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1、医 患 沟 通,医教科 赵学明,Doctor-patient Communication,美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔，ELTrudeau医师的墓志铭镌刻着“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”,目 录,1.,2.,3.,医患沟通的重要性,医患沟通的内容和方式,医患沟通的技巧,为什么要医患沟通,医,患,沟,通,当前医患关系的需要,法律的要求,诊断的需要，是疾病治疗必须的程序,人文关怀的要求,现,状,迷 惘 ,侵权责任法,第五十五条： 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，
2、医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。,医学要有人的温度 而不能只有机器的冰冷, 裘法祖,猝 死,2010年，河南发生一起病人猝死医院事件。,先看病人，再看片子，最后看检查报告 为“上医”；,同时看片子和报告，为“中医”；,只看报告，提笔开药，为“下医”,我们为什么沟而不通,我们住院两天，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任；让我找护理员，护理员又说病员太多，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得不满意。,点评：医疗团队是一个整体，岗位职责分工只
3、是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,案 例患者投诉,患者最不喜欢医生说哪些话？,医患沟通的内容和方式,WHO曾经做过一项调查得出结论：当病人诉说症状时，平均_ _就被医生打断一次,19秒,三 字 歌:,排队三小时 看病三分钟 问话没三句 看你没三眼 开药三四种 花钱三四百 出门三不知,在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数
4、、有的放矢地做好沟通与交流工作。,沟通方式,预 防 为主的沟通,如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。,沟通方式,变 换 沟通者,对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。,沟通方式,书面沟通,当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。,沟通方式,集体沟通,诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医 医之间，医 护之间，护 护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的
5、心理。,沟通方式,协 调 统一后沟通,医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。,沟通方式,实物对照 讲解沟通,“在不能保证百分之百做对一件事之前，任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。”,医患沟通的 技巧,一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；,两个技巧，就是多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；,三个掌握，就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；,四个留意，就是留意沟通对象的情绪、受教育
6、程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；,五个避免，就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪,古代有个谜语说：它不是蜜，可是比蜜还甜；它不是毒药，可是比毒药还毒，它不是花比花还美，它不是剑但是比剑还锋利。它是什么呢？,语 言,希波克拉底,医生有三大法宝，语言、药物、手术刀。,语言是建立医患和谐关系的重要载体。,健康所系、性命相托。当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。我决心竭尽全力除人类之病痛，助健
7、康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生！,中国医学生誓言,换位思考-站在患者角度 病情状况 检查-为什么做检查-可能产生的风险 治疗方案的利弊如何选择避免风险 预后- 费用,诊疗沟通,病重.病危病人的沟通,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、要讲明事实 及时沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务 护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,护理沟通,寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金
8、像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来； 第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来； 第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。,最有价值的人，不是最能说的人。上帝给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！,1、排除讯息接收的干扰障碍； 2、积极倾听，寻找获益点； 3、反复思考，加深理解； 4、勇于发问，表达感受； 5、 归纳总结，多做笔记； 6、我们需要不断的训练； 7、 听知注意力； 8、 听知理解力； 9、 听知记忆力； 10、 听知辨析力； 11、 听知灵敏力。 倾听：为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听,患者：3岁、女孩。感冒发烧
9、，母亲陪同来医院就诊。背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。,案 例,封闭式提问： 护士：您的小孩能服用粉剂吧？ 患者的母亲：能，没问题。,开放式提问：护士：您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢？患者的母亲：我这个小孩喜欢喝牛奶，平时我把药粉加到牛奶中给她喝。如果用白开水冲药粉的话，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以用牛奶服药吗？,案例评论,封闭式提问，从患者家属的答案来看，护士得到的信息是“小孩可以服用粉剂”，但得到的信息也就仅此一条；当然，护士和患者家属的交流也就到此结束了。,开
10、放式提问，从患者母亲的答案来分析，护士可以获取以下三条信息：1、小孩不喜欢喝药粉；2、如果冲入牛奶，就能喝了；3、对于冲牛奶来服药，母亲很担心这种方法是否可行。,用心去听 ：集中精神，心无旁骛。 用眼去听 ：察言观色 用脑去听 ：记忆、分析、理解、读懂话外音 用嘴去听 ：适时提问，重点探寻。,六 不 原 则,1.不要总想占主导地位 2.不要轻易打断 3. 不要急于表达自己的意见 4. 不要匆忙下结论 5.不要急于进行评价 6.不要因见解不同而起争执,一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家属说:
11、“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。”导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损失”,案 例,不要制造矛盾,说什么 ： 法律要求 什么时候说 ：全医疗过程沟通 对谁说 ：1与病人本人沟通原则。若患者为不具备完全民事行为能力人，应选择其法定代理人或关系人进行沟通。2最佳原则。同时与患者本人及其重要家庭成员共同沟通可能是一种最佳方式，特别是临床上涉及夫妇双方的权益如辅助生殖技术等。3保护原则。若沟通的信息或方式可能对患者本人产生不良影响及后果时，应采取保护性原则，另选沟通对象或暂缓进行沟通。4交换原则：若沟通没有达到预期香港，不妨更换患方沟通对象。,怎 么 说,出言当称意，
12、义明语相关。 悦意离贪嗔，柔和调适中。,1 使用得体的称谓 2 简单的寒暄，建立最初的融洽气氛 3 适时使用幽默语言 4 善于使用美好语言 -良言一句三冬暖 5 避免使用伤害性语言 -恶语伤人六月寒 6 合理使用模糊性语言该藏的地方要藏，该露的地方要露,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是什么病？” 护士随口答道：“多啦，都是难治的病。” 病人又问：“像我这样的脑病大约多长时间能治好？” 护士不耐烦了，回答：“唉，你只管好好养病得了，问这么多干啥。没听说嘛，神经科神经科，活的少死的多，剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当夜
13、就跳楼自杀了。,案 例,示例：这位病友，你不要担心，我们是专业治疗精神方面疾病的，只要你好好配合，很快就会好的。（说话要又称谓，要注意场合，说话内容为人接受）,点 评,沟通中，可以运用暗示的方式来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的治疗效果达到预期目的。,55、38 、7,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生； 一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生； 一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生； 一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生； 一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,病人所希望的医生（药师、护士等）,现代医师应具备的能力,1.医师不但要有：责任心、同情心和爱心， 2.还要有：渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 3.更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,因此要改变观念，时刻注意尊重患者的人格尊严和合法权益，尊重患者的知情同意权，应认识到医患双方在医疗诊疗过程中的地位是平等的，同时我们需加强沟通能力的提高。,谢, Mr.赵 2016-8-24,
