超市管理与建议

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1、,沃尔玛运营管理与建议,组员：沃军杰 张宇 傅程程 童莉艺 王珊瑚,目录,关于沃尔玛 收银作业管理 销售作业管理 理货作业管理 布局 促销,关于沃尔玛,沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国财富杂志世界500强企业中居首。沃尔玛公司有8500家门店，分布于全球15个国家。,收银作业管理,真实案例,这是上星期我去沃尔玛买一套护肤品，当我买好准备结账的时候，确发现收银台前没有收银员。我等了大概五分钟左右收银员拿着手机姗姗来迟看我等着那里也没有任何解释，而且

2、一脸苦瓜脸，这样的一次购物经历另我很不舒服。因此我认为收银员并没有做到服务性，可能是她把个人情绪带到工作中，收银员可能因为个人的事情出去打了电话，你回来工作时候也应该面带微笑，或者解释一句让您久等了，这样顾客可能心里就舒服点。,1 ： 专业性 2: 责任性 3： 效率性 4： 服务性 5： 法律性,收银工作特点,案例分析,一顾客买了一套165元的化妆品，到收款台付了200元，收银员找回了35元。顾客觉得有些不对，便随口说了一句：“错了，应该找45元，少找了10元。”收银员一听脸色顿时不好看了，顶了一句：“谁错了？你自己加加！案例分析：顾客不是收银员，对数字不那么敏感，有时对找赎有些疑问是很正常

3、的。况且收银员确实也 有算错的时候。面对顾客的质疑，收银员条件反射般地产生反感，根本没有复查，没有解释，就出言不逊。 “谁错了？你自己加加！”潜台词是： “我怎么算错了？你会不会算术？”这是对顾客的不尊重。因此顾客对找钱有疑问时收银员应再复算一遍。口气要和蔼，千万不能因自己没找错而对客反唇相讥。,收银作业流程,一：营业前 1：领取机号 2：领取设备用具 3：清洁整理收银作业区 4: 准备购物袋，小票带等 5：仪容检查,1：输入密码2:欢迎顾客3：扫描商品4：装袋5：金额总计6：收款确认 7:找零8：感谢顾客9：保存整洁10：及时协调11：整理退货12服务下一位顾客,收银中,营业后,1：暂停收银

4、 2：执行班结程 3：提交现金和凭证票据 4：退出程序 5:将现金袋护送到现金室 6:填写班结单 7：归还现金用具 8：关闭电源 9：区域清洁整理 ，,第五条,5、根据店铺的不同风格进行商品陈列，根据美观程度给予评分，该项总分10分,第六条,6、店铺的装修和海报等，根据店铺的美化布置给予评分，该项总分10分,第7条,7、员工上班期间不得玩手机、发短信、打 游戏等。一经发现将扣510分。该项总分20分。,第八条,8、每个店铺必须根据实际销售情况向顾客开具收据，每家店铺必须认真填写当天的销售记录并及时上交，各店铺必须如实上报本队的实际情况，如出现虚假上报者,一经查处将扣510分。该项总分20分。,

5、第九条,9、 出现顾客投诉，经管理人员查实属于店铺责任的，一次扣5分。该项总分10分，扣完为止。如发生严重欺诈顾客行为的，直接取消参评资格,第十条,10、如在营业期间发生打架、吵架等事件，酌情扣510分，性质恶劣、不服管理人员规劝的直接取消参评资格。该项总分10分。,第十条,10、如在营业期间发生打架、吵架等事件，酌情扣510分，性质恶劣、不服管理人员规劝的直接取消参评资格。该项总分10分。,销售作业管理,优秀营业员需具备的杰出能力：1.良好的沟通能力 2.不折不扣的执行力 3.不断学习的能力 4.与人为善的交际能力 5.勇于创新的能力 6.主动工作的能力,销售作业管理中常见的问题：,1、 工

6、作热情较高，但欠缺基本的工作技巧，如根本不懂得商品陈列及订货技巧，商品的陈列混乱，订货凭感觉。 2、 人员工作执行力较差，工作安排多限于上层安排，或到达中层，没有好地落实到部门基层。 3、 门店地面、货架及商品等的清洁卫生，人员服务等基本工作地方做得远远不足。 4、 极多地方没专业的工作流程，或有流程但没按照流程工作，导致工作重复或某些工作没专门的负责人或责任人。如：没相应的供应商撤场流程，导致几个供应商撤场后，货款支付完毕，仍有商品在门店造成积压商品，以及货款支付后再退货，然后供应商不再合作，导致货款多付。 5、 商品上：商品没系统安排，没明确的商品组织结构概念，导致商品只有进，不停地进，并

7、没终止，电脑系统中甚至门店里无效商品极多。 6、 财务上：销售预算过高，导致销售完成比例较差，按预算完成率对人员考核上存在有误差问题，也导致费用预估的不明确及超出。或销售预算过低，无法起到让人员发挥潜能。,超市管理中常见问题的解决思路：一、人事管理及培训 1.人事架构及管理形式 （1）制定明确的人员编制及岗位分布，并制定其相应的薪资级别，以使员工努力学习专业技能以求晋升到更高岗位，杜绝大锅饭行为。 （2）加强内部所有人员培训，以内部晋升为主，以外部招聘为辅，加强人员建设。 2.培训 培训的主要内容：公司的规章制度，管理流程，工作技巧，管理形式，问题研究及反馈，专业技能。 3.工作检查及巡店 （

