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1、中国人寿财产保险股份有限公司湖南省分公司,客户服务基础问答指引,2012年2月20日,主要内容,客户服务基础问答指引具体内容,客户服务基础问答指引推广等工作安排,一、工作目的,为进一步落实保监会解决理赔难相关工作要求和刘健总裁在综合治理车险理赔难工作部署会议上的承诺，努力提升服务质量和服务水平，规范服务标准，增强服务透明度，根据总公司关于印发客户服务基础问答指引的通知（国寿财险客服20125号）文件要求，省公司将在2012年重点组织开展客户服务规范和客户服务基础问答指引（以下简称指引）的培训、考试、抽查、推广工作，以统一常用业务问题应答话术，提升窗口服务标准化技能。指引相关内容将作为公司电话中
2、心、服务网点及一线窗口服务人员应答客户的重要标准。,二、工作要求,（一）全面宣导，快速落实 各单位要高度重视此次指引推广落实工作，严格按照省公司的规定，分时段、分项目、分层级分解开展，责任要落实到具体人员，进一步强化一线窗口服务人员的服务意识与业务技能。（二）加强培训，强化考核1、省公司将于2月20日（具体时间详见通知）组织视频培训，各单位要积极组织、合理排班，并对培训严格考勤。统一培训后，各中支要在二月底前再进行一次集中培训并闭卷考试，强化培训效果，培训和考试的总结报告于3月1日下班前报省公司客户服务部。各单位要充分利用晨会时间，重点对客户服务规范、指引进行日常培训。每次晨会对每个版块的培训
3、不能少于5个题目；同时对前一天培训内容进行再次抽查。要确保每一位电话中心座席人员、柜面服务人员、现场查勘人员熟练掌握所有问题，准确应答。2、省公司将在每个季末（3月、6月、9月）分别组织三次指引的考试，考试成绩全省通报；各单位要在此基础上加强考试力度，每月要组织一次指引考试，成绩通报省公司客户服务部，并与每月考核挂钩，权重不能低于5%。,二、工作要求,（三）监督检查，持续跟踪 省公司客户服务部持续跟踪该项工作的落实情况，将其纳入2012年度日常性管理工作重点内容，并充分利用电话抽检、现场暗访检查等手段持续强化培训效果。从3月份开始，省公司客户服务部每月将对全省窗口服务人员对指引的掌握情况进行抽
4、查，抽查结果全省通报。各单位客服管理岗人员每月也要通过电话进行抽检，其抽检频率应不低于6次/月，抽检范围不低于一线窗口服务人员总数的40%，抽检内容不少于5道题。每次抽查均应填写指引电话抽检统计表（附件1），于次月3日前报省公司客户服务部。同时，各单位还要做好现场抽查工作。分管总经理应带领客服管理岗人员每月对所在城市重点网点的窗口服务人员进行现场抽查、提问、考试，自查频率不能低于每月4次，每次不能少于5道题。每次自检均要认真填写指引现场检查统计表（附件2），于次月3日前报客户服务部。,二、工作要求,（四）定期抽查、奖罚严明 总公司和第三方调查机构将对客户服务规范和指引内容进行抽查，结果全国通报
5、。省公司对于我省在抽查中得分进入全国前5名的奖励被检人员1000元/次、奖其所在单位的客服管理岗300元/次、奖门店主管500元/次、奖分管总经理500元/次；对于得分低于全国平均分的单位处罚当事人500元/次、客服管理岗300元/次、门店主管500元/次、分管总经理500元/次。对在总公司检查中点名通报批评的单位，处罚同上。省公司客户服务部对每月指引抽查结果通报全省，对得分第一名被检人员奖励100元/次、其所在单位客服管理岗100元/次、门店主管100元/次，分管总经理100元/次；处罚得分最后一名单位当事人100元/次、客服管理岗100元/次、门店主管100元/次、分管总经理100元/次。
6、,主要内容,客户服务基础问答指引具体内容,客户服务基础问答指引推广等工作安排,保险产品承保范围,问题：车辆过户了，保险单需要更改吗？答案：根据保险法相关规定，需要办理相关批改手续。,保险产品承保范围,问题：常见的哪些违章行为不能获得保险赔款？答案：车险业务中： （一）驾驶人饮酒、吸食或注射毒品、被麻醉后使用被保险机动车； （二）无驾驶证或驾驶证有效期已届满； （三）驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符； （四）实习期内驾驶公共汽车、营运客车或者载有爆炸物品、易燃易爆化学物品、剧毒或者放射性等危险物品的被保险机动车，实习期内驾驶的被保险机动车牵引挂车； （五）未按规定审验的驾驶证，以及暂
