《投诉处理技能提升训练》由会员分享，可在线阅读，更多相关《投诉处理技能提升训练（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、热烈欢迎参加 “客户投诉处理技能提升训练” 的学员们！,某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办 工作非常紧张，而且经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫。 感觉自己已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解。 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气都没有 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪了 我们付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。,经常遇到的问题,投诉处理
2、技能提升,XIAMEN-HILL,你是哪种类型的客服人员,员工个人表现,服务流程,（0，0）败家子型,（0，9）传话筒型,（9，0）小鸟依人型,（9，9）英雄型,客户 服务,以客户的标准为标准，超越客户的期望！,什么是客户满意？,课堂讨论,请各小组组织研讨：投诉处理人员应该具备的素质时间：5分钟方式：小组汇总，派代表发言,HEAD 学者的头脑HEART 艺术家的心HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚,优秀投诉处理人员应具备的条件,真理瞬间,在每年每月每周每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个
3、“瞬间感觉”。,真理瞬间的定义,魔鬼在于细节专业在于差距，差距在于细节不是我们做了多少，而是客户感受到了多少勿以恶小而为之，勿以善小而不为服务的残酷公式：100-1=？,重点整理,谁是企业最重要的客户？,25 人实际已经不满；,最多可能已有 500 人被告知这个坏消息；,最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；,1 人表达不满（如客户投诉）；,1,1825,你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏： 我从不打断你们的聊天，只是静静等待； 我从不违反你们的规矩，保证默默行事； 我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐； 我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人； 我从不嘟囔，从不跺脚，从不厉声，我相信
4、以牙还牙是不妥的； 就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争， 我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 不过，我也想告诉你我的另一面： 我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好”客户的自白,抱怨是金,投诉处理应对技巧,XIAMEN-HILL,移动公司是不是乱收费,课堂活动：情景模拟,展示剧情,时间：某个下午的业务高峰期 地点：营业厅 经过：一位客户刚冲进营业厅，就气势汹汹地说： “谁是你们这里的领导，我要告你们。”原来是客户近来一直感觉到自己的话费比平时略高。今天打出帐单。发现自己的话费帐单中有一项代收信息费35元。客户对此无法理解，认为是移动公司巧立名目，乱收费用。要求移动公司退费，并补偿损失
5、。假如你是那位投诉处理人员，你会作如何处理 演员要求：客户-有类似经验的客服代表客服代表-有类似经历的客服代表,表演说明,这是一场案例研讨会； 这是一个真实的案例，可能每个客服代表都可能会碰到；请演员真实地入戏，只有入戏，才能谈出真实的感受；演员演出过程中，观众不要以任何形式打断演员的演出， 否则会影响教学效果；演员在表演之前请确定自己的目的，并只要演出如何处理当时的状况,客户对事物两种追求：过程、结果-买卖不成仁义在 解决问题的第一步永远是处理客户的情感 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要幻想把整个海洋煮沸
6、不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么,重点整理,投诉处理五步骤,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,安抚情绪,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次close,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次close,投诉处理五步骤,安抚情绪,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,什么是同理心,假设你一是一个三岁
7、小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 B、姐姐抱你，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。 C、你再哭，病就好不了喔！ D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？ E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ ,情景模拟,讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？,同理心对话参考,打针很痛喔！ 你很想不要打针是吗？ 很想把这点滴拿掉是吗？ 你害怕打针打很久？ 我去问医生，可不可以不要打？,表达同理心,1. 预 估2. 提 问3. 回 答,1.共同共通点2.要表达有良好的动机3.
