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1、展厅顾问式销售技巧-,课程目标：了解顾问式销售的基本定义和原则，并了解学习顾问式销售的重要性熟悉展厅销售的各个流程，并对每个流程中的相关的观念、方法和技巧有其本的掌握。其本成为一名符合一汽轿车展厅销售各流程相关标准的销售人员,控制圈：我们工作的重点： 控制 影响 关心,顾客购买三要素：显在需求潜在预算 购买力 预算购买能力决策权品牌 -媒介、产品、人、服务信心 公司个人产品,顾问式销售的定义寻找分析客户需求满足客户需求达成双赢创造忠诚客户,售后追踪 开发潜在客户交车 准备购买协商 接待产品演示 需求分析产品介绍,顾问式销售vs传统销售接待 需求分析 产品介绍 产品演示 购买协商,真实一刻（MO
2、T）MOMENT OF TRUTH 真实瞬间小小的时刻+小小的印象=大大的决定10 热情 5 满意/还行 5失望 0 0期望值 现实,期待1接待当进入销售店时，我希望受到重视 期待2需求分析销售员应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个人需要的基础之 期待3购买协商销售员在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快 期待4交车销售店在所承诺的时间内，以最佳的车况，向我交付新车 期待5售后追踪在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意 期待6售后对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,超越期望值的一些行为：开车门、拿伞接待、不同饮品多问一句、带儿童去游乐区、把口头承
3、诺写 与合同上、把交车当喜事办（介绍高层与其合影）、鲜花贺卡气球、行驶 路线提供、备胎处名片等位置、提车后2小时内询问、所有的事情并须注 意成本。让客户对你的信赖变成依赖对待客户，你投入越多，顾客对你的回报也越大,展厅顾问式销售技巧-,售后追踪 开发潜在客户交车 准备购买协商 接待产品演示 需求分析产品介绍,准备的目标- 建立销售顾问的自信心- 建立顾客的信心其中包括4方面态度知识仪表工具,工具的作用： 帮助销售顾问更好的进行产品和公司的讲解 进一步体现销售顾问的专业性 增加销售顾问谈判的信心，特别是经验不足的销售顾问 增加顾客对销售服务中心专业度的印象 使用说明： 销售顾问有自己创意的部分，
4、体现差异性，销售顾问在接待客户作为辅助工具进行使用，在和顾客进行洽谈时随机使用。,大家在30秒左右的时间内判断他们的背景经济能力 教育水平 社会地位成熟度成功度,仪表： 小组讨论-请列出在商务中3种最让您欣赏，和3种最让你厌恶的男性穿着打扮3种最让您欣赏，和3种最让你厌恶的女性穿着打扮,知识： 作为一个专业的销售顾问应该知道的知识：产品知识、二手车、美容养护、消费信贷、驾驶知识、汽车改装、保险理赔、股票、房产、经济如果大家觉还有那些必须掌握的知识可以进行补充。,态度：客户进店不要带有有色眼睛，或认为他不会买车，而冷漠他不重视他。不要有“我猜你只是想来看一看”的心态。大家一起来跟我念：hi，人民
5、币！很高兴见到你！把每个客户看作为人民币，让自己充满激情，要热情的让人民币进入你的口袋。影响 改变，影响态度 - 行为 - 结果,接待请大家简要描述你最不喜欢的销售人员有什么特点销售人员不诚信 销售人话太多 销售人反应迟钝，没有感觉 销售人不热情，不重视自己,接待 顾客进入展厅的心里状态 销售顾问特点：第一次接触 绝大多数符合一下状况：进店顾客特点： 1、急于求成绝大多数符合一下状况： 2、希望顾客认可自己1、有比较明确的购买意向 3、希望尽快成交2、基本确定购买的标准和方式 3、可能会对品牌和产品有了解 心理状态： 心理状态： 1、担心价格和服务不满意 1、担心顾客拒绝 2、担心会被欺骗或者
6、被强迫 2、担心竞争品牌的影响，对自身产品缺 3、担心销售人介绍后自己不买给脸色 少足够的信心 4、希望受到尊重，希望能够找一个自己信任的销售人员,接待的目标：顾客在第一次和经销商以及销售顾问接触时，通常从心理上存在紧张和惶恐的情绪，因此我们希望在此工程中能够达到一下目的：打消顾客心理防卫迅速拉近彼此距离让客户感觉自己受到重视第一时间收集客户信息,舒适区的概念舒适担心焦虑恐惧,在熟悉的环境中 对所有要发生的事都能控制在陌生的环境中 不知道将要发生什么事情认为发生不好的请示的可能性比较大认为不好的事情肯定会发生,我们需要把顾客带入舒适区,接待技巧一、概述 满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事 没
