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1、电话营销操作流程,完成培训后，你应该能学习怎样,掌握有效的电话沟通技巧 有效处理电话异议 有系统的跟进客户,培训内容,电话营销的意义 电话营销原则及注意事项 电话营销操作流程 电话营销话术 短信营销技巧 C R M（客户关系管理）要点,一、电话营销的意义,电话营销作为一种能够帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，电话销售能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话销售已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式.其特点省时、省力、省钱，并能快速获利.,为什么要强化电话营销？,1、 电话往往不会被拒绝。 2、推销对象全神倾听，易于沟通。 3、
2、省时省力，效率高。 4、工作环境熟悉，心理从容，易于摆脱 被拒绝的消极影响。,二、电话营销原则及注意事项,电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售,1、电话营销的特性,第一，应坚持有限目标原则。一般而言，电话推销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高交易洽谈的成功率。换言之，电话推销旨在创造和有希望成交的推销对象的约见机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约见为止。,2、电话营销的原则及注意事项,第二，电话推销要事先有一个推销计划。这个计划，就是一
3、套或几套引导对方对产品引起注意，对收藏顾问建立好感，积极进行约见的说辞。其中应包括打电话给谁，如何说见面话、介绍作品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机约见等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。,2、电话营销的原则及注意事项,第三，选好打电话的时间，避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午十时以后和下午都较为有利。第四，讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为收藏顾问的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感
4、。,2、电话营销的原则及注意事项,第五，电话推销不能急于推销，应以介绍公司及作品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约见机会。第六，要作好记录。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。,2、电话营销的原则及注意事项,第七，约见时间，要提供封闭式的选择，应考虑到对方的方便。含糊其词的约见，易为对方推脱。因此，较好的约见时间是明确、而有所选择的。,2、电话营销的原则及注意事项,一位专业的收藏顾问在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电
5、话营销的目标可分成主要目标及次要目标主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。,3、电话营销的目标设定,常见的主要目标及次要目标,3、电话营销的目标设定,有效的电话流程 AIDA销售技巧,4、有效的电话流程,A I D A,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,如何开始第一句话 充分准备,4、有效的电话流程,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料,异议产生的原因分析,4、有效的电话流程,1、客户不太需
6、要你所提的服务。 2、销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。 3、收藏顾问说的太完美，让人生疑。 4、不希望太快做决定。 5、不想在电话上浪费时间，尤其是当准客户正忙的时候 6、收藏顾问提供的资料不够充分，无法打动准客户。 7、害怕被骗。,如何处理异议 LSCPA异议处理技巧,4、有效的电话流程,L S C P A, Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,4、有效的电话流程,LSCP运用例子,如何完结一个对话,4、有效的电话流程,主要目标 & 次要目标,三、电话营销操作流程,约见,电话筛选
7、意向客户流程,PASS,电话跟进,标注,次日继续拨打 仍未接听，2天后再打 5次未接听，PASS,2天后再打打看 短信跟进,对客户的跟进,电话的跟进,换位思考,寻找拜访理由,简单化处理,A、,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心他，而非单单的找好处,对自己的跟进,电话的跟进,B、,表1：电话记录统计表,对自己的跟进,电话的跟进,B、,表2：客户电话跟踪表,四、电话营销话术,1、开场白技巧电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实
8、例：,收藏顾问：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，我们珍宝馆是做钧瓷艺术品收藏的，您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、收藏顾问没有说明为何打电话过去，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司做什么，或是否曾经听过你的公司,开场白实例,客户经理：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，我是专业的钧瓷收藏顾问，请问你以前购买过钧瓷吗？”错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生 防卫的心理。,开场白实例,客户经理：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？错误点：1
