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1、电话营销培训,基本篇,我们的产品渠道,我们公司的产品主要分布在OTC市场即零售药房和药品超市 OTC;Over-The-Counter药品,也被称为非处方药,FDA亦已承认该术语“柜台购买的药品”。在美国有两种获得药品的主要渠道:或是根据医生处方的处方药,或是消费者直接购买0TC药品。 RX：是为了保证用药安全，由国家卫生行政部门规定或审定的，需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品。,OTC市场操作简述,铺货种类 1、大面积撒网（做面），通过日常拜访和持续跟进，而后从已铺货终端按公司要求区分客户类别，确定培养潜在大客户，维护
2、重点客户， 2、精耕细作（做点），区域内只有少量几家终端有货，一般为大卖场或市区中心店。要求人流量大及店的销售情况良好，配备终端促销。并合理的分布于市场终端，炒作产品惯用手法。 铺货方式 1、正常进价：供货价格在一级城市以65%-75%居多，二、三级城市已50%-60居多为品牌公司产品或有持续推广计划的公司产品，有代销和购销两种（带促销政策），一般以代销为主， 2、底价：在代理价格上按建议零售价格加5%-10%直接向终端供货，比较受终端店认可，一般供货价格在25%-35%，但由于底价供货，大部分利润让给了药房，,终端维护及建设 1、硬终端：包括产品陈列（位置。陈列面等），POP布设（橱窗，招牌
3、等，推拉贴，收银贴，X展架，吊旗等等。 2、软终端;维护店员的客情关系，开展店员教育工作。,药妆市场,欧美人习惯在药房购买功效护肤品和个人护理用品，日本的连锁连锁药房中药妆产品和日用品占其生意构成的70%。目前在日本，有16000家被称作“药妆店”的店铺，将药品、化妆品、日用品放在一起经营，数量甚至还超过了专业的药店。 我国药妆的市场需求正以每年 8% 以上的速度增长，预计 2010 年将达到 80 亿美元。而国内零售药妆店的经营在化妆品整体市场消费总额中仅占 2% ，因此药店经营化妆品还有巨大的空间。,电话营销的特性 电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间（2030秒内）内引起准客
4、户的兴趣，否则客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会，所以要及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。,沟通中注意事项,1不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要
5、在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。,2语速在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样,3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大。 4.发音的清晰度 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。,5.善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很
6、长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。,前期准备工作,电话营销前的准备工作: 了解产品 了解公司的销售策略 目标客户的基本情况 客户/终端渠道/产品的配合,成功的电话销售有三个阶段,，每个阶段需要对应的技能：第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义
7、介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的签约。这个阶段需要的技能，要有具体方法和有效起到顾问作用争取羸得潜在客户的信任。第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等,开场白的准备,1、一句能够引起客户兴趣的话或问题。 2、一句讲述本次电话拜访讨论目标的话。 3、一个
8、用于证实客户是否愿意跟你展开讨论的问题。 基础就是熟悉产品，熟悉公司销售策略，制定好招商讨论目标。,开场白展会篇,销售人员：你好，是某某经理吧！ 客户：是的，什么事。 销售人员：自我介绍，上次在展会咱们见过面，你对我们公司的某产品很感兴趣，并拿了宣传资料和试用装。效果很不错吧。 客户：还可以， 销售人员：某某经理，你眼光真好，因为现在这个季节这一类产品是非常畅销。,开场白陌生客户,销售人员：你好，是某某经理吗！ 客户：是的，什么事。 销售人员：自我介绍，我要向你推荐几个非常好的产品，在这个季节做量非常大的产品 客户：什么产品。 销售人员：是由广州中医药大学研究中心邓教授最新研制出来的几款皮肤外
9、用药，效果好，无不良反应，而且操作的利润空间大。你想花几分钟时间了解一下吗。 2销售人员：某某经理，您最经还在找新产品吗。,进一步深入了解客户,在获取客户同意后开始进行了解 1) 代理商主要纯销渠道：临床为主/OTC为主/批发为主？确定其主要销售方式； 2) 代理商操作思路：以临床为主还是OTC为主？以纯销为主还是分销为主？ 代理商性质：个人/挂靠/公司？ 3) 代理商操作区域：要求哪些区域？自己纯销哪些区域？分销哪些区域 4)代理商销售人员人数：负责销售多人？,进一步深入了解客户,5) 代理商是否操作过同类产品？操作情况如何？该同类产品价格、代理政策、销量如何？有什么问题？为什么不做了？ 6
