《丽思.卡尔顿酒店案例解析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《丽思.卡尔顿酒店案例解析（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、主讲：何新华,丽丝.卡尔顿案例解析,一、丽思.卡尔顿的魔力,1.1忠诚客户令人艳羡的贡献度 “我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这是当人们向丽思酒店问及“终生客人”带来的收入时得到的答案。 这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，这个客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。1.2丽思酒店的老客户有多少？ 根据丽思的统计，有22%的客人贡献了大约78%的生意，而总营业收入中的60%是由2%的客人贡献出来的，也就是说，每50位客人中，有一位比其他49位客人给酒店带来的总收入还多。1.3丽思酒店如何知道谁会成为那2%的老客户？ 没人知道谁将是这2
2、%的客人，但所有的丽思员工都知道，只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”，以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则，来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。,二、丽思.卡尔顿的成功之道,2.1服务案例 一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店。在他们入住的最后一晚，他们在酒店的餐厅进餐。餐厅打烊时，服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗。服务员立刻意识到，三位小男孩中的某一位落下了它。时间太晚了，因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具。他们将小狗玩具摆放在餐厅中，做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子
3、，并为其拍照，然后为每一张照片配上故事情节。他们打印了所有的照片，为小宾客创建了一个名为“小狗历险记”的图集。 第二天上午9点，他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内。当小男孩看到他丢失的小狗时，欣喜雀跃；在这个孩子和他的家庭中，这段美妙的经历是不会被忘怀的。 丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的体验，上述故事被公司印成小报，在全球的每个丽思的角落中反复传播。每名员工都在试图创造这样美妙的服务。当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时，终生顾客只会是必然结果。正因为不知道谁是下一位终生顾客，所以，每一位享受丽思服务的客人都得到了最衷心地照顾。,2.2谁创造了丽思酒店的传奇？ 员
4、工 ！ 毫无疑问，丽思所造就的“终生顾客”传奇背后是热爱工作，高度投入，有着超高工作满意度的员工，只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验。这样的员工在丽思占大多数吗？他们是如何被培养与训练的？ 2.3十二道面试 丽思极为著名的是它的选人过程，任何一个岗位都需要通过十二次面试，前两次是通过电话，后面的十次都是面对面，其中最为重要的部分是由将来一起工作的团队同事进行面试，在这个过程中只要有人对候选者不满意，都不能进入下一环节，只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人，能融入团队的人”。丽思视之为“情感投入”，而且当候选人真的走完这十二个流程，都会感觉自己是个胜利者，也非常喜欢将来一起工作
5、的团队，对薪酬反而不是特别在意了。,2.4不是所有顾客都会接待 酒店员工将客人视为绅士、淑女，也视自己为平等的，用专业服务赢得尊重的绅士，淑女。因此，在这里工作的人们非常看重自己的价值，也认同自己是最优秀的专业人士。为此，当遇到行为不端，轻视或辱骂员工的客人时，酒店会保护自己的员工，将客人拒之门外。2.5 每人2000美元的授权额度 丽思有一个闻名遐迩的规定，就是任何一位员工，无论是客房服务、门童，还是行李员，无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。正是因为这个授权，客房人员会在发现客人落在房间的护照时，立刻打车到机场，从洛杉矶追到旧金山，在客人出国之前送还护照。 但酒店的信条
6、中提到的“独特的体验”并非一定要花钱才做得到，酒店的员工非常珍重酒店给予他们的权力，大家致力于在不花钱或少花钱的情况下，努力让客人得到最极致的服务，在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决。 酒店非常相信自己的员工，同时，员工也热爱丽思，真心愿意为客人创造传奇，这形成了一个良性循环。,2.6 总结 丽思用了最高尚也最善良的方法，既极大地尊重和信任了员工，又用这种信任为自己的商业经营提供了保证。 丽思酒店无疑是“以客户为中心”的最佳实践，我们从中能够发现“文化与价值观”才是塑造传奇最大的秘密。上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒里兹的个人信条，他相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是
7、这种理念和价值观造就了丽思酒店今日的传奇。,三、对正方米法的意义,3.1创造产品之外的价值 卡尔顿酒店做了客户档案的管理,这是优质服务的基础，其次他们的服务都超过了顾客的期望值，为客户创造了产品之外的价值。一定要为顾客创造产品之外的价值，这样顾客才会舍不得离开你。3.2寻找我们的老顾客（1）谁是我们的老客户？ 能跟随我们的产品持续不断地消费的客户。 （2）如何积累形成老顾客？ a.为每一个顾客提供个性化的服务 b.拥有自己的客户识别库，对客户资料信息进行详细记录 c.培养一支高素质的员工队伍（3）老顾客的维护 a.及时发现每一位顾客的特殊需求，并提供恰到好处的服务 b.记录顾客的特殊喜好，在环
8、境允许的情况下充分满足 c.不是我们主动提醒他们来消费，而是老顾客对品牌的认同愿意来重复消费,3.3学会服务营销 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。 随着社会的进步消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。 我们需要提供哪些服务？（1）份内的服务： 你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。（2）边缘的服务（可做可不做的服务） 你也做到了，客户认为你和你的公司很好。（3）与销售无关的服务 你都做到了，客户
9、认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？,3.5核心思想顾客满意 使顾客满意是企业保持老顾客，吸引新顾客，拥有和扩大客户资源，提高营销效益的关键。3.5.1实施顾客满意战略的途径（1）开发顾客满意的产品 （2）提供顾客满意的服务（3）进行顾客满意观念教育 （4）建立顾客满意分析方法体系3.5.2追踪测量顾客满意的方法（1）抱怨与建议系统：设置建议箱、意见本、意见卡、免费电话热线等（2）顾客满意调查：开展周期性的顾客调查疑惑的顾客满意的直接衡量指标（3）幽灵购物法：雇佣或假扮客户亲临现场或电话提问或投诉以了解公司的 做法及表现（4）失去顾客分析：接触停止购买或转向其他竞争者的顾客了解其转向的原因。,3.6企业员工培训 A类员工的炼成 员工的自我价值认知3.6.1如何炼成A类员工（1）内部员工的精心培养（2）员工目标建立引导（3）明确而清晰的竞争、晋升机制（4）内部外部的激励（5）部门间横向服务合作3.6.2员工自我价值认知与肯定 权利的给予 信任的给予 尊重的给予 定位的给予 爱心的给予 各种情感全面渗透，最后价值认知与肯定。,谢谢！,
