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1、,高效沟通的科学与艺术,一、沟通察看,察看（一）,如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？,一张图片一个动物,但是旋转90度就成了两个动物,察看（二）,“节约时间的暗示”,斯坦福心理学家罗杰谢泼德创作,你都看到了什么,请大家讨论分析,由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。 察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是看，而是察的不同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协
2、作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。,为什么会这样？！,二、沟通概说,从哲理名言中思悟,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸 福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际 沟通的成功”。,只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,这是沟通吗？ 有效吗？,我已经跟他讲了，听不听我怎么
3、知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。 企业就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个企业象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！,这是沟通 障碍,现在大家都说领导或员工的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提高领导或员工的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过的职业人教育。,让我们思考,现在大家都说中国人的素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提高人民的素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社
4、会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过的公民教育。李慎之,职业人的职业能力,观察能力想象能力分析能力归纳能力表达能力合作能力,离不开 沟通能力,职业人的成功能力,捕捉机遇能力自我定位能力环境适应能力扬长避短能力各种表达能力人际合作能力,离不开 沟通能力,资料,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,为什么“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”,讨论,为制定危重病人的最佳诊治方案，常采取什么
5、办法？,沟 通 的 重 要 性,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上”。约翰奈斯比特,什么是“沟通”,沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。 有效改善组织和人际的沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。,沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目
6、标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,传递,协调,美黑贝尔斯和威沃尔,沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,传言、谣言的原因,传言、谣言 = 好奇心 + 情况不明的程度,传言、谣言是因为我们对想多了解信息的饥渴,传言、谣言止于让信息、情况明朗的沟通,谣言止于智者？,因未能沟通而造成的真空，将很快充满谣言和误解。,成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息,一个巴掌拍不响，就像我们的双手鼓掌在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、
7、有说服力。在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,最好的沟通者如水，能进入任何的容器,沟通的三大类别,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的、经验型的、个性为基础的,1、科学性（组织架构、价值观、目标、风格、文化） 2、有效性（效率、效果、效益） 3、理性的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,“开天目”人和谁沟通？,沟通的三大要素内容,有一个明确的目标 实现理解的效果 沟通信息、思想和情感,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队间传递，并实现理解效果的过程。,一定要有一个明确的目标,只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标，那就不是沟
8、通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。例：,实现理解的效果,沟通是否结束的标志就是：是否实现了理解效果。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的有效沟通行为。,沟通信息、思想和情感,沟通的内容不仅仅是信息，还包括着更加重要的思想和情感。 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易
9、沟通的。 思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。,寓言,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心,沟通的层次,人际 沟通,团队 沟通,管理 沟通,服务 沟通,社区 沟通,公众 沟通,个体,科室,组织,企业,个人,社会,广告一下，哈,
10、8.21-22 精益生产实战沙盘模拟（赠广本参观） 廖伟 2680 深圳,沟通的过程和方式,沟通的过程,信息,反馈,信息发送者,信息接收者,渠道,障碍,主体,客体,（噪音）,噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。,反馈（feedback）：发送接收者相互间的反应。,沟通的六个步骤,1、产生想法目标：知己、真心 2、确定表达方式：知彼、关心 3、注意情况变化：关注、精心 4、领悟反馈内容：聆听、细心 5、接受对方承诺：中肯、用心 6、达成双方协议：诚信、同心,管理沟通的 基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,全员会,中层会,专题研讨会,部门工作会,班组会,
11、沟通的三个方式,口头语言、书面语言、图片或者图形,动作、表情、眼神,距离、持物,语言的沟通,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音38 肢体语言55,55%,7%,38%,100%,语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触身体距离所持物件反应时间,肢体语言的沟通,柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机立即、快速、延迟,其它沟通,四种距离圈,单用语言不足以表达意思。能帮助表达我们的感情。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能告诉他人对我们的看法。,肢体语言沟通的重要性,肢体语言比语言更可信,
12、著名企业员工沟通管理实例,迪特尼包威斯公司的“员工意见沟通”系统 早在20年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。 主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。 员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。 在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。,著名企业员工沟通管理实例,员工协调会议摘录资料 问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？
13、如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？ 答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决 问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？ 答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。,沟通障碍导致灾难的著名案例,1990年1月25日在美国发生的由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以
14、维持近2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足”，这是飞行员们经常使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。,非典爆发案例,三、管理沟通的艺术和方法,沟通的艺术,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重 共同交流,虚心听取 认真回应,开诚布公 实
15、话实说,相互尊重 共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,沟通是理解力！,法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 彼得德鲁克 有效沟通的四个基本法则,沟通的信念,信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有
16、自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：,同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,
