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1、保险提升业务培训 之模拟演练,主讲 朱连秦,角色扮演说明,保险洽谈过程中，客户心理究竟是怎样的变化过程？ 说话方法、说话内容、交谈时间的长短 以上等等都有可能在不经意间，使客户筑起“心墙”。 接下来就给大家介绍如何迎合客户心理的洽谈话术。,保险洽谈的步骤与客户心理,真的合算吗？,接触,产品说明,收尾签约,啊，保险啊。 当然有买啊。,还要联系现在投保的代理，太麻烦了。,你们还卖保险啊？是不是想劝我买很贵的保险？,啊保险说明也听过几次了，还是听不懂,办手续就很麻烦很烦。,确实如此啊，买车的话各种手续不可避免呐,我还是和之前一直用的保险代理联系吧。,迎合客户心理的洽谈推进方法,洽谈方式的环节推进,洽
2、谈篇,接 洽,角色扮演,车辆的销售谈的差不多了。 接下来，就要展开保险的接触了。 这时的客户会是什么心理呢？,啊，保险啊。 当然买了。,这么说来的确如此 买车时确实要办各种手续呐。,交给以前投保时的联系人就可以了。,车险？客户在听到的瞬间会想到,大多数的客户，会产生以下想法。 我是来买车，不是来买保险的。 此时，客户的心理是非常平静的。,通过以往的经验或了解，大多数的客户都觉得“只要在经销店买车就 可以了”的认识，从一开始主动抱着“保险也交给经销店”想法的客 户却是少之又少。 此外，还有一部分人根本就不知道经销店也可以从事保险业务。,不要试图马上推荐保险产品和服务！ 先推销“保险相关的面谈”,
3、接触开始期的客户心理,迎合客户心理的洽谈方式,6,初期接触时就连篇累牍滔滔不绝的话，很容易诱使客户筑起心理防线。,这个可以和现在的代理店联系吧？,另外，保险什么的,我来说明一下保险切换手续吧,事实上弊公司也从事保险业务,在我们店里投保会有这些好处,务必，让我给你作个报价吧,我只是来买车的连保险也要推销给我吗？,不会是要向我推荐很贵的保险吧？,不是说了不打算保险代理么？,听一听就觉得好麻烦。,平和的心理状态,心理栅栏形成,今天就算了，我想早点回家！,单方面的销售活动会使客户筑起心理栅栏,迎合客户心理的洽谈方式,如何在接洽的过程中卸下客户心理防御，以下几点非常重要。,购车过程中注意力会高度集中，到
4、下单时，客户已略显疲态。 此时再向不在状态的客户做各种说明，对方也无法长时间地注意听讲。 若再是“看起来很复杂”的车险的话题的话，怕是要立刻说再见了。 向客户提案合适的保险方案等具体的销售行为，都应以购车的必要手续为契机，在接洽过程中仅做 概念性接触，为下阶段具体的销售开展做铺垫。,要点,要点,要点,无论如何要简洁！,掌握对话的主动权！,接洽要在手续介绍之前进行！,在客户下订、介绍各必需手续 之前，实施保险的接洽吧 手持必需手续说明资料，给客 户营造一种“商谈尚未结束” 的氛围。,接洽话术重点是，围绕要点， 争取控制在3分之内。,与客户交流时，针对客户的想 法，通过“几乎所有人都会这 么回答”
5、的措辞，掌握谈话的 主导权。,接洽过程中如何突破客户心理防线,迎合客户心理的洽谈方式,演 练,角色扮演,人物：客户和销售经理各一人 场景：客户已购车，还未为爱车购买保险，请将店内保险销售给客户。,接洽示例,问话时不要使用很容易被拒绝的句式。例如：保险您看怎么样？,销售人员：先生/小姐，非常感谢您决定在我店购车。接下来我给您介绍一下提车前必须要办理的手续和所需资料。先给您说明一下之前提到的保险手续吧。 客 户：啊，对哦，还有保险呢。 销售人员：冒昧问一句，您知道投保的小窍门这种说法吗？ 客 户：窍门？ 销售人员：对。其实投保车险时，还是有些投保小窍门的。例如，哪些险种是限定新车投保的、限额设定多
6、少最合适、如何和其他保险组合投保最合算等等方法。 客 户：不，没有听说过。 销售人员：作为的车行销售的专业人士，我们也一直接触和学习车险知识，所以对于在本店购车的客户，我们必定会为其建议最适合他的投保小窍门。很荣幸，这个服务也得到大多数客户的认可。不管客户最终在哪里投保，我们都希望他能买到最划算的保险。 客 户：原来如此。 销售人员：所以我们也会为先生/小姐说明合适您的投保小窍门的，下次来办理手续的时候，还麻烦您一定把现在投保的车险保单拿来，我们一起分析一下吧。 客 户：明白了。 销售人员：好，那我们再来介绍其他的手续。,要 点,话 术,工 具,使用小窍门之类的语言，以吸引客户的兴趣。,以客户
