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1、1,建立高效客服团队 课程,姓名： 日期： 地點： 培訓师：,2,学习指南,学习效果不只是决定在讲师 !,别忘记了做上帝的权益 !,虽然是上帝,但也别忽视他人权益 ! (请将 1.手机禁音. 2.勿开小会. 3.举手发言.),请调整成愉快的心情(晴天)学习 !,当培训有趣时,培训才开始生效 ! 玩游戏喽 !,3,破冰：寻找一个他,4,课程内容安排,暖场与态度调整 第一单元：客户服务理念 第二单元：EQ与沟通 第三单元：建立高效团队,5,态度,习惯,结果,ACTION,思维,行为循环,6,生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动 使我高效行动 给我自由行动 给我力量行动
2、给我富足行动 给我健康行动 创造行动我是 行动典范,7,学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练,8,第一单元：客户服务理念,9,顾客为何转向竞争者？,调查表明：只有15 %的顾客是因为“其他公司有更好的商品”另有15 %的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是 70 %的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中 20 % 不被公司重视”45 % 公司服务质量差”,10,顾客期望方程式：事先期望事后获得Expectation vs. Perception,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地
3、,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,11,客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务,好的服务,12,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,13,1. 富士施乐的分析 H.P.的顾客满意度调查买手机的启示,顾客满意度的影响,14,不好的服务,客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20
4、个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务,15,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,16,客户抱怨歌,你说过有空来看我 一等就是一年多 三百六十五个日子不联络 你心里根本没有我 早忘记当初的承诺 我没忘记你 你忘记我 连名字你都说错 证明你一切都是在骗我 把我的钞票还给我 把我的钞票还给我,17,正确服务意识,当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、 有效率2、 快速3、 亲切4、 价格合理 5、 专业咨询己所欲，施于人,18
5、,当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、 傲慢2、 环境杂乱3、 不卫生4、 欺骗5、 等候多时己所不欲，勿施于人,正确服务意识,19,与客户建立和谐关系,1. 提客户的姓名 2. 多使用“您” “请” “谢谢”等3. 真诚解释拒绝客户的原因4. 对客户的需要表现出兴趣5. 表现出对客户的关心6. 让客户知道他们可选择什么?,20,客户经济的四个转变,从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变,21,服务的层次,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,22,价值法则一：经营的卓越性描述: 经
6、营卓越的公司所提供的品质、价格与易购性，是市场中其他竞争对手所望尘莫及的，他们既非产品服务的创新者，也不是以一对一的方式来耕耘与客户之间的关系，他们只是执行得非常出色，并且保证他们的客户绝对可以得到最低的价格与/或有价值的服务。经营卓越的公司实例： 通用电器 Hertz Charles Schwab McDonalds Dell Computer 西南航空 联邦快递 Wal-Mart,1995市场竞争策略价值法则市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema,阅读资料,23,价值法则二：产品的领导性描述：“一个追求产品领导权的公司，会不断地将其产品 向一个未知的、未经
7、常尝试的或高度需求的境界 前进。他的实践者会专注地提供客户超越现状的产品与服务，一位产品领导者对其客户所做的提案，才是最好的产品。”具有产品领导权的公司实例： 3M 朋驰汽车 DISNEY 微软 Hewlett-Packard Motorola 英特尔 耐吉 Johnson&Johnson 新力,阅读资料,1995市场竞争策略价值法则市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema,24,价值法则三：客户亲密性描述：一间将价值传送给客户并且与客户建立亲密关系的公司，他与 客户之间就像是那些勤于敦亲睦邻的好邻居一样。那些与客户 建立亲密关系的公司给客户的不会是市场所需要的
