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1、同理心,http:/www.12YES.com,讲师: 齐鹏飞 先生,同理心定义,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,http:/www.12YES.com,同理心两大步骤：,辨 识：抓住当事人的内心世界 反 馈：将此辨识反馈给当事人,http:/www.12YES.com,http:/www.12YES.com,同 理 心 量 表,LL：最低分。错误的方式。L：低分。没错，但也不怎么对的方式。H：高分。好的方式。 HH：最高分。高明的方式。,http:/www.12YES.com,忽视发话者或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的
2、感觉。,http:/www.12YES.com,LL量表：典型的反馈方式,仅表批评，指责，抱怨 冷嘲热讽，取笑发话者 否定与挑剔其见解 制止对方说话 找借口，自我辩解 完全忽视发话者,http:/www.12YES.com,遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。 致使发话者觉得被误解、有挫折感,http:/www.12YES.com,L量表：典型的反馈方式,1、只处理事情，不处理心情 2、指出问题，给予受话方警告、忠告、 建议或给“苦口良药” 3、仅表抱歉 4、盲目照做 5、盲目安抚 6、自述以满足自我需求,http:/www.12YES.com,1、准确辨认发话者重要而明显 的感受 2、准
3、确反馈发话发者重要而明 显的感受,结果：使发话者觉得被了解，继续倾诉其感受,http:/www.12YES.com,H量表-典型的反馈方式,反馈出最明显的感受 回应 倾听 认同 良好的服务 礼节性（但非例行公事式）,http:/www.12YES.com,一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如： 各种复杂感受中的潜在感受 潜在需求 潜台词 暗示 潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵相通，高度默契，有知音知已的感觉。,http:/www.12YES.com,HH量表：典型的反馈方式,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。 2、默契 3、知已 4、不苦的良药 5、一针见
4、血，恍然大悟 6、超乎想像的服务,http:/www.12YES.com,相关形容词： 心领神会 心心相印 心有灵犀一点通 恍然大悟 一针见血 知己结果：使发话者有“原来如此”的感受，更能了解自己，继续更深入的自我剖析,http:/www.12YES.com,案例1：今晚有个宴会，我真的等不及了！ 案例2：你的刹车没什么问题吧？ 案例3：你们的东西怎么这么贵？ 案例4：我终于加薪了！ 案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。 案例6：女朋友提出要跟你分手。 案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般 都习惯用*牌洗发水，你们这有没有？,综合案例练习,http:/www.12YES.com,夫
5、妻对话：LL,珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：我们说好今晚出去逛街的。 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天只知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又再罗嗦啦？真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这 样抱怨我。 珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却一点也不关心我。,http:/www.12YES.com,夫妻对话：HH,珍：你今晚又要加班了？ 明：嗯，看来今天你又得一个人呆在家里了。真对不起，老婆！ 珍：能不去吗？ 明：我也很想跟你呆在一起，可是公司里最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为我们以后的日子过得好一点点吗 珍：走吧走吧，不要烦了。早点回来，自己当心点。,http:/www.12YES.com,
