中国电信企业文化诊断项目成果汇报

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1、1,中国电信企业文化诊断 项目成果汇报,中国电信企业文化诊断项目联合工作组 2002年12月19日,和君创业研究咨询有限公司 H&J VANGUARD RESEARCH AND CONSULTING CO.LTD,2和君创业,汇报内容,一、企业文化诊断项目概述 二、企业文化现状诊断与评价 三、对企业文化建设的建议,3和君创业,一、企业文化诊断项目概述,1、文化研究的基本方法 2、工作方法 3、项目安排 4、项目成果,4和君创业,1、 文化研究的基本方法方法论,什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为

2、主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。 文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。 文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。

3、文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。,5和君创业,1、 文化研究的基本方法方法图示,战略 （远景、目标）,现有的竞争力结构 （GREP分析),企业文化现状 （理念和行为）,建立基于竞争力 的企业文化,提升企业的竞争力 （GREP改进）,战略目标实现,认 定 和 改 良,文化诊断,文化建设,认 定 和 改 进,6和君创业,1、 文化研究的基本方法GREP竞争力分析框架,7和君创业,2、工作方法,问卷调查,深度访谈,

4、特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开16次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录6卷，约220万字。,针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02 %。,8和君创业,3、 项目安排工作进度,进度：人员：和君创业：彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、 宋

5、亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师睿哲速记：速记员若干名、 数据录入员若干名,第1阶段 调查/访谈 （9.2-10.25）,第2阶段撰写报告初稿 （10.26-11.7）,第3阶段讨论修改（11.8-11.24）,第4阶段定稿汇报（11.25-12.19）,9和君创业,3、 项目安排问卷调查,完成工作,问卷设计,9.1-9.15,根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷,数据录入 设计统计分析模板 对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等,撰写统计分析报告,10.26-12.7,根据数据分析

6、结果，撰写统计分析报告（初稿） 讨论并最终定稿,时 间,2周,4周,4周,6周,针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份 回收有效问卷9711份,10和君创业,3、 项目安排问卷调查（续1）,问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。,问卷发放比例及回收情况,11和君创业,3、 项目安排问卷调查（续2）,公司层级分布,服务年限分布,管理层级分布,接受问卷调查的人员： 集团公司：90人 省级公司领导：78人 地市分公司领导：282人

7、 ,12和君创业,3、 项目安排深度访谈,完成工作,时 间,整理访谈记录 形成诊断报告,广东访谈,9.16-9.20.,召开五次座谈会（高层、员工、大客户代表、番禺分局、白云分局） 访谈14名中高层领导,集团公司访谈,9.23-9.27,集团公司（含北京电信）共访谈28名中高层领导,上海、湖南访谈,10.14-10.18,上海访谈25名中高层领导，召开三次座谈会（员工代表、大客户代表、东区电信局）湖南访谈22名中高层领导，召开三次座谈会（员工代表、大客户代表和句唐分局）,云南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）甘肃访谈15名中高层领导，召开三次座谈会（员工代表、大客户代

8、表） 和定西电信局 ）,云南、甘肃访谈,10.21-10.25,10.26-11.25,整理访谈记录，定稿，编写访谈记要和访谈综述 撰写文化诊断报告（初稿） 讨论修订，形成修改稿，向相关部门领导做初次汇报,对诊断报告讨论 最终定稿,根据多方修改意见修改初稿，形成文化诊断报告（修改稿） 讨论 最终定稿,11.26-12.19,13和君创业,4、项目成果,全程访谈记录整理稿（6卷，约220万字）企业文化调查问卷统计分析报告（定稿）中国电信企业文化诊断报告（定稿）,14和君创业,汇报内容,一、企业文化诊断项目概述 二、企业文化现状诊断与评价 三、对企业文化建设的建议,15和君创业,二、企业文化现状诊

9、断与评价,1、企业竞争力评价 2、企业文化的基本特征 3、企业文化的发展阶段和成因 4、主要文化现象 5、企业文化的优势和劣势 6、比照竞争力改进要求的企业文化诊断结果,16和君创业,图示：企业文化诊断报告的基本逻辑,企业的竞争力评价 （GREP分析）,竞争力提升要点,配合竞争力提升 需要的企业文化 （理念和行为）,企业文化现状分析,企业文化的基本特征,主要文化现象,企业发展阶段/行业经营 特性与文化的成因,总结： 企业 文化 现状的 优势和 劣势,对比 差距,提出 改进 建议,竞争力评价,文化现状分析,提出比照 竞争力改 进要求的 文化诊断 结果,形成符 合企业 竞争力 提升的 新型企 业文

10、化 理念 体系,17和君创业,1、 企业竞争力评价说明,说明：按照GREP竞争力结构中的4个维度和17个要素以及相配套的等级评定量表，我们对企业的竞争力现状作出了一个基本的评定。我们用“ ”表示竞争力的等级：其中5颗 表示“优秀”，为最高等级，之后依次递减，4颗 表示“好”，3颗 表示“一般”，2颗 表示“差”，1颗 表示“很差”。,企业竞争力,治理结构,产品与服务,资源,企业家与管理团队,产权结构,动力机制,权力分配,行业选择,产品选择,定位选择,前端市场能力,后端支撑能力,人力资源,品牌资源,资本资源,客户资源,网络资源,政府资源,管理团队,企业家,后备队伍,18和君创业,1、 企业竞争力

