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1、,护患高效沟通,情景模拟,你是值班护士，一肝病患者入院，你是如何接待的? 你是35床责任护士，你上午把一天的药发药给35床，你是如何做的？ 今天你为35床输液，输液时你是如何与患者交流的？ 35床已入院10天，入院时所交的4000元住院费已没有了，现还欠500余元，你如何去叫病人补交住院费？ 35床经过半个月的治疗，患者已好转出院，你是如何与患者道别的？,培训内容,一、认识沟通 二、护患沟通原则 三、沟通技巧 四、不要忽视书面沟通 五、优质服务话术 六、秘诀,人类生活 离不开人际沟通。 当今社会 各行各业都在日益注重人 际沟通的研究和实践。 医疗行业 当然不能例外。,一、认识沟通,美国著名学府
2、普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。医护人员与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医护人员与患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,希波克拉底医生有两种手段能治病。一是用药，二是语言。,我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？,护士沟通能力现状,30%护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟
3、通。 33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的环境采用不同的沟通技巧。 83.3%护士对沟通方式基本不了解。 在实施各项护理活动时，认为不一定有必要向患者解释的占32%;操作时鼓励患者提问题的占38%，没有鼓励提问题的占22%。,沟通是本能还是一种能力？,戴尔卡内基（DaleCarnegie，1888-1955），美国密苏里州人，著名演讲家、畅销书作家。1912年他在纽约教导成人如何与人沟通，创办了卡内基训练。目前卡内基训练已成为世界性的机构分支机构遍布78个国家。卡内基训练独特的培训课程已经帮助逾800万人走向成功。他的畅销书卡内基沟通与人际关系如何停止忧虑，开创人生成功有效的团体沟通
4、等，在全世界以38种文字出版，销售量已超过5000万本。,11,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,沟通的三个基本要素,沟通的基本问题是心态(自私、自我、自大）沟通是心质的沟通，一个思维很小的时候，你怎么会讲出来高质量的话，你胸怀狭隘的人，怎么会讲出大气的话练习沟通，是心态的改变，练沟通最忌讳就是一脸死相，看到这张脸就知道你的内在，这个很关键的。为什么没有喜悦心理思考就容易出现负面。一个人的心态，心质模式没有改变，你的表达是负面，另外像随心生，看看那张脸就
5、知道内在的反应。练沟通不是技巧方法，最重要是心态的改变从现在开始我们要开始变态 国学大师翟鸿燊教授说：“有爱心必有和气；有和气必有愉色； 有愉色必有婉容”,沟通的基本原理是关心(把别人的快乐与痛苦看成是我们的快乐与痛苦, 注意他的状况与难处,注意他的需求与不便,注意他的痛苦与问题) 沟通的基本要求是主动（主动支援、主动反馈）沟通，行为的主动性，沟通是胸怀打开。从今天起，我要建立起沟通行为的主动性，我看到人在动，就像看到钱在动。所有的人，都可能是我的朋友，都可能是我的客户，客户兜里的钱是我的，我的产品是他的，我的服务是他的。时随地发现别人的需要，做人也是一样的人脉等于钱脉，关系就是实力，朋友是最
6、大的生产力让我们发生关系吧！在21世纪，我的成就，我的财富，我的未来，都取决于我跟多少人发生关系。和什么人发生关系，以及发生关系的程度。,万丈红尘三杯酒，千秋大业一壶茶。 你的财富跟你最要好的平均值有关系。想成为什么样的人，就更跟什么样的人混在一起 同流?同流交流交心交易。 同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。,沟通的三个特征,行为的主动性 过程的互动性 对象的多样性,影响沟通传达的4个条件,技巧：知识是学出来的,能力是练出来的,胸怀是修出来的。沟通过程是互动，你讲话的效果取决于别人对你的回应，有效果比道理有重要，有结果比有价值更有重要。 态度：口乃心之门户 知识：知识是力量吗？ 会用知
7、识 社会文化背景：,二、护患沟通的原则,留意对方的情绪状态，教育程度及沟通的感受；留意对方对病情的认识程度和交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。避免强求对方接受事实；避免过多使用专业词汇；避免随意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。,三、沟通技巧,（一）倾听与沉默,聽,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回
8、应、做笔记 积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,（二）提 问,引起注意 引发思考,获取信息 提供信息 结束,问题的五个功能,问开放性的问题还是封闭性问题,一切问题都不是问题 问题就是答案 就按你说的办,（三） 注意你的礼仪,礼仪服务在护患沟通中的重要性,护士礼仪是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。 在日常工作中“微笑服务、礼貌待人”是护士应具备的基本素质。 护士的礼仪可以从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方
