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1、1课课 程程 内内 容容 l 心态篇心态篇模块模块1 积极的心态积极的心态模块模块2 认识企业认识企业 l 行动篇行动篇模块模块3 科学的工作方式与科学的工作方式与了解您的职务了解您的职务 模块模块4 如何进行您的工作如何进行您的工作l 技巧篇技巧篇模块模块5 企业内人际关企业内人际关系的技巧系的技巧 模块模块6 有效沟通的技巧有效沟通的技巧 模块模块7 时间管理的技巧时间管理的技巧 模块模块8 会议的技巧会议的技巧模块模块9 商务演讲技巧商务演讲技巧l 礼仪篇礼仪篇模块模块10 专业形象一专业形象一 模块模块11 专业形象二专业形象二 模块模块12 商务礼仪商务礼仪2第一篇：心态篇第一篇：心
2、态篇 模块模块1 积极的心态积极的心态 3积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 积极心态能够激发热情积极心态能够激发热情优点优点2 积极心态能够增强创造力积极心态能够增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 4导致消极心态的八个原因导致消极心态的八个原因 1、缺乏目标、缺乏目标 2、害怕失败、害怕失败 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5、否定现实、否定现实 6、做事半途而废、做事半途而废 7、对未来悲观、对未来悲观 8、好高骛远、好高骛远 5消极心态为什么使人不能成功消极心态为什么使人不能成功
3、 v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 6如何调整心态如何调整心态 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证、反自我验证 7第一个信念：我有必定成功公式第一个信念：我有必定成功公式 （1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它写下来。写下来。（2） 逐一找出您要进行的步骤。逐一找出您要进行的步骤。（3） 拖延是最大的敌
4、人，立刻行动。拖延是最大的敌人，立刻行动。（4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用观察哪个行动有用，哪个行动不管用（5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。修正调整不管用的行动，直至达成目标为止。 8第二个信念：过去不等于未来第二个信念：过去不等于未来 过去的他过去的他 （她）（她）成功的他成功的他 （她）（她）海伦海伦看不见听不见看不见听不见 的残疾人的残疾人作家作家吕蒙吕蒙被人叽为吴下被人叽为吴下 阿蒙阿蒙白衣过江，打白衣过江，打 败关羽的名将败关羽的名将 勾践勾践亡国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统XX宏宏护士护士XX集团副总裁集团
5、副总裁9第三个信念：做事先做人第三个信念：做事先做人 * 做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 10第四个信念：是的，我已经准备好了第四个信念：是的，我已经准备好了 YES，I AM READY！ 11第一篇：心态篇第一篇：心态篇 模块模块2 认识企业认识企业 12企业是什么企业是什么 13企业的本质企业的本质 持续提供有价值持续提供有价值 的商品或服务的商品或服务满足客户需求满足客户需求利润
6、分享利润分享 员工员工 经营者经营者 股东股东 税金税金 公益公益 再投资再投资利润获得利润获得外部竞争大环境外部竞争大环境14企业的组织企业的组织 总经理总 经 理 助 理人事部门财务销售生产工程加工采购生产工艺工业工程生产计划质量控制综合生产收购和储存催货购买15组织是人们为了达成一些目的而组组织是人们为了达成一些目的而组 成的协力团体；那么企业的组织可以说成的协力团体；那么企业的组织可以说 是企业为了达成企业的目的而组合成的是企业为了达成企业的目的而组合成的 协力团体。协力团体。 组织的目的组织的目的16企业的组织是两个东西的组合体，企业的组织是两个东西的组合体， 一个是一个是“工作分配
7、（业务）工作分配（业务）”的组合体，的组合体， 另一个是另一个是“工作执行（人）工作执行（人）”的组合体。的组合体。 组织的内涵组织的内涵17* 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的 共识，并能集合群力朝共同的方向努力。共识，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。意愿与精神。 * 组织内的每一个人的意见、想法都享有正组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。确地传达、协调与受尊重的权利。 * 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽报告系统明确、工
8、作分配清楚合理、人尽其才。其才。一个能发挥效能的组织的特性一个能发挥效能的组织的特性18* 学习的场所学习的场所* 个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所* 获得生活费用的场所获得生活费用的场所* 人际关系的场所人际关系的场所* 生活的重要场所生活的重要场所* 竞争的场所竞争的场所 工作场所是什么工作场所是什么 19您做为新进人员的自觉您做为新进人员的自觉 1. 企业组织人的自觉企业组织人的自觉2. 客户第一客户第一3. 企业是一个竞争的战场企业是一个竞争的战场4. 团队的一份子团队的一份子20第二篇：行动篇第二篇：行动篇 模块模块3 科学的工作方式与了解您的职务科学的工作方式与了解您的职务
