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1、1,第十一章 协调,杨丽君,2,第一节 协调,1、协调的定义处理组织内外关系，对各要素进行统筹安排和全面调度，使要素均衡配置，各环节相互衔接、相互促进，为组织正常运转创造良好条件和环境。,2、协调的作用 1）使个人目标与组织目标一致，促进目标实现； 2）解决冲突促进协作； 3）理顺企业内人与人之间，部门之间以及企业与外部环境之间的关系； 4）提高组织效率。,3,4、协调的内容,一、内部协调 1）生产要素的协调 2）与股东关系的协调 3）内部人际关系的协调,二、外部协调 1）消费者 2）政府 3）新闻界 4）社区,3、协调的原则 1）目标一致原则。 2）效率原则。 3）责任明确原则。 4）加强沟
2、通原则。,4,第二节 冲突,2、冲突的起源 沟通差异： 结构差异：组织结构差异 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格,1、冲突的定义冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。,5,3、冲突的分类 1）按冲突的作用：建设性冲突和破坏性冲突；,2）按冲突的状态：,3）按冲突的主体：人与人，部门之间，个人与组织之间，组织与外部环境之间。,6,4、冲突的程度,摧毁对方 挑衅性身体攻击 威胁或最后通牒 武断的言语攻击 公开的质问或怀疑 轻度的意见分岐或误解 无意见,无冲突,彻底的冲突,7,5、消除冲突技能,审慎选择你想处理的冲突事事时时都冲到第一线的管理者不是真
3、正优秀的管理者。 有些冲突非常琐碎（未必有回报），不值得 处理； 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面 大、对推进工作打开局面等有意义有价值的事件。 评估冲突当事人。 仔细了解冲突当事人，站在当事人角度看待冲突情境。 评估冲突源（原因）。沟通差异、结构差异、个体差异。 选择最佳手段解决。,8,中、高层管理者平均花费20%时间处理冲突，常见的消除冲突的方法有： （1）回避：让冲突双方暂时从冲突中退出。 （2）强制：管理者利用职权强行解决冲突。 （3）妥协：要求冲突各方都作出一定的让步。 （4）迁就：树立更高目标。 （5）合作：召集冲突各方，进行开诚公布地讨
4、论，搞清楚分歧，商量解决办法。,9,冲突不可能彻底清除。 冲突可以成为组织的积极动力，对于组织有效运作绝对必要。 存在一定冲突，可促进变革，使充满活力，绩效提高。 没有冲突将表现得呆滞，适应慢和缺乏创新，绩效不是最好；,如何激发冲突 改变组织文化，鼓励某些对组织有利的冲突 引进外人 组织重构 任命一名“吹毛求疵”者,6、激发冲突,10,沟通：指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意
5、见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,第三节 信息沟通,11,鸭子只有一条腿,某城市有个著名的厨师，他的拿手好菜是烤鸭，深受顾客的喜爱，特别是他的老板，更是对其倍加赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，使得厨师整天闷闷不乐。 有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们家里养的鸭子都只有一条腿！”老板感到诧异，但碍于客人在场，不便问个究竟。 饭后，老板便跟着厨师到鸭笼去查个究竟。时,12,1、沟通类型的问题：-上行
6、沟通和下行沟通 2、沟通方式的选择：-中国式的含蓄（口头沟通） 3、沟通效果如何？-不得而知,案例的启示,值夜晚，鸭子正在睡觉，每只鸭子都只露出一条腿。厨师指着鸭子说：“老板，你看，我们家的鸭子不是全都是只有一条腿吗？”老板听后，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子当场被惊醒，都站了起来。老板说：“鸭子不全是两条腿吗？”厨师说：“对！对！不过，只有鼓掌拍手，才会有两条腿呀！”,13,客户沟通场景案例：一个烟头的沟通,场景我们公司的客户接待中心窗明几净，美丽整洁，大家都欣赏并维护着身边的环境。办公桌上放着一个透明的玻璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手丢在地上，抬脚
7、捻了两下，整洁的大理石地面出现一片狼籍。在那一刻，我该怎么办？,14,管理就是决策。决策的前提是信息，信息必须通过沟通取得。 决策前得到信息 决策后有效执行,2.沟通的作用 （1）提高决策能力，使方案更加合理。 （2）解决冲突，协调组织行为。 （3）促进变革创新，提高效率。 （4）让成员认清形势，稳定思想。,你是什么人不重要，重要的是别人认为你是什么人！,失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。,15,信息沟通的过程,信息沟通的三个要素, 信息的发送者； 信息的接收者； 所传递的信息内容。,16,在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和
8、译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。,信息沟通过程模型,17,信息的沟通是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。,18,有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者基本一致。 有效的沟通 意见一致！,影响信息沟通的因素： （1）信息发送者的技能、态度、知识和价值观。 （2）接受者技能、态度、知识和价值观。 （3）沟通通道的选择 （4）外部噪声。信息
