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1、电话销售技巧,邹 玉 顺- 2 5 5 0,要求,请参与请记录请鼓励请发问请分享,完成课程后，你应学会,掌握有效的电话沟通技巧 找出客户的兴趣点 有效处理电话异议 有系统的跟进客户,本讲主题,电话销售和直销的区别 电话销售五大步骤 签单三步曲 处理疑义三步曲 电话销售人员八大必备特质 电话销售过程中最容易出现的问题,电话销售和直销的区别,25%谈话内容,75%语气语调,55%身 体 语 言,38%语气语调,7%谈话内容,？,？,电话销售五大步骤,开场白 话天地 入主题 试缔结 再缔结,电话销售秘籍,精辟的话述+清晰的思路+高质量高数量的电话量+强烈的自信,什么叫精辟的话述：话述不在多，而在于适
2、合自己，能够吸引客户就OK。共包含几层意思：A：开场白话述B：话天地话述B：入主题话述D：处理疑义话述E：成功案例话述F：逼单话述,开场白中的关键因素,什么叫清晰的思路：在三分钟的时间里迅速吸引客户，产品优势多，但是记住三分钟你就绝对讲不完的，产品优势和特点要换着花的说，用大白话去讲，别以为你说几个专业术语，客户就能明白，客户听了还以为你在说天书。好的话述一定是短平快，用通俗的语言让客户明白一环套一环，如果客户走神了，那你也就完了。,什么叫高质量高数量的电话量：每天准备好100个电话资料，最少要知道客户是做什么的，基本的下游厂商的什么，负责人或者老板姓名（开始可能有些麻烦，但是习惯了以后就好了
3、），每天最少70个有效电话。 标准：有70个电话至少跟客户沟通在3分钟以上。电话到了这个标准，你一个月签10个也没问题。,什么叫强烈的自信：你要对自己有信心，也要对这个产品有信心，更要对这种服务有信心。没有什么是你做不到的，你的眼光决定你的高度。北京朱剑一个单子1125000，杭州的赵玉亭也20多万，他们可以，我们也一样可以。如果你没信心，好，你总可以声音很大的打电话吧，至少可以通过声音让客户感觉到这个产品的好。如果自信与声音加起来，那么你不可能不签单！,一个人应养成信赖自己的习惯，即使在最危急的时候，也要相信自己的勇敢与毅力。成功是不断持续不断达成小目标而得来的！在打电话前你需要做的准备：基
4、本资料+工具,销售循环,寻找客户 筛选客户 确认顾客需求 提供满意方案 成交 实际执行,销售循环,电话销售的目的,作出充分的准备才开始打电话,?怎样开始 ?,客户心理分析,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,签单三步曲,第一通电话 筛选客户 条件+意愿 一个都不能少,做聪明的农民! 根据需求抛卖点 客户要什么就给什么,利益式说法很重要! 尝试缔结 根据客户类型尝试缔结，千万不能千篇一律!,第二通电话 开场聊天 把握尺度！欲擒故纵 处理异议+再次开发 不要急哦，客户舒服才会付钱！ 再试缔结 广播种，勤收割 即使你不买，也要记住我！,第三通电话 OK 签单
5、不OK 再次开发+再次尝试缔结 还是不OK 预约下次回访时间，即使你不买，也要记住我！,处理疑义三步曲,反应-设身处地澄清-提出问题回应-提出答案,电话销售人员八大必备特质,热情（enthusiastic）活力(energy)倾听的耐性(patient)积极主动(positive)好的心态(good mind-set)明确(defenite)幽默感(humor)同理心(compassion),电话销售过程中最容易出现的问题,心态(mind-set) 工作习惯(working habit) 客户管理(customer relationgship) 节奏(rhythm) 执行(execute) 惯