9、面展现出来并融入职业行为和服务工作之中。,2018/9/18,24,规范的仪表是建立良好护患关系的基础,护理工作是一门科学又是一门艺术。 护士的服务贯穿于患者入院、住院、出院的全过程。 护士衣冠整洁、举止端庄是护理工作中最基本的礼仪，体现着护士特有的精神风貌，象征着护士的自信。凝聚着护士的骄傲和希望。 护士应注重自身在患者心目中的形象。 大方合体的工作服、工作鞋。淡妆上岗、配发色调柔和、大小合适的头花。不留披肩长发、不带耳环戒指、不穿奇装异服、不浓妆艳抹。,右手搭在左手上贴于腹部 身体斜侧45度 丁字步站立,上体转向一侧 两腿并拢,两脚向左或向右放 双手可分别放置或叠放于双腿上 男士双膝可略分
10、开,女士可两脚交叉置于一侧。 注意向 体内收脚,抬头、挺胸、收腹、立腰。 双目平视、微收下颌、双肩平稳。 重心稍前倾，人体有向上的感觉。 步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。 注意步位，两脚的理想行走线迹是一条直线。（男士两脚内侧靠近直线） 双臂前后自然摆动，摆辐以3035度为宜。,步态,目光的接触,眼神是人际间最传神的非语言表现，在沟通过程中，通过目光的接触表示尊重对方并愿意去听对方的讲述，是希望交流的信号。目光接触的水平也影响沟通的效果，护士要坐在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平,2018/9/18,32,目光接触的技巧,2018/9/18,33,视线向下表现权威感和优越
11、感,目光接触的技巧,2018/9/18,34,视线向上表现服从与任人摆布。,目光接触的技巧,2018/9/18,35,视线水平表现客观和理智,规范的职业用语是交流成功的纽带,要多使用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言。避免使用简单、生硬、粗鲁、讽刺性语言。 工作中“请”字当头，“谢”字结尾使患者于细微之处感觉到护士的内在美。 接待患者或进行各项护理操作时用一个合适的称谓。 早上交班时问一声好，晚上熄灯时道一声安。 耐心倾听、细心解释。 护理操作失败给患者增加痛苦时道声“对不起”。,规范的形体语言是建立良好护患关系的前提,微笑：笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑
12、是成功的阶梯。 白衣天使的微笑，是美的象征，是爱心的体现，对患者来说，微笑是一剂良药，既可以减轻患者心理隐患，又可以大大缩短护患之间的距离，消除护患之间的陌生和隔阂。 患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时要出手相助。 搭乘电梯时要患者先行。 为患者测量血压、心率和脉搏需要接触患者的身体时，要先将手搓热 做暴露性操作时要用屏风遮挡，在护理操作时应认真细致、规范着力的轻重、范围大小等。 不穿硬底鞋、不用脚开门，规范取用物品、传递物品、手持病理夹等等的行为。,（四）建立亲和力,“亲和力”就是用来表述我们和病人、家属之间的一种积极的情感关系。,建立亲和力做到“六同步”,情绪同步 语气语调语速同步
13、肢体动作表情同步 语言文字同步 价值观及价值规则同步 信念同步,（四）提高你的专业技术,进行各项护理操作时要时时处处为患者着想 在操作中应做到动作轻巧、节奏明快、将礼仪文化贯穿于平凡的工作中。大力推广温馨静脉输液、温馨给氧、温馨晨间、晚间护理等护理操作技术。 将规范的操作、规范的仪表、规范的形体语言、规范的职业用语落实于每一项护理活动中。体现在每一个细节操作中。以减轻患者的痛苦和思想负担。给患者以安全感、温馨护理技术操作的推广与应用，也是护理工作质量稳步提高的切入点和着力点。,（五）赞美病人、家属,PMP技术 赞美是一种心态 赞美是一种习惯： 时常赞美妻子、老公、同事、患者沟通先从家人、朋友开
14、始 讲：你是最棒的 赞美是一种能力 是沟通的润滑剂,放弃挑剔的眼睛，懂得包容别人，赞美别人，你的心胸越来越开阔，你的人气指数越来越高，你的身心也会越来越健康。 当我赞美别人时，敌人已经是朋友；当我鼓励朋友时，朋友已经成为手足。我要常想理由去赞美别人，绝不搬弄是非、道人长短；想要批评人时，咬住舌头；要想赞美人时，高声表达；我要记住这个秘密，他将改变我的生活，赞美不停，鼓励不断,2018/9/18,42,（六）认识对方沟通风格,每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是
15、得靠整个人来沟通。”,2018/9/18,43,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,（七）关注个体,病人、家属有什么需求？ 病情、用药、费用、对未来预期 顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处 心理需求：认同别人更容易肯定自己 安定;朋友;交流信息;增加
16、控制感 响应对方：延伸事实；认同情感,关注个体需求,四、不要忽视书面沟通,2018/9/18,45,46,书面沟通方式,入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉,47,沟通基本方式-告知,履行告知义务的形式 书面告知-防止口说无凭 口头告知-难以取证 公示告知 告知义务的客体 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。 监护人 委托代理人 近亲属或关系人,48,告知义务的标准和要求,告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求1、充分告知2、通俗告知3、明确告知：不含糊其词、不误导患方4、及时告知5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字,49,告知义务的标准和要求,告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求1、充分告知2、通俗告知3、明确告知：不含糊其词、不误导患方4、及时告知5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字,