7、下次将保单带来为前提。能麻烦您将保单带来吗？的表达方式是的。,详细的产品说明放到下次。最优先是先拿到客户保单。,大多数的客户之类的表达，给对方安心、信赖感。,核心是，介绍的内容要让对方觉得合算在哪里？有没有什么好处？,使用必定之类的词语，营造不易被拒绝的氛围。,谈话时，一定要充满自信。,接洽篇,引导对方回答。,如何在接洽的过程中卸下客户心理防御，以下几点非常重要。,购车过程中注意力会高度集中，到下单时，客户已略显疲态。 此时再向不在状态的客户做各种说明，对方也无法长时间地注意听讲。 若再是“看起来很复杂”的车险的话题的话，怕是要立刻说再见了。 向客户提案合适的保险方案等具体的销售行为，都应以购
8、车的必要手续为契机，在接洽过程中仅做 概念性接触，为下阶段具体的销售开展做铺垫。,要点,要点,要点,无论如何要简洁！,掌握对话的主动权！,接洽要在手续介绍之前进行！,在客户下订单、介绍各必需手续之 前，实施保险的接洽吧手持必需手 续说明资料，给客户营造一种“商 谈尚未结束”的氛围。,接洽话术重点是，围绕要点， 争取控制在3分之内。,与客户交流时，针对客户的想法， 通过“几乎所有人都会这么回答” 的措辞，掌握谈话的主导权。,接洽过程中如何突破客户心理防线,迎合客户心理的洽谈方式,介 绍 产 品,角色扮演,接下来，研究一下客户提供的车险保单吧。现在已经站在新客户获得的起跑线上了。 让我们想想此时的
9、客户心理吧。,接受保险说明时客户的心理状态,认为“正好是个了解保险的机会，就坐下来认真听听吧”的客户固然存在，但现实中大多数客户的 想法还是这样的。,万一给我介绍很贵的保险的话,保险的说明怎么听都搞不懂啊。,虽然带着保单，但,肯定又要花时间呐,关于“保险”关于“说明”，是不是常会给人以这种印象呢？, 麻烦。不想听很久。 “怎么听也听不懂”的观念先入为主。 不想被别人觉得“这个也不知道？那个也不懂？”,总是很难的印象,推荐高价保险的印象,觉得我是外行，肯定会把一堆“不必要”的 险种推荐给我的心理防御架势。 车换新的了保费一定高涨的观念先入为主，为了控制费用，“和以前一样就够了”的防御架势。,产品
10、介绍时的客户心理,产品介绍时的客户心理,状况把握式询问,试探式询问,深入探寻式询问,愿景式询问,挖掘隐性需求,使之发展成 显性需求,发现需求的询问方法,产品介绍时的客户心理,产品介绍时的客户心理,总之，不惹人厌引人入胜是关键中的关键。,听着对方喋喋不休地讲着完全不能理解的话题，也是极大的痛苦。 关键在于如何做到通俗易懂、不讨人厌恶、化繁为简节约时间。 （当然，滥用专业术语单方面的说明是绝对NG的。）,产品说明制成报价 制成报价产品说明,泛泛地举例和长时间的说明，会让客户失去耐心，话题进展到方便给您做个报价吗？的阶 段时，被拒绝的可能性也提高了。 因此，尽可能早地使用报价吧 将报价书作为资料来使
11、用，与客户的购入车型及现在的投保条件等相结合，会使得 说明变得简单易懂。唐突地问客户可否为您做个报价？的话，大多数的客户都会表达出抗拒的。不如换个 个说法，比如给您做个说明用的资料吧等。,拿到客户保单,保单诊断泛泛地举例说明,客户同意做报价,保单到手制成报价,保单诊断按客户需求介绍保险,再按照客户需求介绍保险,产品说明时的要点1,迎合客户心理的洽谈方式,为了吸引客户的兴趣,突然间产生的障碍,留意供给需求。客户一方面总是无法了解自身的潜 在需求，另一方面又常被先入为主的观念影响。例 是否了解19分钟就可以偷走1台车？这其中7成的案件是车子上锁状态中被盗的！（详细内容，请参考话术篇及技巧提升篇。）
