2011年6月1日顾问式销售

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1、1,顾问式销售,李海宁,2,销售的定义,乔吉拉德：销售是能说服别人以你的观点去看待事物及做事情，而你所希望的是能改变他们原有的观念，能使他们喜爱并信任你,3,目录,第一节 如何说服别人 第二节 让客户喜欢你 第三节 让客户信任你,4,说服别人,收集信息 发现观点 挖掘需求 解决困惑 达成成交,你会问问题吗,5,查询事实 了解想法 假设问题（引导发散性思考） 配套式问题（二踢脚） 两极问题（相反的） 导向式问题（强烈意愿达成成交）,发掘客户概念的提问方法,6,发掘客户概念的提问方法,查询事实 分类：信息类问题 查询事实式提问（Fact-Finding Questtion）可用于搜集客观的、可核实

2、的信息。 用途：了解客户现状、获得更多现状问题 “李总，您最近这2个月高线成交的情况怎么样？和您预期的有多大差距呀？”,7,发掘客户概念的提问方法,了解想法 分类：态度类问题 了解想法式提问（Feeling-Finding Questtion）用于搜集客户的主观信息，以了解到客户的观点、感受、价值观和信念。它还有助于你理解客户期望的状况、通常运用的词语有“想”或“感觉”。 用途：了解客户的想法、看法、期望 “张总，您感觉下个月螺纹钢的价格怎么走呀？” ”王总您觉得这个月的成交量怎么样呀？“,8,发掘客户概念的提问方法,假设问题 分类：态度类问题 假设问题（Magic Wand Questtio

3、n）也称为“魔术棒”问题，也是一种了解想法的提问方式，特点是鼓励客户想像当限制和障碍消除后将出现的情况。 用途：鼓励客户探索、进行发散性思考时 ”如果我们不考虑价格因素，您觉得这些产品最适合我们的组合是什么样的？“ ”如果不考虑刚才您说的因素，您愿意参与电子交易哪几个品种的交易呢？”,9,发掘客户概念的提问方法,配套式问题 分类：信息类问题态度类问题 配套式提问（Paired Questtion）是将查询事实和了解想法两种提问方式组合，用两个或更多问题发掘客户情况的提问方式。配套式问题能帮你全面地了解客户的情况或情况。 在“二踢脚”的两响中，第一响是在地上，是有基础和支撑的，我们可以比喻为是现

4、状描述，这一响就是客户是基于客观现实、对他所认知的“现状”和“处境”的描述，其基础是“地”，是基于现状和已认识到的客观问题。 第二响是在空中，是第一响之后的结果，没有第一响，不会有第二响，因为由一线引火索联着。在空中响，是自由的释放，我们可以比喻为是客户的想法和态度，属于客户对第一响“现状”的想法和态度，这是决定客户做出改变的关键，所以这一响有多响，决定了客户改变现状意愿的强烈程度。 ”杜总，现在咱们对每月业务量的保证是怎么做的，您觉得在哪些方面还可以提升呢？”,10,发掘客户概念的提问方法,两极问题 分类：态度类问题 两极问题（Best/Least Questtion）也是一种了解客户想法的

5、问题，可以帮助你了解客户境况中潜在的机会。 用途：了解客户的想法和期望。 ”您在现货交易的过程中，让您感觉最头疼、最麻烦、最难处理。的是什么？“”我刚才给您介绍的电子交易，您最喜欢它哪一点，最不喜欢哪一点？“,11,发掘客户概念的提问方法,导向式提问 分类：信息类问题 导向式问题（Redirecting Questtion）也是一种征求意见式的提问，它将谈话从一个不理想的话题引到一个理想的话题上。 用途：鼓励客户针对具体问题思考，将客户引导到今天沟通的主题上来 说明：这类问题要注意，使用时不要给客户被“操纵”的感觉，一定要在客户的话题中寻找机会进行引导，千万不能打断客户正在进行的话题，而直接强

6、行拐弯。 “刚才您也谈到了，电子交易对企业帮助非常大，我先帮您开个户吧，当然何时入金何时参与交易只有您自己才能决定，这期间公司不会向您收取任何费用的，您看有问题吗？”,12,让人喜欢你,四种人际风格类型 干劲型 表达型 分析型 亲切型,13,让人喜欢你,人际风格类型分析 影响方式：在他人看来，一个人试图影响别人的想法和行为的方式 表达方式：在他人看来，一个人与别人相处时表达自己情感的方式,14,让人喜欢你,间接 方法 直接喜欢用条件句 陈述 言辞肯定多 问题 少慢 语速 快少 打断 多后仰 身体姿势 前倾低 音量 高,征询导向,指令导向,影响方式：在他人看来，一个人试图影响别人的想法和行为的方

