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1、21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104布朗博士终端导购手册基础运用部分传播从终端开始终端在消费者最后决定购买的一瞬间起着至关重要的作用。消费者是理性的，购买前他已经对产品有比较充分的了解。消费者同时是感性的，可以在终端购买他以前根本不了解的品牌，但这需要导购人员精心引导，需要感动消费者。终端导购人员需要规范自己的行为，提升销售技巧，了解消费者进而赢得消费者。一、终端导购人员的重要地位终端导购人员是企业和产品的形象代言人终端导购人员是企业信息的传播者和消费者思想的沟通者终端导购人员是消费者所需产品与生活的顾问终端导购人员是“服务大使 ”终端导购人员是市场情报搜集员终端导
2、购人员是商店（企业）与消费者之间的桥梁二、优秀终端导购人员素质必备 对工作：上进、勤勉、谦虚，责任感、创造性对消费者：热情、敏捷、忍耐、自信、诚实、亲切感 对事情：冷静、有洞察力、不屈、积极、具有爱心 三、优秀终端导购人员知识必备21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104熟知公司概况和产品知识、常用的专业术语详知自己的岗位职责与工作规范 了解竞争对手，了解消费者学会处理消费者的抱怨掌握所售商品的陈列与展示规范四、终端导购人员日常管理 不得迟到、早退或半途离岗，有事必须提前请假，批准后方可离岗 严禁使用脏话、粗话，任何情况下严禁与消费者发生争执 与商场人员及其他品牌人员保持
3、良好关系，不得与商场人员发生争执 每日工作开始时，均应清洁样品和展台，确保样品整洁。时刻注意维护企业形象，保守公司秘密。销售中，不得诋毁其他公司产品如遇疑难问题，不得随意答复，应及时联系主管部门并及时跟进解决。 上岗期间不得与其他营业员聊天、打闹，不得吃零食 五、终端导购人员形象要求服饰：款式协调、大方；穿着清洁、整齐举止：站立姿势自然、端正；仪态端庄、得体 情绪：热情大方、精力充沛、时刻保持微笑。六、终端导购人员行为举止要求 站：工作期间应保持站立姿势，落落大方、双手合于身前，抬头挺胸说：工作时，应保持礼貌而热情的态度，表述清晰、语所诚恳。21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160
4、984104做：每天提前 30 分钟到达岗位，将所有的样品擦拭一遍。介绍产品或进行演示时，动作要轻盈、准确。七、终端导购人员服务 5S 原则微笑、迅速、灵巧、诚恳、研究（，是终端导购人员应具备的销售服务的 5S 原则微笑 康、体贴和感谢的心情。 迅速让消费者等待是服务的重要原则） 灵巧（灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待方式来获得消费者信赖诚恳（真诚的态度工作是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则 研究（熟练掌握所销售的产品知识；研究消费者心理活动。八、终端展示规范能见到：见不到的产品，就不会被考虑购买 能感受：从视觉上感觉不到的产品，不易被选择有吸引力：有吸引力的陈列展示，会带来更
5、多的销售有代表性：畅销品种陈列于显眼处九、消费者是谁消费者是商业经营环节中最重要的人消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104消费者是售点各种经营活动的血液消费者是售点的最重要的组成部分消费者是为买产品而来，不会无事登门消费者不是有求于我们，带给消费者直接利益的是产品而不是我们。消费者不是我们与之争论或与之斗智的人消费者是我们应当给予最高利益的人十、终端导购技巧 终端导购过程包括：注视、兴趣、比较、待机、初步接触、了解消费者需求、顾问式积极推介、解答疑难问题、建议购买、成交、送客。1、等待时机 当消费者光临我们的专柜时，要主动打招呼。
6、长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望 2、推介产品 特性（ 、优点(利益(则针对消费者，最有效的办法是利用 “因为所以对您而言” 句式。 例：因为布朗博士采用了有国际专利的导气管设计，空气和液体完全分开，所以能有效减轻宝宝肚痛、腹胀、呕奶等现象。对您而言，宝宝的安全、健康不就是您最大的幸福吗？3、解答疑问通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段（如布郎博士奶瓶的平面分解图或对样品进行生动讲解）使问题容易理解，消除消费者疑虑。 4、建议购买 建议购买执行要点21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104确
7、认消费者是否已经对所想了解的事情完全清楚了，可以询问消费是否还有其他要求。同时将其他妈妈对布朗博士的评价展示给消费者，加深说服力。建议购买的方法 例如：“请问您准备选择哪能个型号呢？如果遇到消费者犹豫不决的情况，更要以育婴专家的语气推介产品。5、成交把握好消费者成交的时机集中展示卖点（导气管、来自美国、原料安全等）加上说明书以加深他的感受6、送客 对消费者表示感谢，这点有助于他们在离开时对我们留下好印象 十一、如何处理消费者的抱怨 1、为什么会产生不满我们提供的实际服务 消费者的期望消费者不满意消费者对我们的产品或服务有所抱怨时，说明消费者对公司还有某种期待和信赖。2、抱怨未得到正确处理的后果
8、消费者心中产生不良印象，对产品、公司进行负面宣传公司信誉下降，竞争对手获益终端导购人员收入减少，工作稳定性降低3、化解消费者抱怨化解原则 A 耐心倾听，不要与消费者争论B 从消费者的角度说话21 世纪素材资源平台 中国最大素材资料平台 160984104站在妈妈的角度上思考问题，理解当宝宝因喂奶出现各种障碍时，妈妈的焦急心态。化解方法 A、找出原因了解整个时间的过程，了解消费者的心态。B、减轻抱怨尽量使用“非常抱歉”等字眼安抚消费者，了解消费者的期望，并在权利范围内回复消费者，如遇无法解决的问题，应记下消费者姓名和联系方式，跟踪处理。C、应付情绪激动者请人充当之间调解人改变场所协调解决十二、日常用语您好，欢迎光临布朗博士产品专柜请随便参观，看看有什么我能帮到您。对不起，请稍候片刻，我这就为您介绍感谢您的建议，我们会及时反馈给公司。十三、禁忌用语你自己看吧这么简单的问题你也不明白，你是怎么做妈妈的啊？其他宝宝用得挺好的啊！没看我正忙着吗？一个一个来！大不了去找消费者协会啊！