9、传递中的干扰因素,19,信息沟通的特点,1人与人之间的沟通主要是通过语言来进行的，但也有姿态和手势等交流。 2人与人之间交流的内容非常广泛，除一般信息交流外，还包括思想、感情、态度和观点的交流。 3.在人与人之间沟通中，存在着沟通障碍的影响。,20,信息沟通的障碍,1、个人因素： 有选择地接受、沟通技巧的差异 根据自己的需要、动机或经验、背景及其他个人特点有选择的去看或去听信息。（目的；敌意；紧张） 2、人际因素： 沟通双方的感情和信任、沟通双方的相似性 3、技术因素： 语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量 4、结构因素： 地位的差别、信息的传递链、组织的规模,21,信息失真情况实例,最初
10、的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,22,改善沟通效果的措施,1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。 2.发送信息要准确，及时和适时。 3.选择最适宜的沟通媒体。 4.运用好反馈。 5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。 6.接受者要积极倾听。 7.接受者要克服各种心里障碍。,23,改善信息沟通方式,某企业原先重大战略决策的基本过程是由各部门(如财务部、销售部、生产部 、人事部等)独立把各自部门的情况写成报告送给总经理，再由总经理综合完成有关的战略 方案。后来
11、，对此过程作了些调整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。这种处理方式的改变增加了信息沟通的范围，可带来更多的成员满意感。,24,信息沟通的分类,按信息沟通渠道分：正式沟通和非正式沟通 按信息沟通的媒介分：书面沟通、口头沟通和非语言沟通 按信息沟通的方向分：垂直沟通、平行沟通和斜向沟通 按发送者与接收者的地位是否变化分：单向沟通和双向沟通,25,按照沟通的组织系统分类： 正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进
12、行信息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。 非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度，另一方面要善于利用和引导非正式沟通。,26,按照沟通的方式划分：,27,28,按照沟通方式的可逆性分类： 单向沟通：信息的发送者和接收者的角色不变的沟通
13、，一方只发送信息，另一方只接受信息。 双向沟通：信息的发送者和接收者的位置不断改变的沟通方式，信息发出后，还要及时听取反馈意见，直至双方对信息有共同的了解。 从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快； 从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好； 从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条 理性，单向沟通显得非常安静规矩。,29,按照沟通方向分类： 下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至下的沟通。 上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至下的沟通。 平行沟通：同级之间横向的信息传递。 斜向沟通：是指发生在组织内部既不属于同一隶属序列，又不属于同一等级层次之间的信息沟通，这样做有时也是为了加
14、快信息的交流，谋求相互之间必要的通报、合作和支持。,30,信息沟通的网络,信息沟通网络是由各种沟通路径组成的结构形式，包括： 正式沟通网络 链式、轮式、Y式、环式、全通道式注意各种不同沟通网络的比较 非正式沟通网络 单线式、流言式、偶然式、集束式,31,五种信息沟通网络,32,Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；环型和全通道型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源。领导比较满意集权化网络普通员工比较满意分权化网络。,全通道式,33,人际交往技能开发,1、倾听技能 倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。 被动倾听：只有当
15、说话者的信息清楚明了、生动有趣，而吸引注意力时，才可能接受大部分信息。 积极倾听：听者精力集中，彻底理解所说内容。,目光接触 赞许性点头和恰当面部表情 避免分心举动或手势 提问与复述 不要多说 避免中间打断说话者,倾听的艺术,34,2、反馈技能 对积极反馈的感知比消极反馈更快更准。（人们希望听到好消息，讨厌坏消息） 消极反馈不易于被接受，在最易于接受的情境下使用。 为硬数据（如数字，具体实例等等）所支持的反馈，很有可能被接受。,1）强调具体行为。 针对具体行为。 2）使反馈不对人。描述性而不是评价性。 3）使反馈指向接受者的目标。 而不是将反馈以自己的目标为出发点。 4）把握反馈良机。相隔时间短，最有意义。 5）确保接受者理解反馈的信息。指明接受者应如何做才能改进局面。,35,3.训导技能,训导：管理者强化组织规范或规章的活动。 出勤情况：旷工；迟到；滥用病假 工作行为：不服从领导；未使用安全设施；酗酒 不诚实：偷窃；欺骗上级； 外部活动：为组织的竞争对手工作；犯罪活动,态度：以平静、客观、严肃方式面对问题员工 指向 具体指明问题所在 使讨论不针对具体的人 方法 允许员工陈述自己的想法 保持对讨论的控制 逐步的选择训导程序，考虑环境因素的影响 成效：对今后如何防范错误达成共识,
