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1、第一章房地产销售概述,赵雨,崔发强,,课程介绍,能力目标基本掌握房地产销售的工作流程和销售准则，树立正确的房地产销售意识，了解房地产的概念、特征和分类，测算房屋面积，明晰房地产产权登记、分类及相关税费的计算等内容。 课前准备利用图书馆、互联网等资源，搜集个房地产销售代理公司的销售流程和销售准则，有条件的同学，也可以利用课余时间到实际的房地产销售项目亲自拜访，总结和归纳所拜访项目的销售流程和销售准则。搜集别人对房地产销售这项工作的评价，并给出自己的看法。,第一节房地产销售工作流程和准则,一、房地产销售工作流程一套标准的案场销售工作流程既能体现案场销售的规范划一，给客户以良好的销售形象，又能在自然
2、的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。,第一节房地产销售工作流程和准则,1、迎客 当客户到达销售案场，由前台迎宾高声致意：“欢迎光临”，以提示案场所有销售人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎光临”，口号应整齐、统一、响亮。一方面体现案场销售人员良好的精神面貌及对客户的礼貌，另一方面，暗示着销售已经开始，集中精神准备后期配合工作。 2、初入座 前台迎宾喊毕“欢迎光临”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并做好倒水、递杯的工作。负责销售的置业顾问应立即带上销售夹（资料）、计算器、
3、笔、名片等销售用具迎接客户，并在客户入座后入座，从而完成初次引导入座过程。 3、寒喧 初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是为了更好的了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等内容，从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。,第一节房地产销售工作流程和准则,4、参观 在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势,即参观展示区、介绍产品。 销售员将充分运用案场展示区的销售道具（从效果图到模型，从展
4、板到灯箱）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。 5、再入座 当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣. 因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户
5、型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。 销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售道具，给客户作详尽的解释。,第一节房地产销售工作流程和准则,6、带看 客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知
6、的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好实质谈判的准备。 7、三入座（实质谈判） 当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。 倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销
7、售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。 客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓解一下气氛，为其倒水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。,第一节房地产销售工作流程和准则,8、销控 当客户对产品的总体情况表示认可，并开始选择其满意的具体房源时，销售员应予以引导，注意切勿在引导过程中给其过多选择的余地，而让客户犹豫不决，要当机立断地将较适合其本人之房源推荐于他（最好是非适销房源），在确认推荐房源是否存在时，将运用柜台销控，常用方法为喊柜台，问：“柜台
8、，请问幢层室卖掉了没有？”或“可以不可以介绍幢层室”，柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”或“对不起，已经卖掉了”（柜台销控有一定的暗语交流、沟通）。 销售员同销控人员信息、想法沟通完毕后，再向客户予以解释、说明。注意：为让客户相信本案或其选择类型房源颇受欢迎，并且机会有限，从而满足其从众心理及激发其紧迫感，柜台销控时将适当封去几套询问房源，这样对于销售员后期的逼订、签单、守价有着重要意义。 9、论价 当客户确认房源后，就针对此房源会同销售员谈论价格。销售员将面临一次比较重大的销售挑战，因为价格始终是销售过程中买卖双方最为敏感及最为关键的因素。 不过，记住销售员同样拥有申请价格的权利，事实上销售员
9、将根据同客户之间论价的情况判断客户的要求及期望价格（亦称心理价位），从而准确、时效地向专案提出建议，专案将根据情况分析，给予销售员底价来成交此客户，必要时专案将亲自同该客户论价，给予客户心理平衡，从而完成价格的谈判。 拉近客户心理价位同专案手中底价的距离，从而促成交易，并使客户得到论价的满足感，掌握良好的论价技巧是销售员成熟的标志，另外销售员切记在未谈及房屋实质问题时论价是毫无意义的。,第一节房地产销售工作流程和准则,10、逼订 逼订即逼客户付定金或订金，是销售流程中关键之关键，是否逼订是判别销售是否进行买卖阶段，而非停留于介绍阶段的依据。好的逼订说辞能使客户迅速下订，从而锁定准客户，增加销售