11、评价治理结构,注：其中5星为最高等级，之后依次递减表示竞争力等级的下降。,19和君创业,1、 企业竞争力评价产品和服务,20和君创业,1、 企业竞争力评价资源,21和君创业,1、 企业竞争力评价资源（续）,22和君创业,1、 企业竞争力评价企业家和管理团队,23和君创业,1、 企业竞争力评价竞争力提升要点,24和君创业,2、 企业文化的基本特征,诊断结果,1、理念先进、行为落后； 2、地区间的文化差异并不是按照“东中西”分布； 3、存在需要重点关注的人群； 4、重点问题是治理结构问题。,25和君创业,2、 基本特征之一： “理念先进、行为落后”,通过访谈和调查，我们发现中国电信企业文化最基本的

12、特征是“理念先进、行为落后”。,1、“理念先进、行为落后”的统计支持 2、冲突主要的理念与行为的差异表现,26和君创业,“理念先进，行为落后” 的统计支持,我们进行了四组配对研究。每一组都包括互相对应的理念题和行为题。判定为理念的问题提法是“您认为应该是什么？”, 判定为行为的问题提法是“在您的企业中，实际是怎样做的？”。统计规律发现对理念的认同远高于对行为的评价。,27和君创业,“理念先进，行为落后” 的统计支持（续1）,28和君创业,“理念先进，行为落后” 的统计支持（续2）,根据对理念和行为的评价差异度的比较分析，有超过88%的被调查者者理念与行为差异度大于零，有50%的人差异度大于17

13、，30%的人差异度大于24，10%的人差异度大于36，表明理念先于行为的差异程度比较大。,29和君创业,冲突主要的理念和行为的差异表现,理念先进,文化需求,客户导向,企业行为,市场主导,主动改革,流程文化,效益意识,变革创新,危机意识,整体利益,收入合理差距,行为落后,文化缺位,技术主导,机关作风,官商做法,被动变革,职能文化,“老大”心态,粗放投资,制度惯性,局部利益,平均主义,30和君创业,冲突：文化需求与文化缺位,文化需求,文化缺位,VS.,企业的各层各类人员都对企业文化有非常迫切的需求。无论是领导还是员工，大家都认为企业文化建设非常重要，认为必须要有统一的核心价值观和理念体系把企业的全

14、体员工紧紧团结在一起，让企业全体员工朝着一个共同的目标奋斗。特别是当企业在从垄断走向参与全面市场竞争的过程中，企业迫切需要建立一套具有中国电信特色，符合企业竞争力提升要求的统一的价值观和行为体系。,员工对于什么是中国电信的企业文化深感困惑和迷惘。大家都认为不能说中国电信没有一点企业文化的基础，但又确实看不到有一套系统完整的价值观和行为规范在指导大家的工作。在实际的工作过程中，企业的一些理念和规范散现在企业各个经营管理层面，散现在员工的日常工作和学习之中，都只是一些零散的、直观的和感性的认识。企业缺乏对企业文化建设系统、整体的思考和规划。,31和君创业,冲突：客户导向与官商做法,客户导向,官商做

15、法,VS.,中国电信的官商意识来源于她曾有过的垄断地位和政府的定价保护政策。原来的中国电信是“皇帝的女儿不愁嫁”，只要坐在柜台上，等客户主动上门登记，只要客户要打电话，企业就会有高额的收益。特别是在通信服务短缺的时期，消费者装电话还要求中国电信。长期以来，中国电信是有服务却没有服务意识，被消费者称为“坐商”、“官商”。电信的社会形象和公众形象很差，人们对电信的服务很不满意。,目前电信行业的竞争已非常激烈。企业再也不能“坐”以待毙，否则就会被其他运营商击垮。各大运营商的技术和网络水平实力基本相当，资源的竞争已不再是主要的竞争手段，最后的竞争就是靠服务的竞争。谁服务做的好，谁就能在竞争中取胜。这就

16、要求员工彻底地摒弃官商做法，增强服务意识，树立“客户导向”，“市场导向”的观念。但目前并不是所有的电信员工都认识到要用心服务，以客户为导向，因此服务态度仍不能令客户满意。,32和君创业,冲突：企业行为与机关作风,企业行为,机关作风,VS.,中国电信要适应市场竞争，转制为真正的企业，就必须按照企业的思路来运作，来经营，来管理。 企业化的行为必须要靠现代企业的制度和机制做保障，同时企业还必须要建立起一支职业化的经理人队伍。,目前中国电信在很多方面依然沿用过去在邮电部的做法。机关作风严重，如办事程序繁杂，工作效率比较低；官本位思想严重，过分地看重官和权，部门利益高于企业利益；有强烈的等级观念，论资排辈的现象依然非常严重。,33和君创业,