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1、营 运 管 理 模 块,概述：本方案结合上海万达广场的实际情况及新的管理要求，着重从架构的角度对营运管理系统进行调整和整合，在纵向上力求全覆盖、网格化、无盲点，在横向上力求信息共享、协同一致、有效互动，努力做到营运管理与工程管理和物业管理的快速响应和无缝对接，从而提升服务品质，不断提高客户的满意度。,二、人员结构及岗位职责 原则：界定各岗位的工作界面和工作范围，使所有管理模块都落实到具体岗位，落实到人，避免职能不清或重叠，从而合理配置人力资源，保证管理在执行层面的可行和可控。 三、调整思路及管理模块 (一)商业地产营运的功能,（二）营运工作调整的建议 设想分四个阶段实施对营运工作的整体改善：
2、第一阶段：建立营运管理标准化体系 重点是规范日常的管理行为 第二阶段：强化营运培训工作重点是提高工作过程中的执行力 第三阶段：完善联动机制和流程再造 重点是形成大营运管理系统，营运管理的执行力更主要体现在部门之间的协同和联动上 第四阶段：促进核心业务的调整和提升 重点是整体提升万达广场的经营品质,（三）管理模块 【营运管理】 1.0营运决策信息管理 1.1营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息、租金水平、合同主要内容和约定等； 1.2营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报。 1.3信息档案化管理。,2.0市场调研和经营状态分析 2.1行业研究； 2.
3、2商圈状况：人口导入；市政建设 2.3竞争态势分析；周边商业分析、竞争对手分析 2.4客群调研；定期消费者调研 2.5市场品牌信息与租赁行情；比较同类型的购物广场，进行综合性市调工作。,3.0业态规划及商家调整管理 3.1万达广场定位分析，包括功能与结构分析； 3.2业态规划，包括各个业态结构分析； 3.3商户经营分析（重点是盈利能力分析）； 3.4品牌组合与商铺招商管理； 3.5多种经营点位、经营品类分析。,4.0营销策划管理 （商品营销、品牌营销、整合营销、社会营销）（手段） 4.1营销企划需求与计划管理；旺场、稳场、品牌导入、引导时尚、创造流行； 4.2商品营销与促销活动管理；（重点是安
4、全与形象） 4.3营销活动的评估管理。（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度）,5.0统一经营管理（巡场与营运标准化管理） 5.1开闭店管理； 5.2晨会管理； 5.3证照管理； 5.4吊旗管理； 5.5POP管理；万达标识 5.6店招管理；风格、色彩、材质、与周边协调性等 5.7橱窗管理；内部装修、货架/柜、灯箱、灯光、音响等,5.8商品管理；陈列美观度、货品丰满度、时令性、标识等 5.9物价签管理； 5.10促销管理； 5.11美陈管理； 5.12运货管理； 5.13特种行业管理； 5.14相关（食品、珠宝等）行业资质管理； 5.15销售行为管理（开发票、售前检查等）； 5.1
5、6装饰装修过程管理；施工证内容，品质监控点等。,6.0经营环境管理 6.1商户装饰与装修管理: (新租户进场、二次装修、简易装饰) 6.2安全与营运设施管理； 6.3灯光（照度）、温度、湿度、音响管理（广播语、背景音乐、特殊提示等）； 6.4卫生管理； 6.5公共空间的人文艺术管理； 6.6自有媒体管理； 6.7通道管理；包括消防通道，运货通道等； 6.8导视系统；冷区、热区客流的引导。,7.0客户关系管理（沟通、服务、监管） 7.1主力店关系管理；（加入促销管控） 7.2步行街商户关系管理； 7.3业主关系管理； 7.4客户满意度管理。,8.0顾客服务管理 8.1 服务中心建设；（形象、服务
6、内容） 8.2顾客服务规范、标准与流程管理； 8.3顾客投诉处理； 8.4 服务品质管理,9.0公共关系管理 9.1相关政府关系管理； 9.2媒体关系管理； 9.3社区与社会团体关系管理。,10.0人员管理（服务规范管理和业务培训） 10.1营运管理人员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理； 10.2营运管理人员的培训，包括业务培训、工作交流与技能学习； 10.3营业员的管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理； 10.4营业员的培训，（岗前培训、每月评估后的重点培训）万达广场服务规范的相关知识；,11.0多种经营管理 11.1多种经营点位与业态规划管理； 11.2多种经营市场调研与租
