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1、售后服务 - 服务现在，行销未来,培训部 吴淑珍2012年10月15日,Contents,售后服务体系流程及技巧与方法,售后服务的概念,1,售后服务的原则,售后服务的意义,3,为什么要进行客户服务？ 说说你的购物经历,售后服务的概念,坏的服务： 客户平均告诉10个人 1/5的人会告诉20个人 一次不好的服务需要12次好的服务来修正好的服务： 客户平均告诉5个人 有效解决客户问题，95%会成为忠实客户 开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本,售后服务的概念,你是BOSS！销售是你的事业！ 你所拥有的事业包含四项资产： 你自己 你的产品 你的时间 你的客户群 你必须做二件事： 增加自己对这些资产的知
2、识 改进自己对这些资产的管理,售后服务的概念,服务是什么？服务是向既定的目标客户群和商品购买者有效地提供各种无形的工作以满足他们的需求。（好的服务就是让客户想忘了你都难！）,售后服务的概念,客户服务的理念： 从客户的观点看事情，并让客户知道你已这么做！,服务“金”语 以诚待人，以勤治事！ 服务品质只有100%满意，没有60分及格。即只有好与不好之分。 服务现在，行销未来,售后服务的概念,售后服务的最终评判权在于客户： 期待值 评估值 服务太差，失去客户或被同业竟争侵入，换品牌,售后服务的概念,Contents,售后服务体系流程及技巧与方法,售后服务的概念,1,售后服务的原则,售后服务的意义,3
3、,开能上海的售后服务：,售后服务的意义,好的售后服务要素： 信赖信守承诺 因应迅速 胜任知识与技巧 沟通畅通便利 态度诚恳重视,客户的抱怨歌 你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的投入还给我,售后服务的意义,售后服务的意义,客户层面,个人层面,公司层面,促进客户对奔泰产品的信心，避免造成可能的误解，增加客户销售渠道与品牌建立 提升对公司的信任度，建立品牌忠诚，促成双方长期合作,客户层面,售后服务的意义 客户层面,增加对客户的信心，提高回头率，降低销售成本，有助于增加收入。 有助
4、于减轻工作和生活的压力. 更为了解客户情况，有助于提高客户积累. 有助于人际关系与沟通能力的提升，转介绍 降低同行业竞争威胁，赢得客户信赖 提升自己的专业形象,售后服务的意义 个人层面,个人层面,降低费用，提高公司利润 为公司建立优质 稳固的忠诚客户群 扩大公司影响，树立良好的形象及口碑,提高市场竞争力。 客户服务是赢得价值客户的关键环节，客户服务创造价值.是企业的生命。 三流的企业拼价格，二流的企业拼品牌，一流的企业拼服务,售后服务的意义 公司层面,公司层面,Contents,售后服务体系流程及技巧与方法,售后服务的概念,1,售后服务的原则,售后服务的意义,3,售后服务的原则,实践顾客满意九
5、大原则：澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的 理念，发挥得淋漓尽致： 第一条：顾客永远是对的 第二条：如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条如何才能长期赢得顾客？请牢记以上两条真理。,第三条：承诺重于一切 第四条：以客户的立场设计方案 第五条：注意客户需求的改变 第六条：重视顾客抱怨 第七条：以服务取胜，避免退佣 第八条：常与客户联系 第九条：记住顾客的名字,售后服务的原则,Contents,售后服务体系流程及技巧与方法,售后服务的概念,1,售后服务的原则,售后服务的意义,3,实际分析客户投诉常见问题,22,售后服务流程,CRM系统提醒,网点 电话预约,上门安装 保养维修
6、,网点派工,上门前 电话预约,客户保养 维修 信息录入,信息准确,售后服务体系流程,安装保养 维修 信息提交,呼叫中心 回访,信息归档,售后服务的方法 现场购买后到安装前： 1、给客户发一封感谢信2、帮助客户一起整理或者建议安装场所,售后服务的技巧与方法,现场安装时的物料准备（除所购买产品外）：,1、工具包 2、售后工装 3、桌布、围裙、手套及一次性鞋套等 4、服务监督卡 5、顾客服务卡 6、内刊（开能四季刊、厨艺百分百、财富人生及饮水知识等） 7、滤芯价格表 8、配件价格表,售后服务的方法 安装后： 1、打电话给客户，询问机器是否已经安装，是否已正常投入使用，感受如何！并确认: 安装工人服务
7、态度如何？是否满意 同时提醒客户下一次大概的保养时间，注意提前检测水质2、最好能上门一次，在安装正式投入使用后检测一下水质并告知一些平时使用的小知识。（亦可在安装环节完成）,定期上门回访，并经常保持联系保持联系最基本的一点就是与你的客户保持经常的联系不用准备什么问题这可能是最好的了解你的生意进展的方法。这一点最重要的方面就是：明确地让客户知道你会与他们保持经常的联系，并欢迎他们提出问题或建议。,服务最好的方法，是让客户自己参与针对代理商而言让客户明确他的责任和必须完成的工作，可以给客户定一个工作任 务，而你必须做到监督、鼓励和引导。 Such as: 1-3个月：完全熟悉产品知识，终端销售有起
8、色； 4-6个月：积累部分好客户，有多种渠道销售奔泰产品； 7-9个月：扩大战果，各渠道都有较好的业绩； 10-12个月：为下一年的代理目标做准备，告诉客户持续做市场的好处，帮助客户把眼光定得更远；,让客户知道你为他所做的服务针对代理商而言 1、每次回访，老总和销售人员，都是必须沟通到的人； 2、及时通知客户，你为他做的服务以及效果； 3、经常电话沟通客户的员工，帮助客户检查它的战略，现状，库存，改进措施等。,客户抱怨怎么办？ 4%的不满意客户会向你投诉,96%的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉16 - 20个人。 多数客户投诉是客户对公司善意的表示,是你改善服务质量,赢得客户信赖的良机 。 用同理心处理客户抱怨,如果你是客户你会不会抱怨?你为什么会让客户抱怨?有什么地方需要改进?,服务的品质,澄净是溪水的品质！ 娇艳是鲜花的品质！ 温暖是阳光的品质！ 诚信是人类的品质！ 售后是服务的品质！,开创居家环保事业，呵护生命健康之能！,