10、) 代理商对公司那个目标产品有兴趣？想操作多大区域？市场反馈如何？ 7) 代理商现在操作的主要品种是什么？如何操作的？目前的市场环境如何？对什么品种或者哪类品种感兴趣？8) 代理商对操作公司目标产品有何要求？ 9) 最后记录代理商姓名、地址、手机、传真、办公电话、邮编等详细信息；,学会聆听,分析对方讲话类型,顺应对方类型,增加亲切感,达成目标. 视觉型:反应迅速,声音洪亮,语速快,节奏感强烈. 听觉型:稳重大方,语速适中,思路清晰,保持一定的节奏感. 触觉型:反应迟钝,语速慢,声音较低沉.,学会聆听,认真听客户讲话，可以从客户的讲话中把握他的心理，知道客户需要什么，关心什么，担心什么。 客户想
11、讲话的时候，自己赶快停止讲话，先让客户讲下去。 善于真诚地赞美客户，就会满足客户的自尊心，获得客户的好感。（赞美要具体，不要笼统抽象，不要过分奉承，贵在自然。）,学会聆听,当你想核对一下是否明了客户的回答的时候，要认真聆听。 在谈判中听往往比讲跟重要，也体现了你的素质和修养认真聆听表示尊重对方， 多听少说可以把握材料，了解对方的动机预测对方的行动意向，谈判的要害在于掌握对方的动机，调整自己的行为。 认真聆听有助于表达自己的观点，理解和发现问题，找出成交的突破口。,沟通,懂得认同别人，懂得站在对方的立场考虑问题。 少用，我觉得，我认为这样的字眼，多使用您，你们，我们。 表达不同意见的时候请保留对
12、方的意见； 沟通没有对与错，只是立场不同，观念不同而已，,框释销售,产品太贵了-是的我发现你这个人的品味很好，档次很高，一般都向你这样有档次的人买的 包装不好，是的我发现你太有艺术鉴赏能力了，下次换包装的时候一定请您给当顾问。 广告做得不太好是的，我发现你是一个很懂市场营销的人，能不能到我们企划部给讲堂课， 一看就是假冒伪劣骗人的是的，没错，我发现您这个人特别幽默，一看就知道您是喜欢开玩笑的人。,异议,异议的分类 销售过程中的异议随时都可能出现，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：,第一类异议,第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。 例如：“每
13、天有很多公司的招商人员经常给我们打电话，没时间”,针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度。 例如：“这一周，我已经接到不止三十个招商电话？”（语气生硬，很气愤） 在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。,建议解决方法,客户：很多公司的招商人员经常给我们打电话 销售人员：是嘛，那一定是因为XX经理您的业务做得非常大，网络非常好，大家都想跟您合作嘛。我想您也一定想找一些可以做长线，品质好，利润空间比较大的新产品吧！ 客户：是有这打算！ 销售人员：正好我们公司有几款这样的产品，让我来给您推荐几款这样
14、的产品吧。,第二类异议,第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 例如：“太贵了！” “我们暂时还没有这方面的需求!” “这边XX品牌，挺好的，做的挺大的，能做得过他们么！”,异议太贵了,首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。 其次，转换问题的定义。 客户对您说：“太贵了！”。“太贵了”可能意味着客户真的认为太贵，也可能是“凭什么你的产品值这个价钱”。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导,讨价还价是每一个销售人的第一反应，这并不重要，重要的是要了解客户的
15、潜在的意向，重要的是要了解他是拿我司的产品跟哪一类产品对比。,销售人员：让我来回答您的问题，某某经理，我们的产品招商价看起来似乎有点贵，但其实在同类品种中我们公司的价位属于中档的，一它选择的却是优等的原材料以达到确切治疗效果，因为公司走的是品牌路线。二以及我们为客户提供的服务是一流的，我们会提供全方位的营销方案的支持，而且我们在合作的前期对您操作的区域会投入40%的市场物料支持，让您更好更快的启动市场。前期风险共担，后期您坐享其成。同时，为客户创造价值是我们的宗旨，我们的合作也必须是双赢的。您觉得我们提供的超值服务是其它公司所能带来的吗？现在您还觉得我们的产品会贵吗？。,在我们对问题的定义转化
16、解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或没有意向的真正原因。您可以通过探测的询问方式。 例如：“您有什么顾虑？ ” “还有其它方面使您这么犹豫不决？” “看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是” 最后，变阻力为卖点。在知道客户阻力真正原因后，抓住客户关注的核心点引导客户,这边XX品牌，挺好的，做的挺大的，能做得过他们么？,像这样的客户对同类产品有所了解。应先了解该产品的操作方式，是底价，是广告产品，还是炒作产品。 销售人员：底价产品虽利润大，但一般的底价厂家已经没有多少的物料支持，没有宣传，或不到位，随之药店销量也会慢慢下降，最终退出市场。而我们公司产品利润空间大，而且有一系列的终端推广配合，投入。广告产品前期需要大投入，风险大，后期有一定的销量。相比广告产品我们的优势，我们有足够的空间，并且配合终端促销投入拉动，只要代理商的网络能覆盖，完全可以做终端拦截，抢占一定的市场份额。,3.针对性异议处理技巧 不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先设想一下客户可能提出哪些异议。 当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？ 对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。,
