《天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司前厅管理指导手册-岗位职责及工作流程(DOC55页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司前厅管理指导手册-岗位职责及工作流程(DOC55页)（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、来自资料搜索网( 海量资料下载第 页1前厅管理指导手册来自资料搜索网( 海量资料下载天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司来自资料搜索网( 海量资料下载第 页2目 录序3第一章 岗位职责4第一节 前厅经理岗位职责4第二节 楼面主管岗位职责4第三节 服务员岗位职责5第四节 收银主管岗位职责5第五节 收银员岗位职责6第六节 迎宾员岗位职责6第七节 预订员岗位职责6第八节 传菜员岗位职责7第九节 公卫员岗位职责7第十节 营销员岗位职责8第二章 工作流程8第一节 楼面工作流程8第二节 传菜员工作流程10第三节 收银员工作流程11第四节 迎宾员工作流程13第五节 公卫员工作流程15第三章 常见问题及解决方案1
2、6第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案16第二节 前厅与财务常见问题及解决方案18第四章 业务技能20第一节 前厅摆台规范20第二节 端托服务规范21第三节 斟酒服务规范22第四节 上菜服务规范24来自资料搜索网( 海量资料下载第 页3第五节 分餐服务规范24第六节 菜品服务规范25第五章 前厅工作标准28第一节 工作态度标准28第二节 前厅服务工作标准28第三节 前厅传菜部工作标准28第四节 前厅营业部工作标准29第五节 前厅银台工作标准29第六章 前厅常见问题及处理方法31第七章 服务员基本素质要求34第一节 仪容仪表34第二节 礼貌礼仪34第三节 服务意识35第四节 心理素质35第八章
3、前厅服务礼貌用语37序天津本地市场餐饮业竞争非常激烈，它不仅是硬件上的竞争，更是软件、人才、服务、管理上的竞争，随着餐饮业的不断发展，客人的需求不断增加，都给我们提出了更高的要求。运河渔村成立十五年以来，引进先进的管理理念和经营模式，完善了企业经营管理机制，充分发挥每位员工的主观能动性和工作积极性。同时发扬继承了前人艰苦奋斗、自强不息、锐意进取的拼搏精神，坚守“ 以此为生、精于此道，责任、专注、严谨、和谐”的企业精神。在天津市场可谓蒸蒸日上，无论是在硬件还是软件的建设上，在原有来自资料搜索网( 海量资料下载第 页4的基础上都到很大提高，也得到各行各业和消费者的认可。目前，如何提高市场占有率，提
4、升公司的管理水平是摆在我们面前又一课题，各店都制定了相应的管理制度，奖惩措施等，但没有统一的版本，制度体系也不一样，制约着公司的发展。在我们看来，要让各个岗位服务有规范，事事有标准、办事有流程、作业有方案。有鉴于此，我们针对公司的实际情况编写了这本前厅管理指导手册 ，希望能够为广大管理人员开展指导工作提供帮助。时间仓促，仍有许多方面需要完善和改进，尽请指正。天津市嘉谊 禾餐饮策划管理有限公司第一章 岗位职责为了明确工作性质，理清工作程序，明确岗位工作人员工作职能，根据本店实际情况制定本岗位职责。第一节 前厅经理岗位职责及权限来自资料搜索网( 海量资料下载第 页5一、权限1、人事方面：前厅员工的
5、考评权、奖惩权；对楼面主管任免的建议权；前厅人员的调配权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：在店长授权下有打折、赠菜、退菜的权利；有监督银台收银员工作的权利。3、工作方面：监督保安与前厅交接班情况的权利，监督后勤维修的权利。二、岗位职责1、编制员工出勤表、检查员工出勤情况，权限范围内批准病事假。每周排休上报，检查员工仪表、仪容是否符合公司要求。2、严格要求员工按照服务规范，工作流程操作，遵守店内规章制度，定期组织员工培训，并对培训效果进行考核，提高实操和对客服务以及安全消防意识，提升菜品销售技能。3、加强现场管理，营业时间在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题和隐患，并妥善处理客人投
6、诉，超越权限时上报店长。4、把好出品质量第二道关，服务质量的每一道关，确保高品质的产品输出，同时输出文化和管理，提升客人的满意度。5、定期检查设备设施使用情况，并做好清洁养护工作，监督工程维修情况。6、参加店内有关会议，并组织本部门例会，进行工作总结，审核“客人满意度反馈单”填写工作日志，拟定工作计划和培训计划。7、与厨房保持良好的协作关系，及时将客人对菜品意见，真实准确及时的反馈给厨房，建立菜品信息档案。8、合理控制营业所需低值易耗品费用。9、负责监督本楼层区域卫生清洁工作，保持良好的环境卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒，破损餐具登记上报工作。10、搞好客户关系，主动与客人沟通，分析、维系、拓
