饭店和饭店管理 (2)ppt培训课件

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1、饭店管理原理教学目录,第一章：饭店业及饭店管理理论： 9学时 第二章：饭店经营战略及决策： 5学时 第三章：饭店组织管理：5学时 第四章：饭店市场营销管理：9学时 第五章：饭店业的创新与发展：3学时 第六章；饭店业务管理：5学时 第七章：饭店服务质量管理：5学时 第八章：饭店设备及物质管理：6学时 第九章：饭店人力资源管理：5学时 第十章：饭店安全管理：2学时,教材及参考书,1、教材： 教材：蒋丁新.饭店管理.北京: 高等教学出版社出版.2006年2月. 2、参考书： 1何建明.现代酒店管理经典.长春，辽宁科学技术出版社.1996. 2谷惠敏.世界著名饭店集团管理精要.长春: 辽宁科学技术出版

2、社.2001. 3邹统钎,吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略中外酒店管理思想比较.广州：广东旅游出版社.1998. 4国家旅游局人教司.现代旅游饭店管理.北京:中国旅游出版社. 2002. 5魏小安.中国旅游饭店业的竞争与发展.广州: 广东旅游出版社.1999. 6邹统钎.饭店传略管理理论前沿与中国的实践. 广州:广东旅游出版社.2002. 7陆铮岚.绿色饭店.长春: 辽宁科学技术出版社.2001. 8刘赵平.分时度假产权酒店.北京: 中国旅游出版社.2002. 9王捷二,彭学强.现代饭店规划与设计. 广州:广东旅游出版社.2002. 10朱承强.现代饭店管理.北京: 高等教育出版社.2004

3、. 11余炳炎.现代饭店管理.上海: 上海人民出版社.2000. 12何建民.现代酒店营销管理实务.长春: 辽宁科学院技术出版社.1999年1月.,第一章 饭店业和饭店管理理论,本章概述： 要管理饭店，先要认识饭店，了解饭店的性质、业务内容、业务特点、社会联系、运行方式，从而掌握饭店的运行规律，提出饭店管理的理念和方法。饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独立的管理学科。饭店管理有其特定的研究对象，即饭店经营活动。虽然饭店管理理论来源于管理学的各种学说和原理，但它已形成了自己独立的体系和内容。饭店管理

4、的职能主要是：计划、组织、控制、领导、创新等职能。 本章是开篇，是全书内容的基础。,第一节饭店概述,一、饭店的基本概念（掌握） 1、饭店的概念 饭店（Hotel）源于法语，泛指商业性的住宿设施。 饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合服务的企业。P1 2、我国饭店概念演变的简单历程 （1）改革开放前：有两类 一类是，社会旅馆：设施简单 另一类是，政府招待所：设施较全、档次较高 （2）20世纪80年代改革开放：国门打开，有两类 一类是，高档次的旅游饭店：能接待境外游客 另一类是，低档次的大众化社会旅馆 关于旅游饭店的介绍： 旅游涉外饭店

5、或旅游饭店（新型饭店）：结构布局、饭店构成、设备设施、经营理念、管理服务等方面达到国际水平,第一节饭店概述,2、我国饭店概念演变的简单历程 （中国旅游饭店指能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和提供服务的综合性、服务性的企业。 旅游饭店不同于一般社会饭店，根本的区别在于饭店的涉外性！中国旅游饭店诞生于20世纪80年代。） （3）加入WTO后，有必要与世界饭店业接轨，2002年国家颁布的中华人民共和国国家标准对饭店星级的划分与评定正式规定：用“饭店”取代了“旅游涉外饭店”。据此我国饭店划分为两类 一类是，星级饭店 另一类是，未上星级的普通饭店 本课程所讲述的饭店涵盖所有饭店，

6、但以星级饭店为主。 （现代饭店通过向公众，特别是外出旅游的人们提供住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型企业）,第一节饭店概述,3、饭店的内涵 （1）是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施资金密集型企业 （2）必须是经政府批准的能够提供住宿设施，也往往能提供餐饮和其他高水平服务的设施； （3）饭店从业人员必须是经过系统培训的具备了饭店行业素质的专业人员，饭店从业人员向宾客提供的各种服务在整个饭店的功能要素中占有很大的比重。 （4）饭店要有良好的经营环境和氛围，还有自己的行业规范。（如中国旅游饭店行业规范） （5）饭店是企业，能在市场环境下，自主经营、自负盈亏、独立核算、上交利税

