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1、2008年度网络培训,网络咨询技巧培训,目录,网络咨询技巧,网络咨询管理,网络咨询技巧,一、网络咨询的定义,二、网络咨询的流程,三、网络咨询案例分析,四、网络FAQ分析,咨询是什么?,咨询:咨询是销售的一种手段!,咨询的基本概念,咨询的目的?,帮助你的客户改善目前 不满意 的现状-成功销售达到双赢,网络组织架构,1.人员架构,网络咨询主管(1名),网络咨询师 (1-2名),网络推广员 (1名或网管兼任),网络人员架构,网络咨询工作内容,1)负责网络招生工作,更新官方网站信息、备份数据,为在线咨询人员提供解惑答疑并最终转化上门、报名。 2)回访官方网站后台报名、咨询数据,回访LIVE800留言数
2、据。 3)接待网络渠道学员的来访,报名,及时向前台反馈来访、报名数据。 与各合作网站保持紧密联系,及时更新合作网站信息,回访合作网z站后台报名、咨询数据,负责QQ在线咨询及报名。 4)了解咨询学员来路,做好数据统计,为主管及市场部经理提供准确的网络数据; 5)协调、配合咨询部做好咨询会和体验营,辅助教学部做好学生思想工作,接待家长来访。 6)每天整理咨询学员数据,填写表格,下班前交部门主管。 7)按时提交周报(每周日9:30),月报(每月最后一天)。,网路咨询师工作内容,不是一个只提供信息的人 不是一个决策者 不是一个说明书的出售者 不是一个无信义的许诺者 不是一个使学生费解的人 了解询问者的
3、现况 了解询问者的愿望 找到询问者现况与愿望的关联 实现询问者的愿望 尽可能的帮助询问者,咨询师的正确自我定位,如何有效的降低招生成本? 最紧急、最有效的办法就是提高转化率!,网路转化指标,信息转化率:信息量/对话量 30%有效信息转化率:有效信息量/信息量 50% 上门率:上门人数/有效信息量 50%预报名率:45%以上总报名率:15%,网络咨询转化,招生流程,直接当面人数,当面咨询,招生讲座,学员入学,平面广告 网络宣传 地面推广 户外广告 朋友介绍 招生渠道 招生代理,市场宣传,咨询量,咨询转化,入学学习,电话咨询人数,电话咨询,网络咨询人数,网络咨询流程图,直接+QQ,当面咨询,招生讲
4、座,报名,平面广告 网络宣传 地面推广 户外广告 朋友介绍 招生渠道 招生代理,市场宣传,咨询量,咨询转化,入学学习,LIVE800,电话咨询,网站后台,有效咨询数据,讨论:,网络咨询跟平面咨询有什么区别,网络数据特征分析,?,讨论:,网络咨询数据都有那些特征,网络数据特征分析,?,总结:,、多为本人咨询、随意性强、需求不明确、多为非决策群、年龄岁,网络数据特征分析,讨论:,网络咨询都有那些特点,网络咨询特点分析,?,总结:,、量大、面广3、随意性强,网络咨询特点分析,网络咨询的前三步,网络咨询转化,网络咨询“3步走”在线 电话QQ(MSN),2、LIVE800界面,网络咨询案例一,:你好,我
5、是游戏学院的熊老师!很高兴为您服务! :你好!学费多少? :你是想来学习吗? :是的 :你之前有了解过我们学校的课程吗?,转换,网络咨询技巧,:没有,我是在报纸上看到你们的广告! :请问你怎么称呼呢? :陈 :为了更好的为你服务,能介绍一下你的情况吗? :学历,年龄? :你们还有什么要求吗?,转换,网络咨询技巧,:我们针对的是高中起点的学生,你是? :高中 :好的,你的多少,咱们细聊吗? :好的, :好!我加你!,转换,咨询师常见问题,一)说的太多 二)说的太少细节把控:一般来说,在LIVE上回答三个问题就可以转QQ啦!,转换注意点,网络咨询技巧,:我们深圳游戏学院是一家专业的游戏人才培养基地
6、,课程分两个专业:一个是游戏美术设计,一个是程序开发!你是? :美术设计吧! :你现在是在哪里呀? :深圳 :是在工作吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询技巧,:是的! :是在从事哪方面的工作呢? :电子工厂 :你现在多大? : (?),转换,你们学费?,网络咨询转换,:你为什么想来学习游戏开发呢? :我很喜欢玩游戏,所以没考上大学!嘻嘻 :你家人支持你来学习吗? :就是他们想让我学的! :他们也在深圳吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询转换,:是的 :你是在流水线上工作吗?是不是很辛苦呀? :也没什么,就是老加班!而且没什么发展! :是的,你干一年和干十年都是一样的!,转换,你们学费多少