8、产品，而是 特别满足客户需求的产品，他们了解自己的销售对象，明白他 们所需要的产品与服务他们持续地修正自己的产品与服务，定 出合理的价格。他们所奉行的座右铭是： “我们关心你与你的需求”或是“我们给你最好的整体解决方案” 因此，对于那些与客户建立亲密关系的公司来说，其所拥有的 最大资产就是客户的忠诚度。客户亲密性公司实例： Four seasons Hotel IBM 上海波特曼酒店 台北亚都饭店,1995市场竞争策略价值法则市场领导学 Michael Treacy & Fred Wiersema,阅读资料,25,建立一份高效率的客户资料卡： 1. 基本资料 生日 2. 教育情报 学历 获奖
9、擅长 3. 家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育 4. 人际情报 交友情况 人际观点 5. 事业情报 就业经历 事业目标 现职态度 6. 生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感 7. 内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好, 请将自己烙印在客户心上,26,第二单元：EQ与沟通,27,一个人想要成功! 百分之十五 依靠他的专业技能, 但百分之八十五 要依赖他待人處事的 人际关系能力! - 戴尔.卡内基,28,何谓人才？,低专业化 + 低影响力 = 庸 才高专业化 + 低影响力 = 三流人才低专业化 + 高影响力 = 二流人才高专业化 + 高影响力 = 一流人
10、才,29,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力, 对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1. 管理自己情绪的能力2. 影响他人情绪的能力,30,1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,EQ的三个等级,31,EQ 高手的技能,EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力,沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美,
11、32,为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通的定义,认识沟通,33,沟通的方式,34,C = W全世界有 的人拥有95以上的财富与权力更有 的人拥有50以上的财富与权力 这5的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通* 沟通三角图,OMMUNICATION,EALTH,5,1,35,说的三要点,讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求,36,不该说的：,“这种问题
12、连三岁的小孩都懂。” “一分价钱一分货。” “不可能，绝不可能发生这种事。” “这种问题不关我的事，你去问-。” “这个问题不太清楚。” “这事儿没法办。” “你先听我解释。” “你也有不对的地方。” “你怎么这么讲话？” “你爱告哪儿告哪儿。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,37,第一条：认清 与 王太太的生日礼物第二条：帮对方 谈判专家第三条：请坐 ，请喝 Gerry Spence第四条： 给你， 给我 和事佬的策略第五条：我 ，你 切蛋糕的心理第六条：看身体说出 解读身体语言第七条：先 ，再 米开兰基罗第八条：原来都是 床头吵床尾和第九条： 常是最好的沟通 傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，
13、请找 好环境,目标,底限,脱下盔甲,上座,好茶,面子,里子,操控,决定,真心话,退一步,往前跳,一家人,幽默,没人的地方,沟 通 兵 法,38,1.了解对方 准备 发问 2.表达能力 共同语言 赞美艺术 主题明确 身体语言 声音语调 3.倾听能力 心理态度 表情姿态 适时回馈 引导发问 4.尊重对方 人我意识 心存感激 5.接纳对方 开放心 心包容 同理心 6.发挥影响 魅力 互补性 互惠性 7.把握时机 时间 场合 8.风度仪态 主动热忱 幽默大方,强化沟通能力的方法,39,讨论: 面对客户的沟通要点是?,5. 表答时肯定总在否定前,2. 感谢彼此的努力与支持,3. 先倾听-别抢着说,4.
14、聆听时有条理的记笔记,1. 確认共同的目标与描绘远景,7. 换位思考-面子给你,里子给我,6. 准备好书面的说服资料,40,讨论: 当对方提出不合理要求时如何应对 ?,1. 表示理解(Yes)2. 说明不能接受理由(But)3. 告诉对方你能为他做些什么4. 创造可选方案,41,人际风格,武断性高,武断性低,情绪化低,情绪化高,驾驭型,表现型,分析型,亲切型,42,各类型人际风格的冲突处理策略,分析型（Conscientious）事先准备分析利弊得失关注任务系统的方式对事不对人一致性的有耐性的,驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复关注业务强调利益提供挑战，自由及机会问“什么”？而非“如何”？,亲切型（Steadiness）诚恳的耐心的引导出目标保留弹性关注人际关系澄清事实,
