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1、商务礼仪,课程主要内容一.商务礼仪概述1.商务礼仪的内涵 2.商务礼仪的作用二.商务人员的着装礼仪1.着装的TPO原则 2.男士着装礼仪（西装、衬衫以及领带的搭配） 3.女士着装礼仪（套装的选择及搭配） 三、商务人员的交往礼仪会面礼仪1.称呼礼仪2.问候礼仪3.介绍礼仪4.握手礼仪5.名片礼仪,四、商务人员的交往礼仪商务接待与拜访礼仪1、接待礼仪2、拜访礼仪 五、商务人员的仪态礼仪1、职场礼仪姿态（站姿、坐姿与行姿） 2、手势语、国际手势差异 六、商务人员的言谈礼仪1、语言礼仪和语言沟通技巧2、言谈禁忌 七、商务宴请礼仪1.宴请种类 2.宴请者礼仪 3.赴宴者礼仪,八、商务通讯礼仪“电话”礼仪
2、 1.接听电话的礼仪 2.拨打电话的礼仪 3.挂断电话的礼仪 4.使用手机注意事项 九、商务馈赠礼仪1.馈赠礼品的选择2.馈赠时机的选择3.馈赠礼节4.商务赠送的禁忌 十、国际商务礼仪（自习为主） 东西方主要交往国家的商务礼仪（常用礼节、习俗忌讳等）,1、商务礼仪的内涵,商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。 它是人们在商务活动中应遵循的礼节，是礼仪在商务领域中的具体运用和体现，实际上就是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。,2、商务礼仪的作用,商务礼仪具有较强的沟通作用,商务沟通是一种双向交往活动，交往的成功与否，首先要看
3、是否能够沟通。商务交往中，交往对象的文化背景、思想、情感、观点和态度都不同，这就会使交往双方的沟通有时变得困难，若双方不能沟通，不仅交往的目的不能实现，有时还会产生误会，而且会给交往双方的企业造成负面影响。通过商务礼仪的学习，可以消除差异，使双方互相了解，达到情感沟通，使商务活动能顺利进行。,塑造良好的形象：个人形象和企业形象,商务礼仪的基本目的就是塑造个人和企业的良好形象。 个人形象对商务人员十分重要，它体现着每个人的精神风貌与工作态度。商务人员必须学习和懂得商务交往中应遵守的礼仪规范，注重个人的礼仪修养，才能树立良好的个人形象。 讲究商务礼仪，有助于塑造和维护企业的形象。企业中的商务人员，
4、在与他人接触时，其得体的言行举止，都在产生着塑造企业形象的作用。商务人员是企业的代表，其良好的个人形象，也代表着企业的形象，会给企业带来有形和无形的财富。（一个企业具有良好的企业形象，意味着有较高的知名度，可以赢得客户的信赖。）,第一讲 着装礼仪,着装是一种无声的语言,它显示一个人的个性、身份、涵养和阅历等多种信息.得体的穿着打扮有助于塑造个人形象。 所谓着装礼仪就是商务人员在工作岗位上的穿着打扮的礼仪规范. 着装礼仪要求商务人员的穿着打扮应符合职业化特征和行业规范。,（一）商务人员的着装原则 应遵循国际上通行的穿衣原则:着装的TPO 原则。 TPO是Time/Place/Object 三个单
5、词的缩写. T原则是指着装打扮应考虑时代的变化、四季的变化及一天各时段的变化; P 原则是指着装打扮要与场所、地点 、环境相适应;场合不同，穿着应有所不同：工作场合庄重保守、社交场合时尚个性、休闲场合舒适自然。O原则是指着装打扮要考虑此行的目的. TPO 原则的三要素是相互联系 、相辅相成的,人们总是在一定的时间、地点 、为某种目的进行活动,因此着装打扮应合乎礼仪要求.,商务人员职场着装六忌： 忌过分鲜艳 忌过分杂乱 忌过分暴露 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分紧身,(二)西装礼仪,西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择.(西装有正装西装与休闲西装之分）男士穿西装基本要求： 西装应配衬
6、衫打领带和穿皮鞋； 着装色彩搭配应遵守“三色原则”(即身上的颜色一般不宜超过三种,包括西装、衬衫，领带、鞋袜在内。最好选择深色西装、白色衬衫和黑色鞋袜.袜子跟皮鞋颜色应类似，至少是深色),西装颜色： 深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主； 衬衫颜色： 颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等。 领带颜色：蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主。,商务男士穿西装时应注意的问题: 要拆除衣袖上的商标; 要熨烫平整; 要扣好纽扣; 要衣袖不卷不挽; 要给口袋减压; 要注意搭配。（西装的标准穿法是内穿衬衫，衬衫内一般不穿棉纺或毛织的背心或内衣。色彩应与衬衫的色彩相仿。内衣的领口应比衬衫的领口
7、低，以免外露。）,如何着装单排扣：适合较苗条者； 双粒扣：扣上面一粒； 三粒扣：扣上面两粒或中间一粒； 多粒扣：扣上面三粒或扣中间一粒； 双排扣：适合身体健硕者，一般全要扣上。,西装与衬衫领带鞋袜及公文包的搭配,1.与衬衫的搭配 在正规的商务场合,正装衬衫必须: 为长袖衬衫; 主要以纯棉/纯毛制品为主; 单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以; 以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）,衬衫与西装相配套,必须注意:,在商务场合中，西装必须和衬衫同时穿着。但在自己的办公室里可暂时脱下西装上衣,直接穿着衬衫、打着领带.,不穿西装上衣,而直接 穿着衬衫,打着领带去 参加正式商务活动,是 不
8、符合礼仪规范的.,佩戴领带应注意:,斜纹领带：果断权威，稳重理性，适合谈判、主持、演讲场合！,圆点、方格领带：中规中距，按部就班，适合在初见面或 见长辈、上级时用！,不规则领带：活泼有个性有创意和朝气，适合酒会、宴会、舞会、约会！,3 、与鞋袜的搭配,与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳. 与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的.在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。,4 、与公文包的搭配,公文包的质地以真皮为宜,牛皮或羊皮的; 颜色以黑色或棕
