4s店售后服务培训手册课件

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1、汽车4S店售后服务培训手册,内部文件,确保您的事业成功 & 利润,我们的使命:,我们会涉及到的内容:,衡量效率的方法 你的业务发展计划的基础 顾客 & 使命 陈述岗位职能,团队建设 提高工厂&设备的效率行动步骤,我们会涉及的内容:,使用专门材料，提升施工质量简化操作流程,我们会涉及的内容:,维修企业的主要功能,1.) 估价 2.) 车身修理 3.) 换零部件 4.) 修复零部件 5.) 喷漆,任何一项的失败 都会严重影响生产效率,如果没有人意识到问题 会怎样?,危机管理,谁在犯错?,良好的沟通 使 每一个人受益,你目前的效率如何?,想达到目的地，必须先了解目前的位置并制定行动计划.,效率测量,

2、举例,5 雇员 X 40 小时 = 200 小时/每周200 小时 X 4 周= 800 小时/每月$50,000 月销售量 800 小时 = $62.50 /人/小时,效率测量,举例,$700,000 年度销售 12 月 = $58,333 /每月$58,333 800 小时 = $72.92 /人/小时,效率测量,最合理的计算效率的方式为成为销售的时间（小时）除以技术人员的工作时间（小时）.,修车厂业务顾问同意:,效率,60 : 40 = 1.5 or 150% 预计的工作小时 实际工作小时 效率数 （销售的小时）,Ford Motor Company,效率衡量,9,你重视，别人才会重视,

3、车间,总的效率数 - 1.563 /人/小时 (12,480 小时/年.) 部门效率数 - 车身 - 1.375/ 人/小时 (10,400 小时/年.)(14,300 小时/年度实际销售.)喷涂 - 2.50 / 人/小时 (2,080 小时/年.)(5,200 小时年度实际销售.) Average vehicles weekly = 7.16 or 1.194 per Tech 车身部占了整个维修业务的73%* 喷涂部占了整个维修业务的27%* 提升车身部的效率对整个维修的效率提高具有很大的影响 (body labor 73% vs. paint labor 27%) 喷涂1#效率Tech

4、 #1 - 2.50 /人/小时,研究案例 Study #1,总结:,讨论了: 修理厂的主要功能 确定目前的效率案例分析目标:10%的效率提升,一个业务计划对我 意味什么?,我的未来是 什么?,消费者声明,质量 & 及时性我会对维修结果满意吗?你的技工够格吗?你会用原厂配件吗?,客户关心的问题:,我有什么权利?保险公司说我需要3个估价替代用车情况如何?,消费者声明,客户关心的问题:,Workshop,Writing a Customer Statement,使命声明,宇宙航行. 它的5年计划为 .,Workshop,Writing a Mission Statement,行动计划,我有合适的工

5、具吗?,我正在试着做什么?,行动计划,你如何提升你的 :服务 效率 人员素质 工厂 设备 供应商 市场需求,Workshop,Writing Action Plans,总结:,讨论了业务计划 练习消费者声明&使命声明 回顾行动计划 完成计划制定,良好的沟通 使 每一个人受益,私人鱼塘 不 允许 钓鱼,私人鱼塘? 不! 允许 钓鱼,沟通练习,Workshop,成功经理的秘密,良好的沟通 关键雇员 与客户及保险公司的直接联络 销售维修厂的能力和服务 个人能力&魅力 良好的跟踪能力领头人-处理最棘手的问题,工作职能,Workshop,典型经理的一天,供应商,保险 公司,客户,雇员,经理,必须适合各个

6、方面,象鹰一样的飞翔 太困难了.,如果你的周围被火鸡环绕,象鹰一样的飞翔 太困难了.,低效率员工的形成,不正确的训练 缺席 不在乎 恶劣态度 懒惰,低效率员工的形成,不正确的训练 缺席 不在乎 恶劣态度 懒惰,为何让我们遇到这些问题? 也许我们请了不该请的人.,多次面试的工具,工作职能转接点生产工艺流程员工手册,员工工作职能,员工写自己认为的工作职能 经理写他们认为的员工工作职能 经理们对比两份职能 如果完全符合 - OK,如何开始:,员工工作职能,员工写自己认为的工作职能 经理写他们认为的员工工作职能 经理们对比两份职能 如果完全符合 - OK 如果不符 -,决断时刻,如何开始:,定义岗位工

7、作职能,举例:钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆”,管理层的谈判,定义岗位工作职能,喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿”,管理层的谈判,钣金工不再喷底漆但是所有的钣金活儿在送到喷漆组之前,都必须以180#砂纸打磨结束.,解决之道:,定义岗位工作职能,技工评估,1. 调色并喷板对比 2. 与喷漆工一起调整颜色 3. 建立维护颜色档案 4. 部件边缘施工 5. 遮蔽/保护内饰 6.使用合适的表面清洁剂清洁待喷表面 7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾 8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆 9.喷涂2K中涂 10.中涂表面平整-打磨

8、处理 11.一切准备就绪后,通报喷漆工,工作职能: 准备工,评估:技工 1: 全部掌握技工 2: 1, 7, 8, 9 未掌握参加7月培训技工 3: 只会5.6.7 - 新人-现场培训,总结:工作职能,经理之道 招聘的选择 员工手册 建立岗位工作职能,我们讨论了:,团队建设,团队建设,了解你的队员的强弱项使任务与他们的能力相符 使用正常判断 弹性,雇员强弱项分析,Workshop,没有这样的主角存在的空间,团队建设,部门之间的互相帮助 重叠最小化,团队建设,部门之间的互相帮助 重叠最小化,关键是: 每个人都了解 他们的目标,团队建设,改革-变化,如何使员工接受变化? 他们愿意吗?这是正确的吗?