9、21工作进行的科学程序工作进行的科学程序 步骤步骤1 明确您的工作目标明确您的工作目标 步骤步骤2 收集事实资料收集事实资料 步骤步骤3 依事实做判断依事实做判断 步骤步骤4 计划计划 步骤步骤5 执行执行 步骤步骤6 检讨检讨 22秉持强烈的秉持强烈的“目的意识目的意识” 及及“问题意识问题意识” 23任何小事都不要疏忽了创意任何小事都不要疏忽了创意 集思广益集思广益程序：程序：请在“口”字上加两笔，变成另外一个字， 在一分钟内，大家先独自做，时间到后，报出各自 的字数（不要报具体是那些字），再在一分钟内， 各小组集体讨论，报出小组的字数并写出得出的字， 应该是比个人做的结果多。最多的那组进
10、行奖励。 24了解您的职务了解您的职务 25责任、权限、义务的关联责任、权限、义务的关联 权限 责任 义务 26了解您工作的前手与后手了解您工作的前手与后手 27客户投诉中心的前手与后手客户投诉中心的前手与后手 客户客 户 投 诉 处 理 中心技 术 服 务 部生 产 品 管 部前手后手后手28第二篇：行动篇第二篇：行动篇 模块模块4 如何进行您的工作如何进行您的工作 29接受命令的三个步骤接受命令的三个步骤 步骤步骤1 立刻回答立刻回答“是是”，迅速走向主管，迅速走向主管步骤步骤2 记下主管交办事项的重点记下主管交办事项的重点步骤步骤3 理解命令的内容和含义理解命令的内容和含义 30注意点注
11、意点1 不清楚的地方，询问清楚为不清楚的地方，询问清楚为止止注意点注意点2 尽量以具体化的方式，向主尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容管确认命令的内容注意点注意点3 要让主管把话说完后，再提要让主管把话说完后，再提出意见或疑问出意见或疑问 316W 3H WHAT HOW WHEN HOW MANY WHERE HOW MUCH WHO WHY WHICH 6W3H 方法方法32如何进行您的工作之一如何进行您的工作之一 了解二个类型的工作目标了解二个类型的工作目标 33工作目标的种类工作目标的种类1. 达成状态的工作目标达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，是指维持
12、公司营运或达成公司的年度经营目标， 企业内的各个员工必须完成的目标。企业内的各个员工必须完成的目标。2. 解决问题的工作目标解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标 与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因 此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问 题消失不再发生。题消失不再发生。 34评估问题性质的两个步骤评估问题性质的两个步骤 步骤步骤1 问题的优先顺序问题的优先顺序v紧急性紧急性v重要性重要性v妥当性妥当性步骤步骤2 区分问
13、题的类别区分问题的类别v发生型问题发生型问题v谋求改善型问题谋求改善型问题v 潜在型问题潜在型问题35如何进行您的工作之二如何进行您的工作之二以以PDCA完成达成目标的程序完成达成目标的程序P 计划计划（plan） D执行执行(do) C检查检查(check) A改正再执行改正再执行(action) 36PDAC37改善后水准改善后水准PDCA目前水目前水 准准PDCAPDCA38程序化计划的五个步骤：程序化计划的五个步骤：步骤步骤 明确了解工作进行的目的及理由明确了解工作进行的目的及理由（why）？）？为什么要做？为什么要做？步骤步骤 确定要做哪些事项（确定要做哪些事项（what）？）？步骤
14、步骤 谁来做？明确责任者及协助者谁来做？明确责任者及协助者（who）？）？步骤步骤 什么时候要完成（什么时候要完成（when）？）？步骤步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤明确如何进行及进行的顺序步骤(how to)? 39如何进行您的工作之三如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标以问题解决程序达成解决问题的目标 40解决问题的三个重点解决问题的三个重点 1. 找出问题的真正的原因找出问题的真正的原因2. 找出解决问题的重点对策找出解决问题的重点对策3. 订出问题解决的行动计划订出问题解决的行动计划要做什么（要做什么（what）?谁来做谁来做(who)?什么时候完成什么时候完成(w
15、hen)?各项行动如何进行各项行动如何进行(how to)?41步骤步骤1 明确的目标、标准明确的目标、标准步骤步骤2 发现问题点发现问题点步骤步骤3 分析问题点的产生原因分析问题点的产生原因步骤步骤4 确定要解决的课题确定要解决的课题步骤步骤5 拟订对策拟订对策步骤步骤6 做出行动计划做出行动计划步骤步骤7 执行行动计划执行行动计划步骤步骤8 效果确认效果确认步骤步骤9 标准化标准化 问题解决的九个步骤问题解决的九个步骤 42企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则 守则守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好永远比上司期待的工作成果做得更好 守则守则2 懂得提升工作效能和效率的方法懂得提升工作效能和效率的方法 守则守则3 一定在指定的期限完成工作一定在指定的期限完成工作 守则守则4 工作时间，集中精神，专心工作工作时间，集中精神，专心