8、要建立合作与信任,表达同理心,在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中：最重要的八个字是：我承认我犯过错误最重要的七个字是：你干了一件好事 最重要的六个字是：你的看法如何 最重要的五个字是：咱们一起干 最重要的四个字是：不妨试试 最重要的三个字是：谢谢您 最重要的两个字是：咱们 最重要的一个字是：您,雷鲍夫法则,同理心运用,您的心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说对吗？,投诉处理应对技巧,XIAMEN-HILL,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,同 理 心,倾听提问,分析期望,逻辑表
9、达,一次close,投诉处理五步骤,练习题:商店打烊时,一商人刚关上店里的灯，一男子来到并索要钱款。店主打开收银机，收银机内的东西 被掏空了，然后那个男子逃离。一警察很快接到报案。,阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子 “正确”、“错误”或“不知道”.,1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7 、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察,1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 ？（商人不等于店主
10、） 2、 抢劫者是一男子 ？（不确定，索要钱款不一定是抢劫） 3、 来的那个男子没有索要钱款 F 4、 打开收银机的那个男子是店主 ？（店主不一定是男的） 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 ？ 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 T 7、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 ？ （商人）,答 案,沟通的障碍,语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分,思考：如何作弥补？,倾听的层次,第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第三层次：同情心听 第四层次：
11、积极地听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,确认问题积极倾听,不仅仅听字面意思，更要听客户期望值 不仅仅听表达内容，还要听客户的心情 不仅仅听客户语言，还要看客户的肢体 不仅仅听事情经过，还要听衡量的标准,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,确认问题积极倾听,沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听,老师的建议,多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ；倾听时要配合肢体语言；避免主观臆断，及时检验理解把你的积极的感觉反馈给对方说话回答问题前，先暂停35秒钟。含蓄地
12、赞美方法是将听来的语言总结一次。,课堂活动：猜纸牌游戏,随意抽一张牌 用提问的形式让猜牌人说出 每一次都必须提问； 时间：5分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？,搜集足够的信息,1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制,投诉处理五步骤,投诉处理应对技巧,XIAMEN-HILL,迅速受理,分析问题,
13、提供信息,获取信息,总结归纳,同 理 心,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次close,投诉处理五步骤,第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）,预测发现期望,准确地表达期望,满足并超越期望,投诉处理五步骤,理性：希望了解问题 希望解决问题希望得到补偿希望避免失误 感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦,客户满意,总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。,客户通常有哪些期望值,迅速受理,分析问题,提供信息,获取信息,总结归纳,同 理 心,倾听提问,分析期望,逻辑表达,一次close,投诉处理五步骤,第四步：逻辑表达,1、将话题集中在
14、问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、要对专业名词做一些解释 2、围绕的客户的期望值提供信息 3、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 5、WHY优先于WHAT,投诉处理五步骤,课堂活动：拼图游戏,一个人描述 其余人拼出图形 只允许口头交流； 时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？,双 向 沟 通 画 图,游 戏 （3）,表达的要领,创造和谐的沟通环境表达的技巧表达小贴士,表达的自如肢体，内容，声音表达的清楚从结论说起表达的生动理性了解与感性认知表达的内容具像假设,表达的技巧,相互协商和谐沟通环境,控制说话的语气与节奏
15、合适的肢体语言说明自己的良好意图针对问题本身而非人物本身展示对方的行为与目的之间的偏差得体的插话正确应用沟通模式,和谐沟通,相互协商有效表达,表达的三个层次 乒乓对话 3F法则 引导对方的二择一法 赞美的三明治法则 介绍业务的FABE法则 戴高帽子法,相互协商有效表达,微笑表达 赞美认同是永恒不变的话题 先说结论，再说过程 遗憾代替拒绝，同时附上“我能为你做什么”来转移话题 以对方的利益为先客户已知的利益也表达出来 用客户听得懂的语言表达 说“我会”表达服务意愿 说“我理解”体谅客户情感,委婉表达法：用“您可以”代替“不”，用“您能”代替“您必须” 正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了” 合一表达法：用“与此同时”代替“但是” 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议” 谦逊表达法： “我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字吗？”代替“请问您 的名字” 用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了” 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们” 条件拒绝法：用“如果就”代替“不除非”,
