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1、一、人际交往中的语言沟通概述 1、沟通漏斗,第二章 口头沟通与倾听,调查结果,某机构的调查,组织内信息的传递及流失,（1）个性化 （2）互动性 （3）平等性 （4）迅捷性 （5）经济性,2、口头沟通的优点,现场思考 为什么会人微言轻？,1、条理性差 2、很难避免错误 3、个人特征明显（双刃剑） 4、易受空间限制 5、不利于信息的保留和储存,语言沟通的缺点,1、口头沟通的个人素质 清晰、准确（注意不用太绝对的词,容易引起争执和反感）、礼貌（学会换位思考）、自信（注意给自己一些积极的心理暗示）、自然、注意反馈、衣着得体、姿态优雅。 2、声音素质 音调、音量、速度、停顿、语调（下雨了）,二、口头沟通
2、的技巧,完美声音的八大原则,1、接电话注意事项五要点 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长,三、电话沟通技巧,2、电话交谈四戒 A.出言不逊“伤人” B.故弄玄虚“吓人” C.没话找话“烦人” D.没完没了“害人”,电话沟通技巧,1、倾听的重要性 （1）倾听是对他人的鼓励 （2）有助于改善人际关系、加深理解、 （3）有助于拥有更多的信息 （4）有助于提高自身的能力（顺逆境） （5）有助于解决问题（齐威王、唐太宗等 因为善于听取手下人的意见，国兴民安，名垂青史。）,五、倾听,2、有效倾听的障碍 （1）记忆力的障碍： 我们听到的信息平均只能保留
3、25。测测你的记忆力。P40提高记忆力: 及时巩固、理解记忆法、有意识锻炼（P42) (2)理解能力的障碍 （3）信息的障碍（锣鼓听声，听话听音）制度约束、人际关系（如上级听不到真话）、不确定性障碍（你与上司或同事的观点不同，是否说出来呢？事后证明你是正确的，你会赢得尊重，可是事后证明你是错的，可能要承担责任或受到批评，你是否会讲出来呢？一个善于沟通的人会巧妙地利用合适的时机、场合和语言，把自己的观点表达出来，把听的问题留给别人，能否听懂就看听者的本事了。,真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D
4、.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励,有效倾听,不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,倾听中的禁忌,倾听的策略 1、身心投入 2、换位思考：一组小故事（P52） 3、沈默是金，克制插话（最难做到）。狄更斯说过，每个人长着一张嘴巴，两只耳朵，就是要少说多听。（1）对方存在明显错误或观点与自己完全相反。此时插话带有改正、批评、说服的意思，容易引起对方尴尬，精神烦躁、不舒服。应该先让对方讲完
5、，对方谦虚地说这是自己的浅见，欢迎指正时，先表扬、赞扬对方的观点，然后再质疑或提出自己的不同看法。 （2）急于表现自己的知识或观点。 首先要搞清谈话的背景。若主要目的是由讲话人发表意见或满足讲话人的心理满足感，那么一定要避免在讲话人未讲完之前插话。若主要目的是考察倾听者的能力，适当插话可以起到好的效果。 其次，要掌握好插话的时机。插话最好不要让人觉得你不谦虚、不踏实。,（3）为了回应对方或者恭维对方而插话。过于频繁、明显的插话也令对方厌烦、兴趣大失。4、听其声观其行。非言语信息更可靠。 5、适当记录 6、有效反馈，如点头并等待、注视、嗯嗯等音节、适度重复讲过的重要的话等。 7、有效提问,测册你
6、自己（识别不良倾听习惯）（P48） 头脑风暴：如果你是公司的新进员工，在公司的非办公区遇到领导，领导随便提问“最近忙不忙”可能有几种含义？你该如何应答？（P50）,1、演讲方式（1）照稿宣读与听众目光接触少音调缺少变化准备工作时间更长 （2）背诵式讲话容易忘记内容而卡壳语调不自然难以改动,六、演讲,（3）有准备的即时讲话能控制字节的想法更多的目光接触和手势随时随处加以改动时间上更经济（4）无准备的即时讲话记一些讲话模式,2、自信心是成功的关键 （1）怯场的原因说话人对听众了解甚少缺乏经验对讲话未做充分准备,（2）如何克服怯场 了解听众、做好充分的准备 客观对待怯场 提前到达现场 讲话前深呼吸 保持目光接触 准备要点卡片 学会停顿案例分析：P157 胡先生的演讲恐惧症,（3）优秀的演说家 特征：坚定的自信心 热情洋溢的语调和神情 错落有致的安排 清晰流利的语言学习和训练是必由之路。,目的分析：介绍型、解释型、说服型、娱乐招待型。 听众分析：谁来听、多少人；对讲话可能的反应（是否感兴趣、了解多少、会提哪些问题）；评估听众与自己的关系（如友好吗，欣赏我的观点吗、有偏见吗） 写提纲挑选题目提纲的形成搜集数据,如何演讲,演讲前练习 演讲的开场白开始要迅速精练的客套开场白新颖即使出错也不要道歉避免过早出现高潮常见的开场白（P161） 演讲的结束语（P163）注意事项常见的结束语,