6、性(inertia) ,什么是电话销售 ?,电话销售:通过电话推销产品和宣传公司业务。 电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率已达30，沿海发达地区更高达90以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65的居民使用过电话查询和咨询业务，有20的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。,电话销售的优点,1.快速及时 在拥有众多可以自由选择的交流工具的前提下，很多不必要当面进行的商务沟通完全可以用其他的途径来解决。这时电话就扮演了极
7、其重要的角色。相对于信函、电报、传真等文字沟通方式，电话沟通不仅能够将信息快速及时的传递到对方，而且还可以充分表现销售人员的说话艺术，使沟通更具说服力，也更容易控制。,2.22成本较低,2 .成本较低通过电话进行交易的成本比较低。根据统计，如果面对面的交流成本要150元的话，那么通过电话交易的成本仅为5元，这使得人们越来越多的倾向于电话这种省时、省力的通信工具。,3 .提高效率,电话销售虽然不是一种面对面交流，但它能够省去登门拜访的等候、见面客套的环节，可以在较短的时间内完成商品的推销和订购，从而提高商业活动的效率。,4.普及率高,固定电话装机率高，再加上近年来移动电话的普遍使用，人们可以随时
8、随地进行电话沟通。无论大人还是小孩，无论富有人士还是普通百姓，都能通过电话订购产品。,5.互动性强,在销售过程中，只有加强双方交流的互动性，才能获得好的销售业绩，这也是电话销售的显著特征。在电话销售的过程中，销售人员能够根据客户的语气把握谈话的进度和方法，并最终达成销售目的。,6.环境优势,登门拜访，销售人员容易产生心理紧张，造成客户怀疑；而一旦被客户拒绝，又易陷入失败的消极心理中，难以鼓起下一轮销售的勇气。利用电话，则由于工作环境熟悉，能够从容对答，如被拒绝，也易于克服消极心理。,7.易于沟通,电话中交谈，交谈双方往往不会受其他人所打扰，易于沟通；而登门拜访，属于人与人的进距离接触，对方往往
9、容易产生戒备心理。不利于其对销售的产品的利益点的关注与思考。电话销售则属于远距离接触，对方没有被压迫感，易于接受有关产品的信息,8.灵活可变,电话内容通常可以随需要而更改，而不需要追加新的制作费用或印刷费用。如电话销售可以根据社会景气的变动或四季变化，将销售人员所用的电话销售宣传脚本予以适当修改,电话销售要求,销售员具有良好的讲话技巧、 清晰的表达能力 一定的产品知识。,电话销售必备礼仪,微笑 简明、扼要的叙述 有激情 降低你的音调，以使交谈显得友好 以乐观的情绪谈话 回答对方的异议 直入主题：请求约见或者销售对她听完你的叙述，表示感谢！,禁止以下行为,皱眉 发牢骚 声音厌倦 语音单调 态度消
10、极 过于自信 先挂电话或遭到拒绝，马上挂掉电话 漫谈 发火，生气,电话销售的实施,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲授内容 准备好微笑的声音 准备好客户资料,以客户为中心的电话销售 流程一,1.引言 2.电话前的准备(重点) 3.开场白,流程二,1.引言 2.探寻客户的需求 3.根据客户需求推荐产品,流程三,1.引言 2.电话中的促成 3.电话后的跟进,电话销售基本技巧,打电话前要做好准备工作； 明确打电话的目的和对象； 打电话时要做到简明、礼貌、机智、声音清楚； 打电话时不要担心你的外表，向你希望的那样使用身体语言； 把注意力集中在你正在说或听的话上； 面部表情要反映积极向上的微笑，这样
11、你会把微笑带 到讲话的声音里，感染你的客户；,电话销售中的沟通技巧（上）,1.引言 2.增强声音的感染力 3.与客户建立融洽关系,沟通技巧（下）,1.引言 2.提问的技巧 3.倾听的技巧4.表达同理心和确认的技巧,没那么难!,电话七步走：1、拿起电话 2、看清电话号码拨出去 3、一个礼貌的问候 4、简单的说明来意和自我介绍 5、找 一个不能长谈的理由 6、邀约 7、挂掉电话,电话前的准备,态度上的准备,饱满的热情快乐的感觉愉悦的心境甜美的笑容,有效电话流程,AIDA销售技巧 怎样开始第一句话 发现客户的需求 LSCPA异议处理技巧 怎样完结一个电话对话 客户跟进 角色扮演,电话手稿(针对老板)
