行政工作培训教程(1)

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1、行政工作概要,内容提要,（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）拉进关系的谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政文秘人员的职业形象,专业秘书与行政助理培训（一）,你适合做行政人员吗？,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个人条件,学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,个性要求自信 热情 谨慎 机智守时 服从 自制 勤快兴趣,一、行政文秘人员的角色认知,一、行政文秘人员的角色认知,什么样的人适合做行政人员？,品质要求,忠 诚 负 责 正 派 廉 洁 诚 实 谦 逊,行政

2、人员需具备的能力,办事能力沟通能力,一、行政文秘人员的角色认知,行政人员需具备的能力,（一）办事能力操作能力写作能力阅读概括能力编辑校对能力统计分析能力,一、行政文秘人员的角色认知,行政人员需具备的能力,一、行政文秘人员的角色认知,（一）沟通能力交际能力口头表达能力协调能力组织能力,行政人员的角色扮演,角色扮演图,行政人员,总调度,参谋和助手,桥梁和枢纽,代言人,权利核心,一、行政文秘人员的角色认知,职权层次,职能,权力的三维概念,专业秘书与行政助理发展培训（二）,办公室,日常工作技巧,行政人员的日常工作,工作内容,二、办公室日常工作技巧,行政人员日常工作,办公室环境布置 邮件的收发与传阅 妥

3、善安排约会,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则（一）,整齐清洁、采光良好； 走道上不要放置有碍行走的物品； 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。,二、办公室日常工作技巧,办公室布置的原则（二）,办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在20-25度之间，湿度应保持在50； 办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物； 办公桌和办公区域要保持清洁。,二、办公室日常工作技巧,创造

4、满意的工作场所,办公家具规格统一 办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照明灯光线统一, 办公室环境的“五个一”工程,二、办公室日常工作技巧,创造满意的工作场所,不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用, 办公自动化设备使用“五不准”,问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?,二、办公室日常工作技巧,办公用品的选购原则,满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象,二、办公室日常工作技巧,邮件收发与传阅注意事项,收信件细节 上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封

5、内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息,二、办公室日常工作技巧,强化档案管理,强化“文档一体化”意识把文秘工作与档案管理工作从组织制度到具体程序真正的交融在一起。 强化“全过程管理”工作意识“公文格式、行文规则、收发程序、公文管理要求、公文归档细节”参考国家档案法、格式、办法等法规。 强化“文书部门立卷”工作公文立卷归档是文秘工作的最后环节，却是档案管理工作的开始环节，是真 正的衔接点。,二、办公室日常工作技巧,妥善安排上司的约会,约会安排的原则安排约会需要注意的细节,二、办公室日常工作技巧,安排上司约会的原则,二、办公室日常工作技巧,配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹

6、性 处理好变更的约会,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会出差回来当天周末或假日临近下班,二、办公室日常工作技巧,安排约会需要注意的细节（二）,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,二、办公室日常工作技巧,安排约会需要注意的细节（三）,二、办公室日常工作技巧,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时候请上司过目； 特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行； 约会场所和招待事宜有时也要行政人员负责。,安排约会需要注意的细节（四）,按照需要，记录会面内容； 保留会见人联系资料，以便万一取消或更改时间可及时通知对方； 随

7、时提醒自己的上司准时赴约； 每天上班之前请上司核对他的日程表。,二、办公室日常工作技巧,安全与保密工作,积极防范 突出重点 有保有放 内外有别,二、办公室日常工作技巧,不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带,原则,方针,有效的信息收集,经济信息 科技信息 政治信息 社会信息 生活信息,二、办公室日常工作技巧,辅助决策 参考依据 工作基础 管理依据 协调依据,政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站,分类 加工筛选 综合 核实与分析 使用

8、,行政人员的办公室事务,让我们快乐地工作快乐地生活,二、办公室日常工作技巧,专业秘书与行政助理发展训练（三）,拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务 “上海人抠门” 不议论同事领导 不涉及格调不高的话题 不涉及私人问题 “私人问题五不问”, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,三、拉近关系的谈话技巧, 工作场合六不谈,问题：工作场合哪些话题不适合谈？,工作语言“规范”沟通,不问年纪 “你多大了？”（临近退休和白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历” ？ 不问婚否 “国际惯例