7、式,15,让人喜欢你,工作导向,人际导向,从任务和事实着手,较少 较小,保持不变,较少分享,较少严肃,关注点 手势 语调 感受 面部表情,从人际关系 着手,较多较大,多变,经常交流,丰富较多,表达方式：在他人看来，一个人与别人相处时表达自己情感的方式,16,让人喜欢你,17,干劲型期望.老虎 公事公办的态度，关注如何有效解决问题 高效率利用时间 对产品非常了解 文件和事实依据 显而易见的收益 对其想法的支持 不同的备选方案 获得权力,让人喜欢你,和干劲型人接触：激将法适用于干劲型让他感到你的让步已经到了底线； 让他看到你的让步条款价值，希望得到同样回报； 尽量运用一些不直接与价值有关的可交换筹

8、码； 不要被他所带来的压力而受到影响； 多运用询问技巧来了解和挖掘出他的观点，他们的回答也许会很直接和公正； 学会运用时间压力和沉默技巧，也许能从客户那里获得很快的让步； 鉴于他们自信自己处于强势地位，我们不要显得低人一等，同样要显示信心,18,表达型期望.孔雀 灵活利用时间 在讨论中获得进展且始终与任务为重点 其他人与其建立个人关系 对其想法和行为表示认可 对产品非常了解 无过多的细节 成功的案例或证明 获得赞赏,让人喜欢你,和表达型人接触：用比较宏观的方案来抓住他们的兴趣； 有时运用沉默和时间来迫使他们让步； 一旦获取他们让步就要快速结束谈判； 运用沉默和冷静是平息他们发怒的有效方法； 面

9、对他的压力，不要轻易的表达我们的反馈观点； 一定要跟进你们与这种对象达成的共识；,19,分析型期望.猫头鹰 较正式严谨的工作方式 有足够的时间思考 解决方案 如何达到目的的证据 清晰、有逻辑的方法 对其思考和原则的支持 辅助决策的依据 获得尊重,让人喜欢你,和分析型人接触：陈述的观点基于事实，具有逻辑性； 不要轻易陷入冷场的局面； 不要显得咄咄逼人，有时可能适得其反； 要有耐心，要有多次谈判的准备； 关注细节的特点要求我们一定要有备而谈； 告诉他你的优势和价值，允许他们认真思考后决定；,20,亲切型期望.熊猫 开放、诚实的工作方式 有时间与销售人员建立个人关系 对其感情上的支持 承诺 其他人参

10、与到决策过程中 了解对他人的影响 了解为什么该解决方案是正确的选择 获得认可,让人喜欢你,和亲切型人接触：保持友好和轻松的氛围； 多花些时间与他们沟通，多听少说； 要让他们感觉到是平等的谈判，不要尝试控制他； 要多记些笔记来确信你了解他的观点； 经常运用总结来保证你们沟通话题的主线； 不要轻易为客户的点滴让步而沾沾自喜，注意你的肢体语言，不要让其猜测你的内心世界所表达出来的意思；,21,信任你,信誉+PPP+同理心=信任,22,信誉的建立,专业形象 专业能力 共同兴趣 诚心诚意,23,PPP,目的 过程 收益,24,25,同理心,26,杜彬（Ben Duffy)的故事,预测 客户关注点 转换

11、关注点转换成问题 回答 客户的问题,27,顾问式销售方法来自一个故事这个故事讲述了一位名叫杜彬（Ben Duffy）的销售人员的经历，以及一个不仅改变了杜彬、而且改变了整个销售行业的发现。 杜彬是一位非常成功的销售人员，为纽约一家著名的广告公司工作。然而杜彬并不是一开始就这么一帆风顺的，直到他发现了销售的关键“设身处地”。 故事是这样开始的。杜彬通过关系网，听说很多公司正在争夺一个大客户。这个客户对杜彬的公司而言意味着一笔百万美金的生意，而对他个人而言，则意味着一笔诱人的佣金当然，如果他能够拿到生意的话。 杜彬打了几个电话，证实了这个小道消息，而且令他惊喜的是，他发现自己其实第二天就与这家公司