7、扣、扣留、吊销、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车； （六）使用特种车等无国家核发的有效资格证书； （七）除另有约定外，无公安机关核发的行驶证或牌号，或未按规定检验或检验不合格等。,保险产品承保范围,问题：个人抵押贷款房屋保险的适用对象是什么？答案：以房屋作抵押向商业银行申请贷款购房的具有完全民事行为能力的自然人。,保险产品承保范围,问题：个人抵押贷款房屋保险主要承保因为什么原因造成的财产损失而进行约定负责赔偿呢？答案： （一）火灾、爆炸； （二）暴风、暴雨、台风、洪水、雷电、泥石流、暴雪、冰雹、冰凌、龙卷风、崖崩、突发性滑坡、地面突然塌陷； （三）空中运行物体坠落以及外来不属于被保险人所有或使用
8、的建筑物和其他固定物体的倒塌。,保险产品承保范围,问题：如果保险事故发生时，为抢救保险财产或防止灾害蔓延，造成的财产损失，是否可以获得赔偿？答案：保险事故发生时，为抢救保险标的或防止灾害蔓延，采取必要的、合理的措施而造成保险标的的损失，保险人按照保险合同的约定负责赔偿。,保险产品承保范围,问题：如果保险事故发生时，被保险人为防止或者减少保险财产损失所造成的施救费用可以获得赔偿吗？答案：保险事故发生后，被保险人为防止或减少保险标的的损失所支付的必要的、合理的费用，保险人按照本保险合同的约定负责赔偿。,保险产品承保范围,问题：家庭财产保险的适用对象是什么？答案：家庭财产保险的适用对象是被保险人为个
9、人的情况。,保险产品承保范围,问题：家庭财产保险承保范围主要有哪几部分？答案：家庭财产保险合同的保险标的为：凡是被保险人自有的，座落于本保险单所载明地址内的下列家庭财产，在保险标的范围以内。 （一）房屋及其室内附属设备（如固定装置的水暖、气暖、卫生、供水、管道煤气及供电设备、厨房配套的设备等）； （二）室内装潢； （三）室内财产：1.家用电器和文体娱乐用品；2.衣物和床上用品；3.家具及其他生活用具。投保人可自由选择投保。,保险产品承保范围,问题：家庭财产保险的承保风险包括什么？答案： （一）火灾、爆炸； （二）雷电、台风、龙卷风、暴风、暴雨、洪水、暴雪、冰雹、冰凌、泥石流、崖崩、突发性滑坡、
10、地面突然下陷； （三）飞行物体及其他空中运行物体坠落； （四）外来不属于被保险人所有或使用的建筑物和其他固定物体的倒塌。,保险产品承保范围,问题：承保范围包括港澳台地区吗？答案：车险、家财险、公众责任险承保范围不包括港澳台地区。,保险产品承保范围,问题：机动车第三者责任险的承保风险具体指什么？答案：保险期间内，被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任，保险人依照本保险合同的约定，对于超过机动车交通事故责任强制保险各分项赔偿限额以上的部分负责赔偿。,保险产品承保范围,问题：机动车第三者责任险对被保
11、险机动车发生道路交通事故造成的本车人员和被保险人的人身伤亡、财产损失是否给予赔偿?答案：不予赔偿。,保险产品承保范围,问题：个人及居家责任险具体什么情况可以向保险公司索赔？答案：发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔。对于个人责任保险和居家责任保险，具体事故情景如被保险人管理的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人人身或财产损害。,保险产品承保范围,问题：有专门为家政人员设定的保险吗？ 答案：有，如家政服务人员责任保险。问题：有专门为监护人所设定的保险吗？ 答案：有，如监护人责任保险。,保险产品承保范围,问题：职业责任保险在什么情况下可以向保险公司索赔？答案：发生保险责任范围内的事故后可以
