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1、2007-2-20,教师:李晓趁,酒店管理系列,纪律要求： 按时上下课。 上课时间进出教室要报告。 手机必须关机或调为静音。 作业要求： 标准纸，或专用作业本。 注明章节及序号，字迹清楚，纸面整洁 按时交作业：于下一章课前交齐,课程要求,2007-2-20,教师:李晓趁,第一章 饭店前厅服务,主要内容: 第一节 前厅部的地位与功能 第二节 前厅部预订服务 第三节 前厅部接待服务 第四节 前厅部大堂服务 第五节 前厅部总机与商务服务 学习目标: 掌握前厅概念特点功能 掌握预订的种类与方式 掌握总台接待程序 掌握大堂服务项目及程序,2007-2-20,教师:李晓趁,第一节 前厅部地位与功能,前厅部
2、-Front Office 前厅部地位 前厅服务主要特点 前厅部功能 前厅部组织机构 前厅客房管理业务流程,2007-2-20,教师:李晓趁,2007-2-20,教师:李晓趁,前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。,前厅部地位,为什么叫前厅部? 工作的主要场所在酒店的前厅;在酒店各部门与客人接触的先后性。在酒店里主要为客人提供综合服务的 部门称为前厅部。是酒店
3、直接对客服务中心，对内联络协 调工作的中心及信息中心。,2007-2-20,教师:李晓趁,前厅部地位,前厅部是饭店业务活动中心(Center)-包括哪些业务活动? 前厅是饭店形象代表(FIGURE) 前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window销售什么? 前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information-提供哪些信息?,2007-2-20,教师:李晓趁,前厅服务的主要特点,接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局,2007-2-2
4、0,教师:李晓趁,前厅部的功能,销售客房-首要功能 订房推销 接待无预订客人 办理入住登记 排房,确定房价 提供信息 哪些信息? 如何交流(流向),2007-2-20,教师:李晓趁,前厅部功能,协调对客服务 控制客房状况 客房销售与客房管理 对销售部 对客房部 正确反映房态 预订客房状况显示系统 客房现状显示系统,2007-2-20,教师:李晓趁,前厅部功能,提供各种前厅服务 前厅系列服务: 建立客账 建立客人账户 及时认真登记消费 监督检查客人信用状况 结账离店 建立客史档案 辅助决策,2007-2-20,教师:李晓趁,前厅的组织机构,1、大型饭店前厅的组织机构,前厅部经理,办公室,大堂副理
5、,预 订 处,商 务 中 心,接 待 处,礼 宾 部,问 询 处,结 账 处,总机,商 务 楼 层,2007-2-20,教师:李晓趁,2、中型饭店前厅的组织机构,前厅部经理,办公室,大堂经理,预订,大 堂 服 务,总 台 服 务,总机,2007-2-20,教师:李晓趁,3、小型饭店前厅的组织机构,前厅主管,大 堂 服 务,总 台 服 务,总机,2007-2-20,教师:李晓趁,前厅与客房管理的业务流程,2007-2-20,教师:李晓趁,第二节 前厅部预订服务,预订渠道 预订方式 预订种类 预订程序 案例分析 vip,2007-2-20,教师:李晓趁,什么是客房预定?,客房预定:客人在入住前与酒
6、店达成的租住协议 客房预定的作用从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。,2007-2-20,教师:李晓趁,直接渠道 散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。旅游团体或会议组织者直接向饭店预订旅游中间商向饭店批量预订房间 间接渠道旅行社订房航空公司或交通运输公司订房通过专门饭店订房代理商订房通过各种国内外会展组织机构订房。另外还有:分时度假（timeshare）组织订房。国际订房网络组织订房。其他组织订房。,客房预订的渠道(
7、直接/代理),2007-2-20,教师:李晓趁,（一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）-合同格式见P11,预订的方式,2007-2-20,教师:李晓趁,电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？Good morning,reserv
8、ations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单,2007-2-20,教师:李晓趁,传真及网络预定的操作程序1.仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITI
9、NG LIST） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 4.及时将预定单输入电脑 5.回复确认向各相关部门发出定单,2007-2-20,教师:李晓趁,2007-2-20,教师:李晓趁,2007-2-20,教师:李晓趁,预定的种类,（一）非保证类预订 临时预订（Advance Reservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订 房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6 时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认， 不付定金，酒店
10、依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其 他客人。确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点) 3.等候类预订(On-Wait Reservation),2007-2-20,教师:李晓趁,（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的 房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责 任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。保证类预订又分三种类型：1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保保证类预订发生纠纷时的责任认定?预订编码(明确编码含义)如:1
11、22-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R,2007-2-20,教师:李晓趁,客房预订的程序,客源分为两类： 一是：零星散客 二是：团队客人,确认订房要求，房价 付款方式、定金等,2007-2-20,教师:李晓趁,接受预订订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。,抵店日期、客房种类、用房数量、
12、住店夜次,2007-2-20,教师:李晓趁,超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 超额数量的确定 超订过度的补救措施 订房纠纷处理订房纠纷诱因及处理,超额预订,2007-2-20,教师:李晓趁,超额数量的确定 根据订房资料统计 掌握团队订房和散客订房比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型饭店 饭店在市场上的信誉程度 未来几天的天气情况 超订过度的补救措施 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系 客人到店时解释并致歉 免费送客人到其他饭店暂住一夜 免费提供一次或两次长途或
13、电传 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务 客人在店期间享受贵宾待遇 事后向援助饭店致谢,超额预订,2007-2-20,教师:李晓趁,跟踪预定并作好记录-确认预订 （与客人的核对） 为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？,2007-2-20,教师:李晓趁,预订确认函,2007-2-20,教师:李晓趁,预订资料记录储存,预订资料包括： 客房预订单，确认书，预付订金收据，预订变更单，预订取消
14、单，客史档案卡及宾客原始预订凭证等。 资料存储顺序： 按宾客所订抵店日期顺序储存 按宾客姓氏字母顺序储存。,2007-2-20,教师:李晓趁,预订的核对,第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。 第二次：客人抵店前一周时进行。 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。,2007-2-20,教师:李晓趁,修改预订(预定变更)预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之 前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓 名和交通工具等 操作程序1.了解客人预定变更要求2.看房态（如果房态不允许，客
15、人同意就做入WAITING LIST;如果是担保型预定要根据担保协议来处理）3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节4.及时将电脑预定资料更新向各相关部门发出更改信息,2007-2-20,教师:李晓趁,预定取消 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。操作程序 1.了解客人预定取消要求 2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担保协议来处
16、理 3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知 4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单,2007-2-20,教师:李晓趁,案例 在飞机场没有接到客人,一日，饭店机场代表与车队司机按预订单到机场迎接客人，当预订单上标示的航班客人都走完了也没有见到要接的宾客，经机场代表与预订部联系才获悉原来预订已取消，但预订部忘记通知有关人员。思考题 1取消预订的操作程序是什么?应注意哪些问题? 2如何检查取消预订的通知已告之有关部门和有关人员? 3造成机场代表到机场未接到客人的原因足什么?,2007-2-20,教师:李晓趁,抵店准备,提前一周或数周，将客情信息通知各部门 宾客抵店前夕，将客情及具体接待安排
17、以书面形式通知相关部门，做好准备工作。 宾客抵店当天，接待员提前排房，并将有关接待细节通知相关部门。,2007-2-20,教师:李晓趁,相关表格,2007-2-20,教师:李晓趁,案例 已预订的房间被出租了,一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 1如何掌握“取消预订”的时限? 2客人没有得到预订的房间怎么办? 3如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情况?,