12、的总裁有一个会面。 因此，杜彬开始着手准备这次会面。但是，他越是努力准备，越是觉得沮丧。有一个问题始终困扰着他：“我能跟这位大公司的总裁说什么，才能让他相信我和我的这个小小的广告公司呢？”杜彬绞尽脑汁，可结果却对自己给出的答案越来越不满意。他开始觉得，这笔生意是没有希望了。 突然，杜彬意识到了什么。他意识到自己应该思考的根本就不是这个问题。到现在为止，他处理这件事情的办法就好像一个推销员向一个陌生的人推销什么东西。如果他试着从客户的角度出发来看问题呢？杜彬问自己：“如果我是这家公司的总裁，知道这个叫做杜彬的家伙要来向我推销东西，我会怎样呢？我会问他什么呢？” 从这个新的角度出发，杜彬写出了一长

13、串问题如果他是客户，他要问的就是这些。最后，他把这一长串问题整理成十个他觉得最重要的问题，然后用剩下的时间准备关于这十个问题的回答。 第二天很快就到了，杜彬坐在了这个潜在客户的总裁办公室里。一开始，会议礼貌而友好，但杜彬能感觉到空气中弥漫的关系压力。于是杜彬说：“总裁先生，昨天我突然想到，如果我是您，关于杜彬和他的公司，我会有一些重要的问题需要了解。比如说，你们是谁，你们是怎样做业务的，你们怎么才能帮助像我们这样的大公司。不管怎么说，昨天给您打完电话之后，我坐下来，列出了我认为您希望我回答的十个最重要的问题，而且” 就在此时，总裁打断了杜彬，说“这很有意思，杜先生，因为和你通话之后，我立即做了

14、同样的事情。我也写了十个问题。你愿意交换一下我们的问题吗？” 杜彬极力使自己保持镇定。毫不夸张地说，这笔百万美元的生意就取决于这两张单子的简单交换了。 于是，这两位先生交换了彼此的单子。渐渐的，两人都笑了。终于，总裁说：“我觉得这十个问题中，有七个是完全一样的。”杜彬回答道：“我也这么觉得，总裁先生。” “杜先生，”总裁说，“我想有此作为讨论的基础，对我们双方来讲，都是非常有启发和有成交的。” 不用说，杜彬和他的公司，BBD&O，拿到了这笔生意。 这个故事想表达的是，杜彬首先争取到了客户的信任，因此赢得了生意。杜彬能够并愿意向客户表现出两个关键素质：信誉和设身处地，他成功地与客户建立起了信任。

15、,28,在销售拜访之前，问自己，“如果我是这家客户，对这次销售拜访，我可能会关注什么？”将客户的关注点列成一张清单，并确定其中你认为对客户来说最为重要的关注点。,预测,29,将最为重要的关注点转换为你认为客户最有可能会提出的问题 回答：针对从上述两个步骤得到的问题，准备你的回答,转换回答,30,同理心是EQ理论的专有名词，是指正确的了解他人的感受和情绪，进而做到互相理解、关怀和感情上的融洽。同理心也是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人，并表示出来 做到这点并不难，你必须： 积极聆听 了解并认同对方的观点 尽可能同意对方观点 尊重对方 表达个人意见

16、时避免使用挑衅性字眼，使用“我”字开头 注意巧妙使用“但是” 积累对方肯定的反应,同理心的运用,31,2005年在河北唐山，我曾使用过类似的方法。我去拜访一位钢铁企业的总经理，去之前我刚和旁边另一家钢铁企业签完合同，便把那家企业最想解决的五个问题，问题原因分析、解决方法、解决之后的价值，做了一张A4纸带在身上。见到总经理寒暄之后，我说，旁边的XX公司刚刚和我们签订了一个150万的合同，这是他们希望解决的问题，我不知道咱们这里是不是也同样想解决这些问题，然后递上这张纸。总经理看完这张纸，很认同，笑得也很真诚，我们很快签订了合同。无疑，那几个问题是客户告诉我的，而不是我猜的。我们一直在向客户学习，源于客户，用于客户，这是非常有非常有效的方法。所以，在营销中，样板客户的总结非常重要，总结出来的有价值的信息，是非常宝贵的销售工具！,