7、赁价格管理； 11.3多种经营预算管理； 11.4多种经营的招商管理； 11.5 日常营运管理（重点是形象和业态和谐）； 11.6多种经营商户信息档案管理； 11.7多种经营开发途径与开发流程管理。,12.0广告位的经营与管理 12.1广告位市场调研与整体规划管理（包括新型户外广告媒体的开发，重点是规划管理）； 12.2广告位经营预算管理； 12.3广告位招商与经营权招投标管理； 12.4广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理。,13.0应急预案管理（危机处理） 13.1设施设备故障 13.2停电事故 13.3顾客安全事故 13.4重大治安事件 13.5火警事故 13.6暴雨台风等自然灾害
8、13.7重大投诉和媒体曝光 13.8保险理赔,14.0租金管理 14.1平效分析；盈亏平衡点测算，危机租户； 14.2租金上下浮动策略：国际一线品牌（起租下浮，长期缓增）、二线品牌（基准租金，适当提高）、三线品牌（租金提高，租期缩短）；边际效益； 14.3租金评估：每年根据周边及广场实际进行评审； 14.4提出各区域、各租户、各点位租金水平的建议；下浮，维持，递增。,【培训及考核】 1.0营运培训：全面提升服务意识和服务水平，提升沟通意识和解决问题的能力，提升相关人员的岗位技能，提升相关管理人员的管理水平，全面提升营运人员素质。 1.1 营运培训的内容：礼仪和礼节（标准参照星级酒店），消法的培
9、训，投诉案列的汇总培训，商业领域专业化培训，谈判培训。房地产和物业管理相关法规培训，基础物管和工程知识培训。服务素质培训，制度和文化培训，管理知识培训等。 1.2 培训计划的制订。,1.3 讲师来源：主要以企业内部领导和资深人士为主，外请教师（商业知识和礼仪）和主力店的管理人员及其他为辅； 1.4营运培训后的实际操作控制：以部门为单位，逐渐深化，并作为考核阶段化逐渐提升， 最终成为职业习惯。 1.5培训费用和结果标准的界定,2.0绩效考核 2.1考核标准：营运管理相关制度，品质检查内容； 2.2 考核方法； 2.3考核结果的反馈和运用。,四、流程再造及联动机制 1.0市场调研和租户评审机制（重
10、点是进一步提高招商专业化程度和营运人员对招商工作的熟知度） 1.1市调工作制度化；各部门根据业务特点，有侧重地开展市调工作，并定期进行沟通和交流，形成市调成果的运用方案，改善实际工作状态。 1.2招商工作透明化；租赁部要成为更加开放性的团队，招商和营运定期开展租户评估（销售、管理等），对现有租户进行动态管理，客服到租赁部轮岗学习制度；,1.3品牌引进流程化；完善品牌引进的评审及合同签订的会审机制，尤其对代理商的资质进行考证（原则上采取与品牌商或总代理合作的方式），强化各环节之间的相互监督和制约，防止个人化的操作行为，做到信息畅通、操作透明，论证科学，打造万达“阳光招商”的品牌形象； 1.4品牌
11、调整常态化；制定计划，后备品牌，充分考察，规范操作，杜绝随意性，盲目性。提前三个月定方案，二个月签合同，一个月审图纸。,2.0品质监控和环境督察机制（关键是过程中的联动） 2.1交房前流程； 2.2二次装修流程（各部门审核）；施工证控制，施工过程的控制，确保实际品质与效果图一致； 2.3安防、保洁工作与物管部的联动机制；信息共享，协同一致；， 2.4报修服务与工程部的联动机制；现场沟通、协调和事后的回访（客服中心与营运客服对接）； 2.5品质检查制度； 2.6满意度调查结果的反馈；各部门管理输入。,3.0事前预防和协调沟通机制（重点是预防） 3.1细化流程，事前预防；根据现场情况，不断调整客服
12、巡场制度的内容，细化品质监控点，对可能产生问题的点进行事前的预防，使每日巡场的常规工作保持稳定的水准； 3.2主动服务，加强沟通；把营运管理作为服务，强化主动服务意识，对客户的要求建立回访制度，进一步发挥每周晨会、每月店长会及主力店会等沟通机制的作用，及时了解客户的需求，不断增加人性化服务的内容；,3.3内部沟通，信息准确；坚持做好晨会交接制度，主管、经理交接本，以求事事清，日日清，界面清，养成主动、及时的沟通，培养团队协作精神，使我们的各项工作无缝对接，保持工作的一致性和连贯性。部门内和部门之间做到充分沟通，各部门每日管理信息共享，为其他部门提供建议或要求（行政部定期考核）； 3.4资料收集，形成档案。客服主管每月对销售、顾客投诉、促销广播、服务申请、顾客服务、客流等基础资料分别汇总、分析后归档，按照档案管理的要求，每年形成各租户的营运管理信息档案，为广场的调整提供直接的依据。,4.0应急预案和风险预警机制（危机管理） 4.1建立各类营运突发事件的应急预案；通过日常的实际演练，提高对各类紧急事件的处理和应变能力； 4.2消费者投诉处理工作； 4.3经营风险预警机制。与财务部门的对接收费告知单，根据每月销售额等多种信息，分析租户经营状况，关口前移，事先预防，控制经营风险。,