7、有强迫 征求顾客的同意概述的时机 接待中冷场时 与顾客初步建立起融洽关系时 顾客要求产品介绍或报价时 顾客产生抗拒时,您好！欢迎光临，我是奔腾汽车的销售顾问XX，你可以叫我小李。请问您怎么称呼呢？XX先生您是来看车的吗？是这样的我们奔腾的产品目前有12种车型，车型较多为了更好的为你介绍。我将花5分钟的时间简单的问你几个问题，你看可以吗？（需求分析的概述）,接待技巧二、寒暄 （一）寒暄的常见类型 1.问候型 （1）典型问候型 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是近几十年来新型的问候语，也是导游交际过程中用得最多的一种问候语。 （2）传统意会问候型 传统意会型问候主要是指
8、一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。主要用于熟识的人际之间，在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。 （3）古典问候型 具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合，在导游交际这一类追求平和、亲近的场合中用得比较少。如果导游员不顾旅行团的各种实际情况，自顾自地跟游客说“久仰!久仰!”、“幸会!幸会!”，很有可能会引起游客的反感，造成一些不良影响。 2.攀认型 攀认型问候是抓住双方共同
9、的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。导游员与游客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”等等就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如:“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”,3.关照型 关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄
10、中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。 （二）寒暄的基本要求 1.自然切题 寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。 2.建立认同感 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。 3.调谐气氛 有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了。,接待技巧三、匹配与调整 顾客行为类型分析：分为三大类主导
11、型：你行不行？比较外向分析型：你懂不懂？主要是数据。性格内向社交型：你爱不爱我呀？瞎谈。根据三类人，大家列举他们的 特征、忌讳、理想的应付方式。,类型 特征 忌讳 应对方式 主导型 以自我为中心、自已 顶撞他、当面指证 服务意识强、尊重他为是、爱面子、比较 不受重视、被冷落 的意见、PMP、以柔权势、自信、爱发号 左右他思想、不给 克刚施令、目标明确、以 面子、你以他为中专家自居、不容质疑 心、功高盖主分析型 话少、有一定的知识面 不懂装懂、废话多 具备全面的知识、诚沉稳、喜欢提问、明知 实、第三方权威资料故问、讲理由 慎言多提问社交型 话多、话题较多、性格 态度冷漠、一味讲 扩大知识面、以聊
12、天爽朗、容易沟通、爱套 解车型、无共同语 的形式建立友好关系近乎 言、打断他讲话 投其所好、适时引导适时替他做决定、以亲昵称呼,匹配有其中方式： 1、行为匹配 2、语音匹配 3、语速匹配 4、情况匹配 5、语言匹配 6、语调匹配 7、表情匹配 顾客是杯子，销售顾问是水。 销售顾问会随顾客来变动。,接待技巧四、突破安全领域 接待中的四个一：一个问候、一个微笑、一杯茶、一张名片行为突破-良好的地一印象，产生信任 情感突破-同理心、设身处地为客户着想 留给顾客第一印象的机会只有一次 第一印象不好，后续的都无法开展第一印象-仪态礼仪 安全距离 交换名片礼仪 体态 问候礼仪 介绍礼仪 送别 握手礼仪 指
13、引,接待技巧五、留取顾客资料的技巧抽奖留资料 举办活动留资料 填问卷留资料 日常观察交流留资料 团购活动留资料请大家思考还有哪些平时可以用到的方法，同事思考如何保证资料的真实性,需求分析需求分析的目标 了解和分析顾客的购车需求 在需求层面上与顾客达成一致意见需求分析的技巧提问 主动聆听,需求分析技巧一、封闭式提问封闭式问题的回答只有“是与不是”、“对与不对”“好与不好”、“A与B”等两种选择通过封闭式提问 可以得到客户的一些肯定的答案 可以引导客户 可以收窄讨论范围大家一起参加封闭式提问的游戏,需求分析技巧二、开放式提问 可能会产生很多多种不同的回答 用于广泛的收集信息多少钱？怎样？是谁？ 是什么？何时？ 何地？ 为何？,需求分析技巧三、主动聆听聽王-对王者的态度十-十分恭敬的四-四目相对一心-一心一意,