7、展客户，建立客户档案。11、完成大型会议的接待工作。12、完成上级安排的其他工作。来自资料搜索网( 海量资料下载第 页6第二节 楼面主管岗位职责及权限一、权限1、人事方面：前厅员工的考评权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：有抹零、赠送果盘、退酒水的权利；有监督银台收银员工作的权利。二、岗位职责1、负责本部门员工的排班情况，做好考勤记录。2、每日带领本部门员工按照服务流程和工序时间表开展工作。3、了解当日客情情况，合理安排统筹协调。4、加强与客人的沟通，了解客人就餐意见，妥善处理客人的投诉。 5、定期盘点设施和清点餐具，保证设施设备正常使用，数量齐全。6、负责组织本部门员工参加各种培
8、训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平，作为评选每月员工绩效考核的依据。7、每日监督员工正确使用维修自检表 ，并将检查结果报工程部。8、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。9、掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本。10、负责餐厅美化和清洁卫生，保持环境优雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。11、检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责部门的安全。12、每日准时收取台布、台裙，检查台布、台裙的数、质量并每月盘点，做到账实相符。13、完成上级安排的其他工作。第三节 前厅服务员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格
9、执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，准备好开餐所需物资，检查设备设施是否完好，来自资料搜索网( 海量资料下载第 页7发现破损不洁净的餐具时及时更换。4、了解客人的进餐情况，及时为客人做好餐中服务，尽量在客人提出要求之前满足客人的需求，随时注意听取客人的意见，并及时向主管领导反映。5、在工作中团结友爱，互帮互助，高效的完成工作任务。6、在客人进餐过程中注意有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应及时向主管领导汇报。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第四节 收
10、银主管岗位职责1、按照财务规定流程进行收银工作。2、每日填写营业额日报表与当日收入核对无误后，上报财务审核。3、负责整理挂帐客户的签单。4、负责酒水的管理及销售。5、负责发票的管理，按财务规定填开发票，填写发票使用日报表。6、负责收银员的培训、考核工作。7、负责维护和保养、测试收银系统、设备，保证开餐时能正常使用。8、完成上级安排的其他工作。第五节 收银员岗位职责1、按照财务规定流程进行收银工作。2、每日填写结班表，与当日收入核对无误后，上交收银主管。3、负责烟、酒、茶水、礼品的管理。4、负责发票的管理，按财务规定填开发票。5、熟练掌握菜品编码，做到收银速度快、准确率高。6、完成上级安排的其他
11、工作。来自资料搜索网( 海量资料下载第 页8第六节 迎宾员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、对客接待服务时应主动、热情、礼貌、周到、细致、耐心；使用专业用语，说普通话，语速、音量适中，语言表达完整清楚。4、了解订餐客人基本情况，注意听清订餐客人的要求，超过权限范围及时上报主管领导。5、集中精神工作，不做与工作无关的事情，在工作中团结友爱，互帮互助，高效的完成接待任务。6、客人进（离）店高峰时注意公共区域有无安全隐患，发现问题及时进行处理，
12、如有客人投诉应耐心听取客人意见，并及时向主管领导汇报。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第七节 预订员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，准备好开餐所需物资，检查设备设施是否能够正常使用，补充领用所缺物资。4、熟知当日预订客情，了解具有 单、挂账权益的客人和大型包桌订餐的客人。5、了解订餐客人的消费类别、就餐形式、客人心理需求，为客人安排好就餐地点，向客人介绍本店所经营的各式菜肴和就餐环境。来自资料搜索网( 海量资料下载第 页96、客满时，安排好等候就餐的客人，使客人乐于等位，并积极联系楼面尽快给客人安排好就餐位置。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第八节 传菜员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的规章制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，清点补充短缺物资，检查电气设