7、呀?,网络咨询转换,:那你有没有想过怎么样改变现在的生活呢?游戏开发不旦只是你的兴趣,也可以成为你一辈子的事业!如果有一天,别人能活在你的游戏世界里是什么感觉呢。 :我怕我学不会,我没有基础?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询技巧,:很理解您的担心,不过您放心,首先,游戏学院课程所设定的对象就是象您这样没有专业基础的人员,因此,整个课程的设置遵循由浅入深的过程,每一阶段的课程之间有相互的递进关系,比如先学习游戏策划基础,再学习游戏美术设计或者程序开发,后续课程都是在前期课程的基础上递进。除此之外,我们的授课模式强调了理论与实践相结合,同时,所有的老师都具有丰富的游戏开发经验(工程专家型教员)。
8、当然,教于学是一个双向的过程,,转换,你们学费多少呀?,网络咨询技巧,:这样吧,你哪天休息来学校全面了解一下!你周日休息吧?刚好我们周日下午有一堂免费的视听课!你来感受一下吧,最好让你父母陪你一起来!他们有时间吗? :好的,我不一定有时间 :你周日不休息吗?就是将来你不一定来学,你也可以知道游戏是怎么制作出来的!,转换,你们学费多少呀?,网络咨询技巧,:你玩这么久游戏,不想知道游戏是怎么制作出来的吗? :好吧!我去看一下 :你的全名叫什么? :陈小明 :你记一下我的电话,转换,你们学费多少呀?,网络咨询技巧,:好的 :你的电话多少?一会我把学校地址发给你 : :好的,周日下午:见! :好的!,
9、转换,你们学费多少呀?,网络咨询技巧,:好的你们包就业吗? X:不用着急,等你来学校我会详细为你介绍的!你父母周日有时间吗? C: 应该有吧! X:好的,那我们周日见!,转换,2、QQ咨询界面,网络数据分析,1.人员,数据分析,基本情况:19岁,高中在工厂里打工学习目的不明确,有需求! 针对方案:要约上门,扩大需求!跟其父 母取得联系! 关注点:无基础是否能学会是否能就业行业前景,咨询师常见问题,一)主观判断客户类型 二)忽略了第三者的影响力细节:尽可能多的了解客户的基本需求,在承诺上门以后就不要在回答问题了!,QQ咨询注意点,网络咨询案例二,粉色小西 10:41:46 你 是? 熊老师 10
10、:41:56 我是游戏学院的熊老师 粉色小西 10:44:16 哦,我不确定呢,因为只有中专学历,怕学出来没有用 熊老师 10:44:40 呵呵,你有来过学校吗?,你们学费多少呀?,直接+QQ,网络咨询案例二,粉色小西 10:48:27 你们这个有包推荐工作的吗? 熊老师 10:48:44 是的 熊老师 10:48:53 入学即签定就业协议,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 10:50:02我是帮男孩子问的 熊老师 10:50:16 噢,不是你自己想学习呀? 熊老师 10:51:09 那你是替谁咨询的呢? 粉色小西 10:52:09 我男朋友,直接+QQ,你们学费多少呀?,网络
11、咨询案例二,熊老师 10:52:54 噢 熊老师 10:53:00 他是什么学历的,现在多大? 粉色小西 10:53:02 他学历不高,其实一直想学点东西以便找到更好更稳定的工作,可是就是担心花了钱没有用,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 10:53:11 高中,22岁 熊老师 10:53:20 我理解你们的担心 熊老师 10:53:33 很多学员来之前都这么想! 粉色小西 10:53:35 高中也是混出来的,成绩很差,几乎没有英语基础,,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,熊老师 10:53:50 没关系,我们的课程针对的就是零起点的学员 熊老师 10:54:12 而且游
