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1、顾客满意度（CS）知识简介,2007-07-25,测量顾客满意度的意义 背景 术语 顾客满意度的基本特征 开展顾客满意度方式 如何测量顾客满意度,目录,测量顾客满意度的意义（社外）,社外,1.顾客流失与公司的声誉 2.找出服务差距：促销差距、理解差距、服务差距、行为差距、感受差距。 3.保留顾客 4. 理解顾客 5. 制定经营战略 6. 提高利润,测量顾客满意度的意义（社内）,内部顾客满意是企业达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。 1.开展社内顾可满意度的重要性 每个人都是顾客，每个人都有顾客 。员工与员工之间、员工与部门之间
2、、部门与部门之间都是互为顾客的关系 。,我们可以从图例分析内部顾客满意度开展的重要性 1）企业的赢利和成长不仅来自良好的外部服务质量、顾客忠诚度和满意度联系起来，而且与来自于良好的内部关系和工作环境高水准的员工忠诚度和满意度联系起来,2）公司内部每个部门都有内部顾客且相互之间都彼此提供服务只有少数部门直接与外部顾客打交道,3）有研究表明（美国培训和发展协会）赢利率高于同行业企业平 均水平的公司其内部员工满意度和忠诚度也相对越高。这些企业一般具备一些特征,测量顾客满意度的意义（社内）,2.找出员工期望与现实的差距 3.理解内部员工4.员工保留率5.有利于企业内部的知识共享 6.有利于企业内部的知
3、识转化 7.有利于企业内部的知识整合8.公司利润的提升 9.公司文化的健康发展,顾客满意度发展的背景,背景,供应链 外部供应链内部供应链内部供应链管理过程,术语,产品整体概念,术语,顾客狭义的顾客广义的顾客,术语,术语,外部顾客 外部顾客类 ：消费顾客、中间顾客、资本顾客、公利顾客顾客满意度（外部）（ Customer Satisfaction CS）内部顾客内部顾客的分类：内部顾客分为职级关系顾客、职能关系顾客、流程关系顾客顾客满意度（内部）,实际表现,很不满意,期望,不满意,实际表现,期望,一般,实际表现,期望,顾客满意度根据预期和实际表现之间的差异可以分为非常满意、满意、一般、不满意、很
4、不满意五个等级,术语,非常满意,实际表现,满意,实际表现,期望,期望,术语,顾客满意度的基本特征（社外）,外部顾客1. 主观性2. 层次性3. 变化性4. 全面性,内部顾客,1.主观性 2.层次性 3.相对性 4.阶段性,顾客满意度的基本特征（社内）,开展顾客满意度的方式（社外）,顾客感受调查 市场地位调查,社外,整体社内顾客感受职级关系顾客之间满意度职能关系顾客之间的满意度流程关系顾客之间的满意度现场调查社内顾客满意度,社内,开展顾客满意度的方式（社内）,360反馈式：（如下图）,开展顾客满意度的方式（社内）,1.首先应明确顾客满意度测量活动应注意的事项： 顾客的优先要求、 顾客的容忍限度、
5、公司的表现、针对顾客的优先要求所采取的措施、 针对竞争对手所做出的举措、 改善措施的先后顺序,社外,如何测量顾客满意度（社外）,社外顾客满意度调查主要方式：现场采访、电话调查、顾客填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点,如何测量顾客满意度（社外）,如何测量顾客满意度（社外）,如何测量顾客满意度（社外）,如何测量顾客满意度（社外）,客户满意度调查表,调查事项：,服务类：,鄙公司服务人员的响应速度,2.鄙公司的服务人员对作业的讲解充分吗,如何测量顾客满意度（社外）,3鄙公司服务人员的检查、处置恰当吗,4 解决问题所花费的时间合适吗,5. 检查修理作业过程中是否给贵公司造成麻烦,6. 检
6、查维修后的善后跟踪充分吗,7. 定期检查作业之前有联络吗,8 定期检查后能感觉到机组更加安全可靠的运行吗,如何测量顾客满意度（社外）,9. 定期检查后鄙公司提供的报告合适吗,10 对定期检查的作业满意吗,11. 鄙公司人员遵守作业开始的时间吗,12. 对鄙公司服务人员作业态度满意吗,13. 您感觉鄙公司作业的时候对于安全充分考虑了吗,14. 作业后的现场清理、报告合适吗,如何测量顾客满意度（社外）,15. 鄙公司的服务人员有积极的提案或建议吗,16. 你感觉鄙公司服务人员技术水平如何,17. 和其他公司的服务活动相比鄙公司的服务活动如何,18. 你觉得鄙公司服务人员的沟通能力如何,研发设计类：
7、 针对实际的现场条件，机器是否无任何问题良好的运转,如何测量顾客满意度（社外）,3. 机器的性能满足贵公司的要求吗,4. 能按照规格规定发挥性能吗,5. 机组空间的占用是否合适,6 产品外观的结构与设计是否合理,7. 部品的性能如何,2. 贵公司感觉机器容易运转（操作）吗,如何测量顾客满意度（社外）,机组的能源消耗量是否合适,生产制造类： 1. 机组的喷漆质量如何,2. 机组的焊接质量如何,3. 对零部件的交货期、价格满意吗,4. 贵公司觉得零部件的更换周期合适吗,如何测量顾客满意度（社外）,5. 由于生产制造原因带来的不便多吗,其他： 故障发生的原因、处理及预防措施能接受吗,对与贵公司所询问
8、的各种问题，鄙公司的答复合适吗,和贵公司约定的事情能如期达成吗,如何测量顾客满意度（社外）,1.首先应明确社内顾客（员工）满意度测量活动应注意的事项：内部顾客的优先要求、社内顾客顾客的容忍限度、本部门或本道工序或本岗位的表现、针对内部顾客的优先要求所采取的措施、 与公司内其他部门或员工对比所做出的举措、 改善措施的先后顺序,社内,如何测量顾客满意度（社内）,社内顾客满意度调查主要方式：直接访谈、座谈交流、填写的问卷。但以上三种顾客满意度调查方法各有优缺点,如何测量顾客满意度（社内）,如何测量顾客满意度（社内）,提高顾客满意度的关键因素（社外）,社外 1.顾客参与产品开发2.顾客接触点建设3.
9、流程再造 见什么是客户最需要的4 销售人员能力建设 拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。员工忠诚度造就顾客满意度5.与顾客的感情互动 见客户满意与客户体验管理结合,1.对管理者的信心 2.支持一种以成功为导向的文化 3支持团体工作的氛围 4.对绩效的报酬 5.个人责任和工作满意 6.薪水和利益,提高顾客满意度的关键因素（社内）,1.员工满意是顾客满意的基础2.员工参与 A 营造CS理念，培养员工的市场意识B 建立顾客满意企业文化1）要懂得换位思考2）按照下道工序就是客户的原则去要求公司内部各部门之间的协同作业C 培养员工的工作主动性，激发其创新精神,怎样树立顾客满意度意识,3.理解顾客：购买行为、购买行为的复杂性、忠诚程度 购买行为：感受到的需要、信息搜集、评估、决定、结果,每个人都是自己的客户,每个客户都需要满意的服务!,谢谢大家,为满意而服务!,
