，是否
2、是由于缺乏有效的沟通？,2018/9/18,4,二、沟通的重要性决策的依据 增强组织的凝聚力 克服官僚主义,2018/9/18,5,三、沟通过程,接受者,噪声：信息传递过程中的干扰因素，可在沟通过程的任何环节造成信息失真,2018/9/18,6,1、按照沟通功能 工具式沟通 感情式沟通 2、按照沟通方法 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 电子媒介沟通,四、沟通类型,2018/9/18,7,各种沟通方式比较,2018/9/18,8,3、按照组织系统 正式沟通 非正式沟通 信息传递速度快；准确性、可靠性差 4、按照是否反馈 单向沟通 双向沟通,沟通类型,2018/9/18,9,沟通类型,5、按照信息
3、流向 垂直沟通下行沟通上行沟通 平行沟通 斜向沟通,2018/9/18,10,6、按照沟通网络：正式沟通五种典型的沟通网络,正式沟通：,2018/9/18,11,非正式沟通网络,2018/9/18,12,一、沟通障碍 1、组织本身因素 层次多 信息失真（过滤）研究表明：企业董事会的决定通过5 个等级后，信息损失平均达80%，其中副总裁这一级的保真率为63%，部门主管为56%，工厂经理为40%，第一线工长为30%，职工为20% 组织文化,第二节 沟通障碍及改善,2018/9/18,13,沟通障碍,2、语言 用语不当 语意丰富 不一致 3、知觉 4、非语言提示 5、地理因素 6、其它 如信息超负荷
4、、没有利用恰当的媒介等,2018/9/18,14,1、利用反馈 检查沟通效果，及时调整沟通方式、方法舒肤佳香皂广告：护肤杀菌专业香皂 2、简化语言 （KISS，Keep it small , simple) 3、积极倾听 对信息进行主动的搜寻，不能单纯被动的听说话的速度是每分钟150个词汇，而倾听的能力则是每分钟可接受1000个词汇,二、沟通障碍的克服,2018/9/18,15,沟通障碍的克服,4、适合的沟通渠道 5、注意非语言提示研究表明：口头沟通中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态，38%来自于语调，仅有7%来自于真正的词汇 6、利用当代先进的科技手段，提高沟通效率,2018/9/18
5、,16,一、冲突的含义及观点 1、含义：不一致或差异 2、观点 传统观点（19世纪末20世纪40年代中期）：冲突是有害的、不利的，应尽可能避免冲突 人际关系观点（40年代70年代中期）：冲突是不可避免地存在，有时甚至为组织带来好处，接纳冲,第 三节 组织冲突与谈判,2018/9/18,17,对冲突的不同观点,相互作用观点（70年代以来）：当今冲突理论鼓励冲突，融合、和平、安宁、合作的组织容易对变革和革新的需要表现为冷漠和迟钝，不利于创新，当然并不是冲突越厉害越好，要适度。冲突水平过高，可能造成分裂、混乱和无序,2018/9/18,18,1、个体原因 2、组织原因 分工不同、部门利益 、 权责不
6、清 3、沟通不良,二、冲突产生的原因,2018/9/18,19,1、谨慎地选择你想处理的冲突 2、仔细研究冲突双方当事人 3、深入了解冲突的根源 4、选择合适的处理办法,三、冲突的管理,2018/9/18,20,冲突处理的两维模型,满足他人的利益,满足自己的利益,2018/9/18,21,沟通游戏：角色分配：,1、 孕妇：怀胎八月 2、 发明家：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3、 医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展 4、 宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5、 生态学家：负责热带雨林抢救工作组 6、 流浪汉,2018/9/18,22,沟通游戏,游戏背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有6人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。 游戏方法：针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。先复述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由大家根据复述别人逃生理由的完整与陈述自身理由充分的人，自行决定可先行离岛的人。,2018/9/18,23,沟通游戏,游戏说明的道理（可以请学员一起谈看法）： 1、认真聆听别人的话，记住别人的想法，这样别人才会相信你，才会让你去求救。由此可见，聆听非常重要。 2、根据学员的表现评价：好的表达/坏的表达。,
