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1、10000号服务能力提升座谈会 交流材料,福建省电信有限公司泉州市分公司10000号客服中心,二OO六年六月二十二日,第一部分：经验交流,今年以来，泉州10000号不断完善各个业务支撑系统，主要抓好质检管理、培训管理、班组管理等几个闭环管理，从各个层面抓落实，确保每个闭环管理的执行力度，达到以管理促发展的效果，不断提升服务能力。,质检系统：包含个人成绩、质检报表、质检清单、业务知识点、质检项目等菜单。实现质检信息共享、交互，以报表、图表形式分析服务亲和力、业务能力短板，为针对性培训及跟进提供数据。,一、完善支撑系统（1）,一、完善支撑系统（2）,一、完善支撑系统（3）,宽带预处理系统对1000
2、0号宽带故障预处理系统进行功能完善，完善数据库结构，增加了星空视界、全球眼、体彩VPDN等故障预处理模块。,二、质检管理（1）,落实从业务支撑班到客服班的联动机制， 实现质检管理的闭环管理，保证问题解决的时效性。,采编员,质检员,值班长,业务支撑班,客户服务班班,业务督导,客服代表,完善知识库,个性问题 共性问题,组织针对性培训,监听、面谈,派发跟进 培训要求,跟进反馈 培训反馈,监控执行情况,二、质检管理（2）,以测评标准为指导，细化服务亲和力、业务能力、营销能力指标。从去年年底开始将营销做为质检项目独立出来，加强挽留、伺机营销的质检。,质检标准,依托质检系统，将质检分析做细、做到位。 质检
3、分析细化到每个质检细项（服务态度、耐心程度、沟通能力、业务能力、营销及挽留），对每个细项的得分情况进行短板分析，提炼共性问题，并针对性解决。 从单一的随机抽检，转化为有针对性的专题质检。,质检分析,质检员发现客服代表问题，派发客服代表跟进单给值班长，值班长在通过监听、面谈等方式进行跟进，并在规定时限内提交跟进反馈。 每月对质检排名前30%、后40%人员进行状态分析并提交值班长跟进，使客服代表的服务水平更进一步。,质检跟进,质检员根据值班长反馈情况，对客服代表进行跟进效果评估。未达到要求人员，再次下发跟进单。 质检员监控跟进过程的时效性，值班长负责做好组员的跟进，并与组员跟进情况挂钩考核。 形成
4、质检员、采编员、值班长联动机制，确保质检问题有效解决。,效果检查,三、培训管理（1）,检查/再检查,培训提高,考试,反馈,质检 采编 值班长,培训流程,培训准备,培训需求,培训实施,培训跟踪,培训跟踪,客服代表,检查培训及测试效果,采编员,值班长,质检员,电话抽测,三、培训管理（2）,完善培训流程，挖掘培训资源，加强业务与技能培训,组建10000号内训师队伍:组织培训、选拔,从培训需求出发:做到针对性培训,在培训准备过程中下功夫,以内训师与班组长和质检培训为主要形式,对业务培训内容进行抽测 /评估/总结,三、培训管理（3）,充实各个业务学习支撑系统，组织业务测试及试用， 自学与培训相结合，提高
5、客服代表业务处理能力,加强信息采编，不断优化标准业务应答模板,每日练习、每月小测、每季度练功考核,优化业务视频，提高视频播放速度及质量,提供业务试用条件，组织业务测试及试用,加强情景模拟演练，提高实际处理能力,四、班组管理（1）,班组建设 绩效管理,排班管理 话务分析,督导,业务管理 员工跟进,值班长,客服代表,班组管理层层考核，环环相扣,四、班组管理（2）,值班长责任制，落实执行力，确保闭环管理,与组员捆绑考核：质检、投诉、练功考试,负责组员服务技能、业务学习培训全程跟进,组员跟进：常规跟进、质检员跟进单,赋予值班长权限，分班内自定奖罚规则,四、班组管理（3）,团队建设活跃班组气氛，培养集体
6、荣誉感,班前10分钟:调节情绪、业务重点告知,评优评先:练功比赛、来电表扬、优秀班组等,每个小分班有队名及口号，设立班组园地,活动丰富：趣味游园、虚拟团队、登山,员工关怀：生病慰问、谈心,第二部分：主题讨论,一、障碍预处理能力提升-宽带（1）,阶段进展 进一步完善宽带障碍处理资料，建立专用知识库宽带障碍种类繁多，原有资料中的基本上为常见现象。对此，专席组织人员对日常工作中，遇到资料中没有且成功解决的障碍进行收集。并在验证其有效性后，收集入库做为资料。 对每一种障碍现象制定处理流程、服务禁忌形成一种障碍现象的原因可能有很多，需采用排除法引导用户一一尝试。为减少处理时间、防止指导不到位的情况发生，
7、专门对各类障碍现象的数据进行分析。把出现概率大、处理省时的因素放在前面考虑，制定了相应的处理流程。员工根据每一个现象对应的流程引导用户进行操作。 制定宽带障碍处理质检标准，专人负责检查、考核、分析工作设立专门的宽带质检标准、质检员，可以祢补普通质检在专业知识上的不足，更好地对专席的工作起到监督作用。并且可以准确、及时发现工作中存在的问题，提出解决方案。,一、障碍预处理能力提升-宽带（2）,不定期安排专席员工到外线、数据机房学习障碍处理离不开实践经验的积累，通过外线、机房两个部门的学习，可以学到许多在资料中没有的知识，并且能够更了解前后端部门的处理流程。 专席员工对部分后端系统的有了初步的掌握充