8、1）商品齐全：商品分类正确否，分类连接适合否，货架及商品清洁否，是否一物一签，依货架商品日盘表检查陈列缺断货否，查核点菜记录看订货办法对否，对缺断商品评断订货原因并对相应责任人教育及处罚；促销商品处理明确否。 （2）商品质量检查，特别是生鲜质量。并要求相应责任人明确整改时间，质量较差商品及过期要求店长买走作为处罚。,营业员接待顾客的案例：,客户：“这个34寸的市清数码彩电多少钱呀?“ 销售人员：“这是最新款式的，3480元。“ 客户：“太贵了!能不能便宜一点?“ 销售人员：“这个最新款的，不仅有最新的显示技术，还有静电保护技术，自动消除残影技术，而且，现在是长假已经是最优惠的实在价格了，不能便

9、宜了。“ 客户：“那我还是再看看吧。“ 销售人员回答错误。在遇到客户直接问价格的时候，第一反应应该是确认客户了解这个产品之后才可以谈价格、直接问价的就是价格导向的客户在回答价格以后，客户必然的逻辑回答就是太贵了。这样，销售人员没有任何解释的空间。客户也不给销售人员机会来解释产品的技术或独到的领先之处。正确的回答如下： 销售人员：“您真是好眼力，您看中的可是现在最流行的，最新推出的款式，价格可不便宜，挺贵的! 此时，要暂停，将沉默留给客户。客户会急于要追问“到底多少钱呀?“ 销售人员：“要不说您眼力好呢，这个34寸，3480元。“ 此时，客户的回答一定是这样的两种。 a客户：“是不便宜。那么为什

10、么这么贵呢?“ b客户：“您这3480元就叫贵了?真是开玩笑，这不算贵。“ 对于第二种，销售已经赢得了这个客户对于第一种的回答正好给销售人员一个解释产品性能的机会，属于顺理成章。 要点：客户直接问价后的答复要知难而上，先说贵，等客户继续问贵是多少的时候，再回答具体的价格。,服务是人的事物，是人们之间内外部交流的结果，毫无人性的管理方式不可能在竞争中胜出，在很大程度上，超市吸引顾客的原因是工作人员的热情，认真的服务态度。沃尔玛顾客多，所以工作人员安排的也多，各部门各司其职。工作人员要面带微笑，精神饱满，情绪高涨，给顾客一种宾至如归的感觉。不能当顾客询问他们时，态度冷淡，语气不耐烦，显得很懒散，没

11、有纪律性。 总结与建议： 总的来说，沃尔玛还是大多数人购物的首选地。它交通便利，商品齐全，价格公道，商誉良好，全国各地都有连锁超市。 建议：1、应改善超市的物品布局，尽可能好的利用空间，为消费者提供良好的购物环境。2、可适当增加存包空间。3、可建设一个沃尔玛官网，利用网络进行宣传，也便于消费者了解它的有关信息，还可进行网上促销，聘请电脑技术人员，做好搜索引擎营销。4、超市内可设置休闲娱乐区 5、因其客流量比较大，应加强安全防护措施，尽量避免事故发生，维护消费者权益。,销售作业管理总结：,理货作业管理,超市理货员,理货员是在以敞开的方式为主的连锁企业门店发展过程中产生的一个新名词。理货员是不需要

12、直接面对 顾客，不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。可是说 理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素,理货员的要求,1.上班时间务必要穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁 2.上班前五分钟到达工作岗位，见到同事要互相问候，迟到按规定接受处理 3.服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径该给予 报告或沟通。 4.上班时不得随意离开工作岗位，有事要离开必须先向店长请示 5.上班时间不得与人争吵，更不能打架 6.严格遵守作息时间 7，爱护公司内一切商品，设备，器具 8.随时维护卖场，作业场所的环境

13、整洁 9.接触物品轻拿轻放 10.价目卡要如实填写，以免误导顾客 11.无论是连锁企业给消费者的赠品，还是供应商给连锁企业或消费者的赠品均属于企业的财务，不能占为己有,理货员作业流程,一、营业前 1、打扫责任区域内的卫生。 2、检查购物篮、车。 3、检查劳动工具。 4、查阅交接班记录。理货员营业前工作自查项目： （1）服装干净整齐，佩带好工号牌； （2）办理交接； （3）清洁整理货架； （4）清洁责任区； （5）清洁整理冷柜； （6）商品标价、补货； （7）清洁、整理商品； （8）核对价目牌； （9）整理补充必备物品：各种记录和笔、干净抹布； （10）整理仓库； （11）检查冰箱温度。,、营业

14、中 1、巡视责任区域内的货架，了解销售动态。 2、根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。 3、方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议，主动向顾客介绍商品等。 4、协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障。 5、注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。 理货员营业中自查项目：,（1）站立服务，礼貌待客，热情和蔼回答顾客的询问； （2）检查POP招贴是否规范，书写是否规范； （3）巡视商场，清洁货架； （4）整理货架商品，落地陈列商品； （5）检查冰箱温度； （6）冷藏冰箱内的商品排面整理； （7）核对价目牌及商品标签价格； （8）厂商进货验货、上货架； （9）纸箱、空箱、空瓶收好； （10）冷藏冰箱的定时补货； （11）冷藏冰箱的不定时补货； （12）货架的定时补货； （13）货架的不定时补货； （14）检视过期产品、变价、损耗商品； （15）记录过期产品、变价、损耗商品；,