9、色为正统的选择,一般包的颜色和皮鞋的颜色应一致; 除商标外,商务男士用的公文包外表不要带有任何图案或文字; 最标准的公文包是手提式的长方形公文包.商务场合对男士穿着搭配有一个法则要求：三一律。即要求鞋子、皮带、公文包三者的颜色要一致，而且首选黑色。,(三)套裙礼仪,在正式的场合,最理想的职业女装是套裙. 商务谈判、出国访问、参加国际会议等国际交往中，女士的正式服装是套裙。 商务女士着装要求：整洁、大方 套裙种类:随意型和成套型套裙. 套裙的选择：套裙的上衣和裙子应选同一种面料; 套裙的色彩：以冷色调为主(可选炭黑/茶褐/紫红/土黄/藏青等稍冷的色彩)；穿同色套裙,可采用与不同色的衬衫、丝巾、胸
10、针等加以点缀； 套裙一般以无任何图案或以圆点/条纹/格子图案为主; 一套套裙的色彩一般不要超过两种.,套裙穿着应注意的事项:,长短适度:一般套裙的上衣最短可齐腰,上衣的袖长要恰好盖住手腕;而裙子最长到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙长一般以不短于膝盖以上15厘米为限.)注意场合:女性在正式商务交往中（尤其在涉外商务活动中）,一般以穿套裙为好,除此外,没必要非穿套裙不可（如出席宴会、舞会或晚会时，可选择礼服或时装） 协调妆饰:穿着应讲究着装、化妆与配饰风格的协调.穿套裙时的基本守则是: 不能不化妆,但也不能化浓妆；配饰不宜多,应合乎身份.佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，每种不多于两件。佩戴
11、首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。,套裙款式的变化主要集中在上衣的衣领和衣扣以及裙子的式样上. 衣领:V字领/U字领/圆状领/一字领/束带领等 衣扣:有无扣式/单排扣/双排扣(明扣或暗扣式) 裙子式样:西装裙/一步裙/百褶裙/A字裙/旗袍裙/开叉裙等,套裙与衬衫和鞋袜的搭配,与套裙配套穿着的衬衫,最好选择无图案的单色衬衫(配高领，翻领和叠领的衬衫),除白色之外,其他色彩只要不过于鲜艳，同时与所穿的套裙色彩协调,都可以用作衬衫的色彩. 套裙搭配穿衬衫时须注意: 衬衫的下摆须掖入裙腰
12、内; 衬衫的纽扣要系好(最上端一粒除外) 衬衫在公共场合不宜直接外穿。,与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好(与套裙色彩一致的皮鞋也可以); 鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋（系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以）; 穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰); 不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多; 高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。 注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截.）,在正式场合，有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋)，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。 露趾露脚跟的
13、凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。 穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子.,与包的搭配,商务女性出席重要商务场合时，一般要求包与皮鞋的颜色一致。 在其他场合，女性穿套装时，包与皮鞋没必要同色，但包的颜色须跟服装色彩相配。远看头，近看脚，不远不近看中腰。,观念应用：,李女士为了参加某外资企业的招聘，除充分准备了各种应聘资料外，还特地为自己选择了一件非常时尚的吊带裙，既合身又漂亮。但最终因为服装穿着不当而影响了她被该企业的录用。试分析李女士穿着为何不当。,1、包与鞋颜色一致,无论是男士还是女士，出席重要商务场合，包与皮鞋的颜色应该一致.,2、女士发型要文雅得体,发型应文雅得体，梳理整齐、符合身份。 头发
14、不宜过长，一般商务场合不宜长于肩部。长于肩部要做技术性处理，不能随意披散开来。,3、女士化妆要清新自然,在社交场合，化妆是一种礼貌，是对自己和别人的尊重。 要求化淡妆，保持清新自然。 化妆应避人,不能在公众场合化妆。,不准当众 修饰自己,4、 男士腰带上不挂任何物品,男士和女士的着装，有句行话:“女人看头，男人看腰”。 商务场合尤其在涉外交往中,一个有社会地位的人，一个有层次的人，腰上不应挂任何东西(手机、钥匙、打火机之类).,第二讲 商务人员的交往礼仪会面礼仪,会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：1.称呼礼仪2.问候礼仪3.介绍礼仪4.握手礼仪5.名片礼仪,1、 称呼
15、礼仪,案例鉴赏：张冠李戴的肖总大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重
16、程度，甚至还影响双方关系的发展程度。,在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低”。 通用的称呼： 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等； 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位； 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等； 直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。,商务交往中失敬的称呼：,不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。 不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号 不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟 不用非正式的简称：黄局、李处、倪董 不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐（内地与北方） ,2 、问候礼仪,