7、 法人资格是法律赋予饭店独立参与生产活动，享受权利、承担义务的主体资格。 产权清晰：产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。 饭店独立自主的法人本质在于：在产权明晰的情况下要“自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束”,思考：产权对饭店经营有哪些影响？,（A）只有清晰的产权界定才能有效激励人们去努力工作，使人们在追求个人利益最大化的同时实现饭店良好的效益； （B）产权对人们行为的约束硬化有助于饭店降低经营成本，节省费用，提高经营管理水平； （C）产权的转让有利于形成饭店竞争的格局，有利于经济资源的最佳配置。,第一节饭店概述,二、饭店的业务特点（掌握）： 1、饭店产品的无

8、形性（是饭店最本质的特点）饭店生产和销售的是服务而不是实物产品，宾客使用饭店是要得到旅居的及社会需求的使用价值，而这些使用价值是由饭店的前台和后台共同协作运行而生产的。 思考题：饭店产品与实物产品有何区别？,思考题：饭店产品与实物产品有何区别？,1、饭店产品具有无形性，饭店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时或间隔时间很短的，宾客购买饭店产品，是就地消费的，当他离开饭店时，并没有带走任何实物产品，而实物产品的生产、交换、消费在时间和地点上是分离的，消费者去商店购买商品，当离开商店时带走的是实物产品； 2、饭店产品的生产者面对的是宾客，人与人的直接接触使饭店的人本意识浓厚且直接；而实物产品的

9、生产者面对的是产品。 3、饭店产品是在不同空间和时间里综合形成的，因此它的形象、使用价值、产品质量、价值是分散在产品的各个方面而无法凝聚和集中的，而实物产品的形象、使用价值、产品质量、价值却能凝聚和集中在具体的实物产品上。 4、饭店产品的使用价值是由三要素构成的，即由饭店设备设施和各种物品的使用价值（包括空间的使用价值）、实物产品的使用价值（主要是餐饮产品）、服务劳务的使用价值组成，因此宾客不仅要完成交换过程，而且要完成消费过程，才能取得产品的使用权（或所有权）。对实物产品来说，宾客只要完成了交换过程，就可以取得商品的所有权。,二、饭店的业务特点（掌握）：,2、饭店业务的时空特性： （1）饭店

10、业务的空间性使饭店位置选择及空间布局显得尤其重要饭店空间的不可转移性，决定了饭店产品的不可移动性，也决定了饭店产品的销售是把宾客请进来，在一定的空间就地消费，饭店空间虽然不能移动，但饭店空间功能可做临时的或永久性的变换，饭店常根据市场需求改变空间功能。 （2）饭店产品的时间性决定了产品的不可储存性。饭店产品的各个组成部分有一个共同的特点，就是它们的周期性和重复性。饭店产品使用价值的时间性，使得饭店产品在特定的时间段里如果未被使用，那么这个时间段的产品使用价值和价值就都损失掉了。饭店产品只有在特定的、固定的空间里才有使用价值，才能成为产品，空间产生使用价值，但它受时间的制约，要以时段为计量单位。

11、不同的空间在同一时间里所产生的效益是不同的，如团队房和散客房。而不同的时间段对同一空间来说所产生的也可以是不同的，如早餐与中、晚餐。要使每一个时间段的每一个空间都能产生尽可能理想的效益，关键就在于提高经营管理水平。如在产品的淡旺季和客源不同的情况下，充分利用价格杠杆来调节客源。,第一节饭店概述,二、饭店的业务特点（掌握） 3、饭店业务具有综合协调性。饭店业务的综合性是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。表现在： 1）饭店要在同一时间的不同空间里要满足宾客不同的多种消需要。例如在同一时间里，有的宾客要求美容、有的要求休息、有的要求购物等，这就要