9、、客户经理没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 ”,开场白实例,客户经理：“您好，刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，我们珍宝馆的钧瓷作品适合投资、收藏和馈赠，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白实例,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，收藏顾问要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公
10、司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？,正确的开场白技巧,收藏顾问：刘总您好! 我是华夏珍宝馆的康书辉，您这会说话方便吗？本周五我们在诺富特酒店举行一场关于“收藏投资”的研讨会，本次会议更好的让您了解目前新的投资方向和收藏价值，参加人员有企业老总、收藏界的人士，会务组邀请您参加也是希望能有互相交流和学习的平台，请问您能妥善安排时间准时参加吗？确认后会务组会给您安排嘉宾席位。重点技巧：1、提及自己公司的名称及专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白实例,常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。 2
11、、 缘故推荐法。 3、 孤儿客户法。 4、 针对老客户的开场话术,开场白类型, 相同背景法刘总，您好我是华夏珍宝馆的康书辉，我打电话给你的原因是许多象您一样的成功人士加入了我们艺术品投资收藏培训课程，通过我们珍宝馆的课程，他们对艺术品的投资收藏有了全新的概念和认识，也乐意通过艺术品投资增加自己的投资品种，降低单一投资风险，得到稳定的的收益并达成了他们长期理财目标。我能请问您愿意来试听我们的课程吗？ 缘故推介法刘总，您好我是华夏珍宝馆的康书辉，您的好友刘德华让我打电话给您，他觉得我们华夏珍宝馆的服务很好，也许您对我们的作品和服务有兴趣，能请问您现在方便听我给您介绍吗？,开场白类型, 孤儿客户法刘
12、总，您好，我是华夏珍宝馆的康书辉，您在半年前作收藏了我们一件作品，到现在一直没有再来我们珍宝馆，由于我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否需要我帮忙的地方 老客户 收藏顾问：刘总，我是华夏珍宝馆的康书辉，最近可好？ 老 客 户：最近心情不好。 收藏顾问：刘总，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你的原因是，我们珍宝馆最近准备了一期“神垕钧瓷体验之旅”，很多老客户都要去参加，我也想了解一下您是否有需要我为您预订一个名额？,开场白类型,有效询问,确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询 客户对什么有兴趣,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通 尽量鼓励客户说话,
13、建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标,因为我们希望为您提供更好更优质的服务，我能不能向您请教一下你平时投资理财的基本情况？ 您平时对艺术品收藏投资有兴趣吗？ 您平时送朋友礼品有送过瓷器吗？ 您平时参加过艺术品投资收藏鉴赏培训课程吗？ 您愿意尝试一种新的资金保值增值渠道吗？ 您有哪位好友对艺术品收藏投资感兴趣吗？能方便转介绍下吗？,有效询问的范例,有效结束电话,当收藏顾问进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是有意向，一种结果是没有意向。如果准客户没有意向，收藏顾问在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留
14、下良好印象，仍然有机会和他们成交。 二，让自己保持正面思考的态度，如果收藏顾问因为准客户这次没有意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情。,有效结束电话,如果准客户有意向时，收藏顾问同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,后续追踪电话,当收藏顾问在进入确定意向阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中确定， 必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，收藏顾问要先确定准客户是真的准客户，还是只是
15、随便敷衍你。 否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。,五、短信营销技巧,短信营销的特点方便快捷，可以长时间保留，便于加深印象客户可能不接电话，却基本都能收到您的短信有些话术适合短信而不适合电话沟通短信也有自身的局限性，比如不能传达太多的信息，及时性和互动性差等等，所以短信必须与电话相结合。根据短信的上述特点，短信可以成为与客户电话交流之余的一个重要补充，充分运用短信加强与客户的沟通，必将有助于提升我们的业绩。,短信营销的分类根据与业务关系的关联度，可以分为两类：一类类似于发给亲朋好友的短信，表达问候、祝福或者是一些轻松的幽默，但一定要注意内容健康，不损害我们的形象，此类信息靠大家平
16、时多收集多交流；另一类是与业务关系密切的短信，是针对客户特定的情况、特定的交流背景下有针对性的信息，这是下文介绍的重点。,短信营销的时机1、客户因为各种原因挂断了电话，或者不接 电话，或者电话打不通，此时可以发送短信。2、已经电话交流过，但是觉得还没有达到效果，可以再补发一条短信。3、刚刚电话交流过，忽然想起一件小事，可以发一个短信告知对方。4、有些年龄大的企业家不习惯发短信，但是可以看短信，所以还是可以发短信，但不要对客户回短信抱太大希望。5、短信是电话交流的补充，因此能电话交流的先电话交流，尤其是重大或紧迫的事情一定要电话确认。,短信的话术编写,70个字，如何字字珠玑？,短信的话术编写,1、写前准备,新客户,老客户,短信的话术编写,2、知道你的顾客想要什么,Q：对新的目标消费群说什么？ A：品牌形象、品质、价格、信誉、关怀Q：对老客户说什么？ A：服务、答谢、回馈、关怀、传播Q：对各个层面的客户分别说什么？ A：价格、工艺、大师、典藏、传世、生活方式,