12、,引发兴趣的电话手稿,您好，我是 公司的某某。请帮忙转接总,我和他约好今天和他联系的. 您好，我是某某,麻烦您转接总,(对方问你是哪里的?找总经理什么事?),上次和他联系过的,今天有个重要事情找他.(语气急速) 您好,我是某某,麻烦您转接总, (对方问你是哪里的?找总经理什么事?),上次和他联系过您产品方案的事,今天和他确定一下,请帮我转一下.,您好，我是 公司。请转您们负责推广方案的经理？我们公司目前有一个针对您公司行业的推广方案,今天特意和他联系的. 您好,我是某某,麻烦经理,上次他叫我发邮件(寄快递)给他,和他确定一下他收到了吗?,引发兴趣的电话手稿,电话手稿(针对负责人),正式通话,直
13、接方式(1-5分钟): 用礼貌而简单的话将产品介绍给他. 判断客户的意向程度,回答客户的问题,约见面.,转绕方式(3-15分钟): 先拉近彼此关系,寒暄一下. 了解他公司的情况及在互联网的投入. 顺其自然的告知他我们的推广方式的优势及特点. (对话要互动)找到我们的产品与他公司的契合点. 以站在他公司角度分析,增强他的兴趣.,抓紧机会,当异议出现,没有需要 没有时间 没有信心 并不急迫 不明白产品对公司的帮助,怎样将异议变为机会,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L
14、S C P A,LSCPA運用例子,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,二选一法,引起客户兴趣的第一种方法：,提及您现在可能最关心的问题 比如：“听您同事提到，您目前最头疼的事情是公司网站经常打不开、经常接收不到邮件、网站没有效果的事情” 。 赞美对方：“他们说您在这方面是专家”。 提起他的竞争对手。比如：“我们刚与您的同行*公司有过合作，而且效果非常好”或谈到他熟悉的第三方，如：“您的朋友*介绍我与您联系的”。 强调是唯一的，如：“作为国内搜索引擎前三甲之一，我有义务一定要让您知道”。,引
15、起客户兴趣的第二种方法：,谈到你曾看过最近有关他们的报道：“在网站上看到一篇有关您公司的新闻，这促使我”，或引起他的担心和忧虑，如“近期有些客户讲接到骚扰电话”等； 还可以提到其他人的经验：“很多企业都意识到互联网行业在国内会逐步发展起来，所以尽早的在互联网上抢占商机”； 提到你曾寄过信“前几天曾寄过一封很重要的信给您”；,客户的跟进,对客户的跟进对自己的跟进,对客户的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处,对自己的跟进,跟进的客户记录（重点） 例：18北京中搜网络技术有限公司 行业：网络联系人：王大宝 职位：法人 手机：
16、13567890123电话：56122222 传真：56122233地址：中山北路1918号2208室网址：邮箱: 邮编：200063乘车路线：3号线曹杨路下备注：08/1/12 和王总谈了门户，有兴趣，做过ALIBABA，BAIDU，年前较忙，约好年后联系。08/2/14，拜年，王总去了北京明天回来，心情很好，让我明天过去。,电话销售六字口诀,名单的原则,不要做判官 名单越大越好 不断的补充,列,电话的原则,量永远比质重要 姿态比说服重要 对方的需求比自己的需求重要 永远的下一个,打,约的原则,不要误导 不要急功近利 不要自我设限,邀,产品的原则,谈到产品时：多分享感受不要卖弄知识。 谈到效果时：多展示知识不要卖弄技巧。,讲,进的原则,把握时机 理念灌输 正确引导 追求结果,