9、我们的会议参与人够全面吗?,4% 的生产问题- 高层经理了解 74%的生产问题-主管了解 100%的生产问题- 生产工人了解,研究结果表明:,转接点,决定何时,何地 一个维修单元从 一个技工之手 转移到 另一个技工之手,转接点,举例:钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆”,经理如何设计转接点?,转接点,举例:喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿”,经理如何设计转接点?,控制施工程序 最小化-员工之间的冲突 更好的操作控制,简化工作流程,转接点,控制施工程序最小化-员工之间的冲突更好的操作控制,简化工作流程,冲突发生之前消除它!,

10、转接点,简化工作流程,预检 与部门经理一起检查维修 颜色喷板,简化工作流程,预检 与部门经理一起检查维修 颜色喷板,5-10分钟的维修计划可以 省去一个小时的走弯路,命名每个维修的 起始转界点?,命名每个维修的 起始转界点?,当客户留下他们的车时.,命名每个维修的 起始转界点?,当客户留下他们的车时,一视同仁,转 接 点,客户留车 转接点 预检完成车架 转接点 金属材料部件悬挂, 排列整齐, 边饰粗排, 焊缝处理,防漏处理.车身钣金 转接点 所有工作以180#砂纸打磨结束, 边缘处理适当没有40#的砂纸纹路. 钣金原子灰平直,只需要两道中涂即可达到平整效果.,转 接 点,前处理 转接点 以P8

11、00水磨或400#干磨结束, 可以直接遮蔽, 清洁或封闭.喷漆 转接点 完工状态:可以去除遮蔽, 清洁并抛光.抛光 转接点 通过最后质检,管理转接点,生产流程卡生产流程图,工厂效率,金属加工车间效率,部件存储 不要放在车内 零件推车 细小部件安放 工具推车 足够工具-不要等焊枪,切割器等 足够的库存,考虑:,材料供应靠近施工区域 零件供应经理 好的工作环境(灯光,温度,) 标准程序 使用专门驾驶员移动车辆,考虑:,金属加工车间效率,你付钱给技术工人是为了专门的维修过程,不是让他等工具,喷漆车间效率,烤房里不允许调色 标准施工程序 足够供应(稀料,固化剂,等) 不在喷涂区域抛光 车在金属加工车间

12、时,就开始调色配货 在喷涂边缘,内侧时,矫正颜色 维护烤房,考虑:,喷漆车间效率,喷漆服 够格的准备工,准备物料 使用高固体材料 不要阻塞通道你付钱给喷漆工人是为喷漆,考虑:,设备效率,设备效率,明确你的设备需求 你将来的需求 维护设备的要求是什么,维护不良是设备效率的#1 杀手,把维护写入专门人的工作职能中,专门材料,为什么使用专门材料,稳定的质量 最小量的返工 最小化的混淆 单一的训练 完整系统的担保 成本控制 利用原厂质量担保,专门材料,7%,3%,48%,42%,Materials = approx. 7%,市场计划,照顾好现有的客户 谁是你的客户 你是谁 你的竞争对手是谁 把这些信息

13、发展成一个计划 能力和事业的销售,谁是你的客户,谁是你的现有客户 他们住在哪 他们驾驶的车辆种类 他们的年龄 车龄(最好的生意是1-4年的车,离修理厂2-4公里),照顾好你的客户,利用这些固定的用户巩固你的优势 把他们看作是生意中最重要的因素-他们确实是 教育你的员工这个事实,记住: 50%的生意来自于现有客户或他们的推荐,事故是你的客户的不幸-富有同情心 销售自己,销售生意 贯彻CSI系统 永远兑现承诺或超出承诺,照顾好你的客户,你是谁 (你的生意),你的生意是什么 服务! 你的强项 你的弱项-如果有,必须加强 从客户的角度审视你的工厂 使用幻灯片观察工厂 改变任何付面的东西,找出最锋利之处

14、 使你的锋利超出竞争对手的,你是谁 (你的生意),谁是你的对手,了解谁是你的对手 了解他们的主要强项 20%的对手给你80%的竞争压力 每年回顾检查一次你的对手(神秘的顾客) 对他们有用的可能对你也有用,发展一个计划,你的客户 你的生意 你的竞争对手,使用你收集的信息,20% 的工厂承担了80%的生意 -成为20%中的一员,29% - 回头客 17% -回头客的建议 29%- 保险公司 13%-经销商推荐 10%-位置 2%-广告,记住:你的生意来源,把钱用在刀刃上,推销自己,一个边的变化,会影响其它两条边 一个或两个好边,也无法支撑第3边的糟糕,市场,销售,客户服务,市场, 销售&客户服务具有内在关联.如同三角形的3边,销售你的强项,记住: 人们的购买原因只有两个,解决问题 感觉良好,