8、分利用系统资源，对于障碍的判断不再局限于用户提供的信息。通过系统检测，可以对设备、数据、线路方面的状态有初步的了解，有助于快速定位故障点，减少处理时间。 分析重复申告情况，提升一次解决率。结合报表、质检情况，组织员工在班后会上进行讨论。分析预过滤中形成重复申告的原因，并及时调整障碍处理流程。一次解决率的提升，可以有效地降少呼入量、增加用户满意度。,一、障碍预处理能力提升-宽带（3）,存在问题 集团统一的“障碍现象”选项，名称过于专业非专席人员较难理解，而且选项繁多容易选择出错。这将影响到专席人员的障碍处理、报表数据的准确性。 系统支撑不到位1、光纤、VPDN业务缺乏检测手段，预处理率较低以上两
9、种障碍的判断、检测较复杂，对人员在数据专业方面的能力要求较高，而且处理起来较费时。需专门开发一套简单易用的检测系统。2、验证用户密码仍需通过外网帐号密码类问题占到了申告总量的1/3 ，目前又无法对每一个台席都配备两台电脑。客服代表需频繁到有外网的台席去验证密码，将大大降低了工作效率。,一、障碍预处理能力提升小灵通（1）,泉州分公司小泉灵用户150万户，分布于11个县市区，月均用户申告量约为10000次，之前10000号前台的过滤率约为40%，大量的故障需下一环节的人员处理，由于用户反映的问题无法及时得到解决,用户两天内的重复申告率高达15%，用户申告有误及故障无法再现的占25% ，影响了修障人
10、员的工作效率，降低了用户感知。面对存在的问题，今年2月份10000号与网监部联合组成了小灵通虚拟团队，研讨如何提升10000号在线处理小灵通故障能力，制定提升计划，并组织进行实施，取得了一定成效。,现状调查,因果分析,要因确认,制定对策,对策实施,效果检查,一、障碍预处理能力提升小灵通（2）,分析2005年10月至2006年1月小灵通过滤情况：,现状调查,分析各类故障的障碍原因，确认可在线处理过滤故障项目：,因果分析/要因确认,基站暂不建 需重新注册 用户操作有误 程控业务未提供 终端问题 用户误申告,制定对策/对策实施,1、编制了10000号泉灵通障碍指导手册，提升了在线排障能力。2、开通“
11、SHLR用户数据查询平台查询界面”，客服代表可在线查看用户数据，掌握引起用户申告的原因，及时为用户排障或正确指导用户进行操作。3、对偏远地段考虑到投资回报及线路方面原因近期无法增加基站的区域制定了统一规范解释口径，减少重复投诉 。,效果检查,通过了以上三项措施，提升10000号在线处理小灵通故障能力，10000号小灵通故障过滤率达60.56% ，减少了故障处理时间，用户重复投诉下降为10.23%。,一、障碍预处理能力提升小灵通（3）,存在问题通过了为前台人员提供查询界面及受理障碍指导手册，10000号前台人员的过滤能力得到提高，但未达到善的水平，有些故障仍有待系统的支撑才能实现在线处理，如增值
12、类的故障等。,二、差异化服务,泉州10000号目前实行分客户群差异化服务。按客户群分三级接入，重要客户、大商客优先接入，高等级接入 。,无导航音接入人工台席 优先插入排队队列 优先接入技能等级较高台席,重要客户 大客户联络员,大客户 商业客户,正常听导航音，按0进入人工台 优先插入排队队列 优先接入技能等级较高台席,普通客户,正常听导航音，按0进入人工台 正常进入排队队列,存在问题：无法对优先等级接入的客户提供差化的欢迎词，如“泉州电信VIP台席为您服务”,三、信息采集（1）,新业务跟踪分析 客户关注业务分析,分析每日热难点、实发障碍影响面,各类业务、优惠宣传效果评估,竞争信息登记分析；营销挽
13、留登记分析,有利于话务结构分析 为优化业务流程提供参考 收集各项竞争信息 获取客户潜在需求信息,三、信息采集（2）,存在问题： 暂存功能不够完善：不能修改采集项目 报表不完善，给分析带来一定困难 “组合选项”未分级，如相同层级采集菜单名称相同，在“组合选项”中会出现相同项目。 统计报表只提供合计数，如统计1日5日采集情况，报表只出来是1日至5日的合计数，无法提供每日采集情况，需要对比每天的采集信息，只能一天一天的取数据。 报表时间的选择只能选择一段连续的时间，不能提供如1日至5日每天9:0011:00的数据统计。,四、增值业务投诉处理流程,客户,投诉类型？,SP类投诉,SP业务管理系统,增值产品投诉,增值中心,增值组合类投诉,客服代表,回复,10000号,SP,回复,责任归属？,增值中心处理,责任归属？,相关责任部门,