9、”, 私人问题“五”不问,问题：哪五个私人问题不能问？,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,请教对方擅长的话题（你也在行）“贝多芬与裴多菲” 格调高雅的话题哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态（聊天！）, 工作场合最佳话题,三、拉近关系的谈话技巧,工作语言“规范”沟通,三、拉近关系的谈话技巧,行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼,无称呼 替代性称呼 称兄道弟 不适当的简称,工作场合标准与禁忌称呼,工作语言“文明”沟通,接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声, 文明语言服务“三”要素,热情三到 眼到（眼看眼） 口到（

10、讲普通话，因人而异） 意到（有表情）,文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”,三、拉近关系的谈话技巧,用别人喜欢听的句式来说话,同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们秘书 是不是专买不合格产品阿？”行政人员：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。”,三、拉近关系的谈话技巧,句式一：用“我理解”平息不满与矛盾,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式二：用“我会”表达服务意愿,行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门崔经理打

11、电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？ 同 事：“那就OK啦，谢谢！”,行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能向部门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，尽可能就是有可能不会啦，真是的！“,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很重要！“ 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！”,行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！“ 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式四：说“你可以”来代替说“不”,“

12、这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”,行政人员：“我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话叫她过来。” 顾 客：“好的，太感谢你了！”,用别人喜欢听的句式来说话,三、拉近关系的谈话技巧,句式五：说“我”代替“你”以纠正错误,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！” 行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同 事：“什么，是你让我这么填的！你”,同 事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回

13、事啊？” 行政人员：“看来我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了”,专业秘书与行政助理发展训练（四）,与上司沟通的技巧,与上司沟通的四种形式,接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见,四、与上司沟通的技巧,与上司沟通接受指示,四、与上司沟通的技巧,倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩,与上司沟通汇报,四、与上司沟通的技巧,出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异,你和上司的沟通差异在哪里呢？,与上司沟通汇报的技

14、巧,四、与上司沟通的技巧,精简 忌讳”渲染” 有针对性、重点突出 忌讳”漫无边际“ 从上司的角度来看问题 尊重上司，不要争论 补充事实 “请上司评价”,与上司沟通商讨问题,商讨问题的原则,四、与上司沟通的技巧,平等、互动、开放 正确扮演各自的角色 切忌随意改变沟通的目的 事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 当场的决定，事后确认，避免出现偏差,与上司沟通表示不同意见,遵循的原则,四、与上司沟通的技巧,确切、简明、完整对事不对人摆正自己的位置和心态不强加于人不形成辩论,与上司沟通的注意事项（一）,全天最佳时机：上午或下午刚上班时 选择领导空闲或心情较好时 开会时积极发言 有些小事可以随时打招呼

15、有些事可以私下里谈,四、与上司沟通的技巧,把握时机和场合,与上司沟通的注意事项（二）,久久不眨眼盯着你看：他想知道更多，继续 友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：对你评价高，想鼓励你 不抬头，不看人：不良征兆，轻视，走为上 向室内凝视，并不时微微点头：糟糕信号，领导希望员工完全服从 眼睛眨个不停：对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会,双手叉腰，肘弯向外撑：好发命令者，服从，避免争辩 身体靠向椅子，手放脑后：轻松、自负，需要得到赞赏 两食指并放于嘴边，其他交叉已决定拒绝你 经常用手摩擦脸皮正在思考，可以稍做停顿 轻轻搔鼻或耳后颈对谈话的内容怀疑或不确定，提供更详细的论据,四、与上司沟通的技巧,领导的眼睛

16、,领导的手势,不同上司的沟通方法,强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、求胜 对琐事不感兴趣,简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威 认真对待他的命令 称赞他的成就,四、与上司沟通的技巧,性格特征,沟通技巧,控制型领导,不同上司的沟通方法,四、与上司沟通的技巧,善于交际 喜欢互动交流 喜欢被称赞 凡事喜欢参与,和蔼友善 真心诚意赞美 言之有物称赞 多用肢体语言 开诚不公谈问题 不私下发泄,性格特征,沟通技巧,互动型领导,不同上司的沟通方法,四、与上司沟通的技巧,讲究逻辑 不喜欢感情用事 为人处事自有标准 追究事情的来龙去脉 理性思考 缺乏想象力 方法论的最佳实践者,