12、求饭店要设置多种服务项目； 2）饭店的每项服务使用价值往往是饭店多个部门同时产生的效用同时综合的结果。例如宾客的住宿，需要提供客房和设施、需要配电房供电、空调调节空气等；它简直就是一个管弦乐队众多的部分同时提供不同的效用在同一空间组合成一使用价值； 3）饭店业务的综合性带来了饭店业务的协调性。饭店业务的协调性表现在业务组合和衔接的协调，饭店的整体业务是由各部门业务有机组合而形成的，如宾客到店入住，从门卫、门童、行李员到总台接待、账务员都要互相协作，共同接待。业务组合的交叉性，饭店各部门的业务形式上各自独立，实质上是有着很多的交叉，如客房接待VIP宾客，就需要餐饮部送水果，主管部门送鲜花、商品部

13、送礼品；各部门业务水平的一致性。,第一节饭店概述,二、饭店的业务特点（掌握）： 4、饭店劳动的独立性和作业的自我制约性：饭店的劳动手段主要还是手工劳动，而且劳动的形式大部分是分散的、以人为单位的单项劳动，这些劳动又主要是服务性劳动，使得劳动的个体状态比较难于控制，因而饭店在管理时：一要对全体员工进行不懈的思想意识的教育，进行有效的激励，充分调动员工的劳动积极性，二要通过培训造就服务人员的行业素质，使每个员工有强烈的工作责任感，三要有一套完整的控制、考核办法来督促员实行自我控制。 6、饭店业务的强文化性 这里的文化是通常所说的大文化，指由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，

14、它包括语言、 思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术、艺术、礼仪、仪式及其他有关成份。 想一想，饭店可以从哪些方面加强文化建设？,想一想，饭店可以从哪些方面加强文化建设？,为了表现饭店业务的强文化性，应注意（1）饭店的个性和特色；（2）要有一定的水准和品位；（3）要强调饭店的主题性、系统性。 具体的可以通过饭店的硬件和软件两个方面来体现。（1）硬件：主要有建筑物造型、外环境、外装修、饭店的环境艺术和内装修设计、设备设施及用品物品的造型、 色彩图案、款式、CI设计的视觉效果等；（2）软件：饭店产品的理念、服务理念、饭店文化理念、服务规序设计、语言文字的设计、对客服务的设计等，此外餐饮

15、文化：菜系、菜单设计、餐饮原料选择、餐饮服务方式、菜馔色香味形、菜馔烹调方法、家具用品选择、餐具选择等,有利于顾客选择,有利于饭店市场营销,便于同行业的比较,商务饭店：位于市中心,度假饭店：位于风景区,长住型饭店 （公寓型饭店）,小型饭店（少于100间客房）,中型饭店（100500间客房）,大型饭店（大于500间客房）,1、饭店分类的目的,（1）按服务对象分,（2）按饭店规模分,第一节饭店概述,高档酒店式公寓；,产权酒店,分时度假酒店,2、饭店的类型,三、饭店的分类方法,三、饭店的分类方法,（3）按饭店的等级分类A、有关等级的概念 饭店等级的概念：指一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和

16、服务质量而言。饭店等级的高低实际上反映了不同层次宾客的需求。一般情况下，客房平均房价饭店等级高低的客观标志。 世界各地各种饭店等级所采用的标准不尽一致： 我国为适应国际旅游事业发展的需要，于1993年9月1日正式批准旅游涉外饭店星级标准的划分为国家标准，1993年10月1日起执行。,三、饭店的分类方法,（4）按饭店的等级分类B、我国星级的划分 五星级饭店：属豪华级饭店，其设施设备与服务均要体现现代化的特点； 四星级饭店：也称一流饭店，其设施设备与服务均应满足经济地位较高的上层消费者的需求； 三星级饭店：为中档或中高档饭店，服务水准较高，服务质量较好； 二星级饭店：为中低档饭店，能满足一般社会公众或家庭旅游者的需求； 一星级饭店：属于经济档饭店，其其设施设备与服务能满足普通消费者的基本需求。 C、2004年9月1日我国对原定的星级按新的星级评定标准进行重新审定,第二节现代饭店经营模式,一、特许经营：联号饭店公司授予成员饭店在某特定的时间、特定的地点、按照规定的方式经营业务的权利与特权。成员饭店一般交较低的初始费和客房收入的3%4%的特许经营费。特许经营有时也称连锁经营。 思考：特许经营有哪些优势？,