10、成功百分率，差的逼订说辞将使原本有意向的客户付诸东流，因此如何把握好的现场逼订尤为重要。 当客户对你所推荐的房源表示出一定的兴趣时，销售员应把握最佳的时机予以逼订，销售员切勿产生惧怕心理，认为逼订会吓走客户或使其产生抵触情绪，事实上就逼订本身而言，并不会产生这种后果，关键在于你的说辞。标准说辞为：“请问是否愿意作保留”、“以免其他客户先订走”、“可以考虑几天以免现场再做推销”。当客户再三决意不予保留，销售员不应强求，亦切勿流露不悦神色，而应该自然地顺应其意。但提醒其从速考虑，否则将失去机会。 11、确认 当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时，销售员应立刻先同销控再行确认，标准说辞：“柜台，请
11、问幢层室可不可以介绍？”柜台应答：“恭喜你，可以介绍。”再问：“请帮我再确认一次。”应答：“帮你再确认一次”，然后恭喜售出，通报全体案场，“售出啦！”全体案场人员无论做什么事，均齐声恭喜“恭喜啦！”。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖；其次为营造现场销售气氛，把销售气氛推向高潮，使之感染周边洽谈客户，增加成交机率；再次体现销售的规范性，尊重客户，使成交造成事实。,第一节房地产销售工作流程和准则,12、签单收款 确认房源成交完毕，销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌，同客户签订订单，签订订单过程中应引导客户看订单，并且迅速填写订单，避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语，让客户产生犹
12、豫，然后请客户确认签名并收取预付定（订）金。签单收款完毕后，应马上至销控处请销控核准，核准通过后再拿回订单，将其中一联交于客户为凭证保存，随后同客户进行寒喧（切记签章完毕勿匆忙送客）。 13、送客 接待完毕，当客户欲离开案场时，销售员要起身相送，同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线，送至门外，并同客户约定下次会面时间及事项，希望客户再来并保持联系。 若该客户已下定成交，应该再次予以恭喜，标准说辞：“现场全体同仁请注意！让我们再次恭喜先生或小姐订购我们（案名）幢层室，让我们恭喜他！”现场全体人员：“恭喜啦！”。送客完毕后，销售员应整理接待桌椅，使其恢复原状，并带好自己的销售用具
13、返回销控工作区座位，填写来人登记表，进行客户登记后，等待下一轮客户接待。,第一节房地产销售工作流程和准则,图 房地产销售工作流程图,第一节房地产销售工作流程和准则,二、房地产销售准则如果说房地产销售工作流程是自行车身上的链条，那么房地产销售准则则是齿轮，前者是加速运动，后则则是运动的保障。,第一节房地产销售工作流程和准则,1、房地产销售人员行为准则我们可以用十个字简要概括房地产销售人员的基本行为准则：操守、守时、纪律、保密、着装。操守就是指，房地产销售人员无论在任何时候，都要维持专业的态度，做到“客户第一”，态度要诚恳、工作要积极，在工作中不断改良工作方式和方法，让自己越来越优秀。守时就是指，
14、要养成良好的作息习惯，作为销售人员，不仅要做到上班不迟到，下班不早退，更重要的是要养成守时的好习惯，尤其是在约见客户时，切忌让客户等待。纪律就是指，作为公司的一名员工，应该遵守公司的各项规章制度，并按照部门的管理条例办事，尤其是避免争抢客户的事情出现。保密就是指，作为房地产销售人员，应该遵守公司的保密原则，不得直接或间接的透露公司的资料，包括客户资料及公司员工资料。着装就是指，销售人员应该做到着装整洁、工作时应着公司规定的制服，需要配戴工作牌的，应配戴工作牌。房地销售人员行为准则并不是一成不变，我们在这里只是归纳了基本的内容，每个公司还会根据自身情况增加其他内容。,第一节房地产销售工作流程和准
15、则,2、房地产销售工作准则房地产销售工作准则可以用八个字来概括（也称为八字准则）：察、思、奇、 杂、简、德、勤、信。“察”，即细察“没有调查就没有发言权”，学会仔细观察，是房地产销售成功的第一步。首先要做的便是踏勘、访谈、调查，尽可能摸清真实情况，掌握第一手资料。除了依靠专人调查外，自己还要身临现场，细查、深究。这样才能更好、更全、更准的掌握所需要的资料。“思”，即多思销售工作过程中要勤于思考，许多金点子、新创意，都是在掌握大量第一手信息情报后，在勤思中并发出灵感火花的。思要全神贯注，不分心。作为销售人员，要有创新意思，要不断通过思考，改进销售方式和方法，促进销售工作的执行。“奇”，即出奇兵贵
16、神速、出奇制胜。房地产销售工作一样不能因情循理，销售人员应该依据不同项目特点，扬长避短，度身制衣，将个性发挥到极致，才能尽显独特的风貌。事实上，出奇也是销售人员个性的发挥和张扬。,第一节房地产销售工作流程和准则,“杂”，即杂糅房地产销售工作要避免形式单一，讲究交融、贯通，做到边界渗透、资源整合。具体而言，要做好市场调查、行业背景分析、区域环境分析，讲究消费模式，洞悉消费心理，注重营销策略和企业发展战略。“简”，即求简效率就是效益，而效率取决于实施过程的是否简便、快捷。销售速率的快慢，销售价格的高低，将直接影响到房地产开发企业能否快速回笼资金，获得更多的利益。这就要求房地产销售人员，要有超强的理解感悟能力，追求简约、高效的工作作风。“德”，即道德、操守品德是衡量一个人的道德规范标准，人品的好坏，决定着一个人在这个行业的寿命。销售人员既要有人品，还要有良好的操守。做房地产销售，必须遵循这个行业的职业道德，操守要好。市场经济是法制经济和道德经济，销售人员的道德操守和职业道德是安身立命之本，也是个人的无形资产和品牌，应加强维护，使之增值。,