12、戏开发本来就是一门新兴的技术 熊老师 10:54:50 跟学校里面学习的课程内容没有什么关连 粉色小西 10:55:10 那这个是脱产班的吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 10:55:41 是不是只有脱产班才能一定推荐就业呢?时间大概要多长?然后学费多少? 熊老师 10:57:06 你男朋友现在是在从事什么工作? 熊老师 10:58:17 ? 粉色小西 10:58:49 我在上班,呵呵,有些忙,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 10:58:56 仓管 粉色小西 10:59:10 不过他有电脑基础,之前在门店做电脑 美工 熊老师 10:59:25 噢,那挺不
13、错的 熊老师 10:59:35 他现在的工作是双休的吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,熊老师 11:00:06 你朋友叫什么名字呀 熊老师 11:00:16 要不我跟他本人聊一聊,可以吗? 粉色小西 11:00:29 他没法上网 熊老师 11:00:43 电话可以吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 11:00:46 上班地方没有电脑,呵呵 粉色小西 11:00:56 他的工作是周日休呢 熊老师 11:01:30 噢 熊老师 11:02:17 能跟他本人聊一下吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 11:02:36 他在上班哦 ,和我是一样的了 熊
14、老师 11:03:35 我知道 熊老师 11:03:57 没关系的,一会我中午跟他本人通过个电话 熊老师 11:04:32 不方便吗?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,熊老师 11:05:16 游戏行业是国家大力扶持的绿色行业,发展前景非常的好! 熊老师 11:05:55 而且因为大专院校还没有开设相关的课程,所以市场上对游戏开发方面的人才需求非常的大,我想你应该也知道一点 粉色小西 11:06:25 我就担心没得推荐,或者说是说推荐的很差,因为他刚学,肯定需要一个跳板和工作经验的,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,熊老师 11:06:52 这个你可以来学校全面的了解一下 熊老师
15、 11:07:15 第一个,游戏学院是一家国家认可的游戏人才培养学校 熊老师 11:07:39 第二,我们现在跟深圳市136家游戏企业都签定了合同,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,熊老师 11:08:07 第三,入学之前我们会跟学员签定相关的就业协议的 熊老师 11:08:52 这样吧,周日下午我们有一堂免费的试听课,你可以跟你男朋友一起来学校全面了解一下! 熊老师 11:10:06 ?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 11:12:06 不好意思,我有点忙 熊老师 11:12:16 没关系! 粉色小西 11:12:17 我刚看了,脱产班才10个月是吗? 熊老师 11:12:21 是的,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,粉色小西 11:12:36 是上完这十个月就可以了?就有得推荐了? 熊老师 11:13:10 学校是以学生的实际工作能力为培训目的!课程是以实战为主的 熊老师 11:13:13 是的 熊老师 11:14:08 你们现在是在深圳哪个区呀?,转换,你们学费多少呀?,网络咨询案例二,熊老师 11:15:54 13510548260这是我的手机! 熊老师 11:16:18 我看你真的好忙!方便留个你的电话,一会中午咱们电话里谈一下吧 粉色小西 11:26:13 我们住罗湖笋岗 粉色小西 11:26:23 你能告诉我大概学费吗?,