12、,特别是在为没有车险等简单投保的人做报价时， 投保内容请按照和以前相同程度的套餐制作。 看报价时，第一眼注意到的往往就是保费。 唐突地拿出保费变高（较全面投保）了的报价， 对方在看到保费的瞬间，就丧失了倾听的兴趣。,看优于听,有些内容不必口头说明，直接给客户看资料，加深 理解。我们做成了这些折扣和投保方法的说明资料 将宣传资料发放给客户，让客户在等候报价时阅读。 如此，客户在聆听介绍时，能够深入理解，缩短洽淡 时间。,产品说明时的要点2,迎合客户心理的洽谈方式,演 练,角色扮演,人物：客户和销售经理各一人 场景：已经通过接洽，客户同意听取产品介绍。,产品说明示例,销售人员：您今天带保单了吗？
13、客 户：带了，就在车里呢。拿给你看一下吧。 销售人员：太感谢您了。那么就按照之前说的，先给您说明一下投保小窍门吧。首先，想请教您4点。您是哪种驾照？ 客 户：C照。 销售人员：您是生活代步用车还是商务用车呢？商务用车的情况下，询问使用频率。 客 户：生活代步用车。 销售人员：您家里还有哪些人会经常开这辆车呢？ 客 户：还有我老公。 销售人员：以前有过理赔经验吗？ 客 户：有。 销售人员：非常感谢。接下来我简单做一个说明资料，您稍等3、5分钟。这些资料，您也可以先看一看。,要 点,话 术,工 具,直接说我去给您作个报价吧。大多数的客户可能会回绝。所以换个说法，给您做个说明吧。,询问事项务必向客户
14、逐一确认，不要自己闷头看保单。,首先从客户会比较感兴趣的车险投保小贴士开始说明。,客户确认时，能有一张确认表会比较方便。,保险手册,为了让客户在后面的说明中能立刻明白，可以先给他们一些宣传用的资料阅读。,报价书中，不要只列举希望客户投保的套餐，还要按客户投保的车险条件等做出3个套餐报价来。,产品说明篇,产品说明-示例 保单诊断,要 点,话 术,工 具,销售人员：让您久等了。下面稍微占用一点您的时间，简单说明一下您投保的险种吧。 客 户：好的。 销售人员：这个也是我们的投保建议，您也可以同步参考。 客 户：没问题。 销售人员：那，先给您介绍一下保险的赔偿内容吧。机动车保险，主要涉及3个方面的补偿
15、。第1点 对方的人伤或对方的车、物的赔偿（第三者）第2点 车主自身或家人的人伤赔偿、（车上人员）第3点 车主自己车辆的赔偿（车损）在此基础之上，还有各种附加或特约险，可以按照你的需要和喜好来组合投保。这些都没有问题吧？ 客 户：嗯。 销售人员：首先看一下，给对方的赔偿。您已经投保了交强险对人对物共计12.2万，商业车险的第三者也有30万。现在大家的风险意识都比较强，几乎所有的客人都会首先考虑第三者的保障。 客 户：对啊。,一次不要说太多，逐项确认地推进。,告诉客户，他的投保内容和“几乎所有的”“大多数的”的客户都是一样的，让客户安心。,说明时，最好说到哪里手也在报价书上指到哪里。,商品説明編,
16、产品说明-示例 保单诊断,销售人员：接下来，是车主您自身和家庭成员的人身补偿。您现在对司机和乘客座位全部投保了1万元的保额，车上人员险的赔偿内容您了解过吗？ 客 户：应该就是说车上人受伤的话可以报销住院、医疗费吧？ 销售人员：基本上是这个意思啦。机动车事故中，万一发生了伤亡或者门诊、住院的情况。可能除了车主，车上还有其他亲戚朋友，这时他们的人身损失是需要车主负责赔偿的。可以参考一下本省去年的意外伤亡赔偿标准，金额是非常高的，您也可以对照一下，看投保金额是否合适。 客 户：啊，原来如此啊。投保的时候没想这么多啊。看来要重新考虑一下保险额度了。但额度高了，保费也会很贵吧？ 销售人员：您说的对，因为
17、是责任险，所以价格会比较高。其实建议您可以考虑购买市面上的司乘人员意外伤害保险。比如这个产品，您看类似的保费水平，全车5座加在一起150块钱，比您购买的车上人员险一年才贵了2.5元，但每座的保障额度翻了4倍呢。 客 户：原来如此啊。真是没有想到过呢。 销售人员：呵呵，那最后看一下第3项车辆损失的补偿。一般有两个险种，车辆损失险和全车盗抢险。车辆损失险一般可以涵盖车辆行驶过程中的意外事故造成的车辆损失。但A、B、C条款对于加油、加水、上下人过程等是否涵盖的定义也有不同，看起来很细节，但保险责任范围总是越大越好嘛。全车盗抢险一般建议新车最好投保，投保时也要注意保险公司对折价率的规定。 客 户：对。销售人员：这就是车险的3大补偿，给您简单说明了一下。还有什么不明白的吗？客 户：没关系，都很明白了。 销售人员：非常谢谢您的聆听。,