12、向保险公司索赔。对于职业责任保险，具体事故情景主要是履行职务或从事专业服务时造成客户、服务对象等第三者人身或财产损害。,保险产品承保范围,问题：在港澳台地区从事约定事务时，由于过失造成的委托人的经济损失可以对被保险人承担的经济赔偿责任吗？ 答案：视保单条款具体规定。我公司责任险条款承保区域通常不含港澳台地区。,保险产品承保范围,问题：投保公共责任保险在什么情况下向保险公司索赔？答案：发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔。对于公众责任保险，具体事故情景如火灾、水淹、滑倒等。,保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险在什么情况下可以向保险公司索赔？答案：发生保险责任范围内的事故后可以向保险
13、公司索赔。对于信用保证保险，具体事故情景主要是被保证人违反信用或违反保证，给被保险人造成损失。,保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险，由于被保证人的行为导致权利人遭受损失，保证人向权利人赔偿经济损失后还拥有追偿的权利吗？答案：有。,保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险，并且雇主因为雇员的不诚实行为而遭受的直接经济损失，那在什么情况下保险人不履行赔偿责任？答案： （一）雇员不具备国家有关规定对其从事的工作岗位或担任的职务所要求的执业资质； （二）雇员从事的工作岗位或担任的职务与保险合同载明的内容不符； （三）雇员与被保险人的劳动合同中断、失效或无效； （四）被保险人没有切实遵守保证账册准
14、确性的预防措施和检查的制度以及操作规程。,保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险，对雇员的不诚实行为是否有个宽限期？答案：有。我公司雇员忠诚保证保险条款将“在保险有效期终止六个月后或在被保证人死亡、失踪、被解雇、离职、退休六个月后发现的被保证人的欺骗、不诚实行为造成的被保险人损失”列为除外责任，不予赔偿。,保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险，如果保险终止之日起六个月内因为雇员的不诚实行为造成的雇主的损失是否能够向保险公司索赔？答案：投保雇员忠诚保证保险，如果雇员在保险期间内发生不忠诚行为，且该不忠诚行为在保险终止之日起六个月内被发现，则该不忠诚行为造成雇主的损失可以获得保险公司赔偿。,
15、保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险，如果脱离工作岗位日期起超过六个月因为雇员的不诚实行为造成的雇主的损失是否能够向保险公司索赔？答案：不可以。,保险产品承保范围,问题：投保信用保证保险，如果雇员已经死亡但因为之前的不诚实行为造成雇主的损失是否可以向保险公司索赔？答案：关键取决于不忠诚行为被发现的时间。我公司雇员忠诚保证保险条款对于“被保证雇员死亡六个月后发现的不忠诚行为造成的被保险人损失”不予赔偿。,保险产品承保范围,问题：投保雇主责任保险具体发生什么事件可以向保险公司索赔？答案：发生保险责任范围内的事故后可以向保险公司索赔。对于雇主责任保险，具体事故情景主要是我国工伤保条例中列明的应该
16、认定为工伤或者视同工伤的情形，如在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害。,保险产品承保范围,问题：雇主责任保险的赔偿范围包括什么？答案：雇主责任保险赔偿范围主要是我国工伤保条例中列明的各种工伤保险待遇中应由用人单位承担的部分。,保险产品承保范围,问题：工程保险根据保险责任和范围差异，可以再细分吗？答案：一般有建筑工程一切险、安装工程一切险、建筑、安装工程保险。另外针对特定工程类型的产品，如道路建筑工程一切险、铁路建筑工程一切险、铁路安装工程一切险、地铁建筑工程一切险、地铁安装工程一切险、高速铁路工程建筑工程一切险、高速铁路工程安装工程一切险等。,保险产品承保范围,问题：安装工程投资金额达到50%，一般选用什么比较合适？ 答案：安装工程一切险。问题：安装工程投资金额未达到50%，一般选用什么比较合适？ 答案：建筑工程一切险。,保险产品承保范围,问题：海洋货物运输保险的保险对象主要是什么？ 答案：货物。问题：具体出现什么情况，保险公司会对投保海洋货物运输保险的货物进行理赔？ 答案：自然灾害或意外事故造成被保险货物损失,或发生共同海损牺牲、分摊和救助费用。,
