质量管理与iso认证课件第五章全面质量管理与6西格玛管理法简介

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1、本课程的主要内容及课时安排,第一章 质量管理概论 第二章 产品质量认证 第三章 ISO9000族标准 第四章 ISO9000质量管理体系的建立、审核与认证 第五章 全面质量管理与6管理法简介,第五章 全面质量管理与6管理法简介,第一节 全面质量管理,一、 全面质量管理的发展过程,1、1961年，美国通用电气公司质量经理费根堡姆（A.V.Feigenbaum)出版了全面质量控制（TQC）一书，标志了全面质量管理的诞生。 2、六十年代日本引进TQC理念，经过改进后称之为全公司质量管理(CWQC)，强调全员参与和全过程控制。日本的CWQC更讲求人性化、社会责任、防止质量损失和重视顾客之心声。 3、到

2、80年代，经过许多学者、管理专家的不断改进，TQC发展得更为全面，TQC便改称为TQM。,4、1978年引进全面质量管理（TQM）在一些企业试点。1980年以来，在全国组织大规模全面质量管理的培训教育。1986年起，在全国大中型企业推行全面质量管理工作。,二、全面质量管理的定义,定义： 费根堡姆的定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。 ISO8402：1994标准中的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受

3、益而达到长期成功的管理途径。,2、内涵 具有先进的系统管理的思想 强调建立全面的的有效的质量管理体系 其目的在于顾客满意、社会受益注：有时把全面质量管理（TQM）或它的一部分称为：全面质量控制（TQC）、全面质量、公司范围的质量管理（CWQC）。,三、全面质量管理的特点,1、全面的质量管理 2、全过程的质量管理 3、全员参加的质量管理 4、全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。,四、全面质量管理的意义,提高产品质量 改善产品设计 加速生产流程 鼓舞员工的士气和增强质量意识 改进产品售后服务 提高市场的接受程度 降低经营质量成本 减少经营亏损 降低现场维修成本 减少责任事故,五、全面质量管

4、理的基本理论观点,1、从系统和全局出发的理论观点 2、为顾客服务的理论观点 3、以预防为主的理论观点 4、用事实和数据说话的理论观点 5、不断改进的理论观点 6、以人为主体的理论观点 7、质量与经济统一的理论观点 8、突出质量经营的理论观点,六、全面质量管理的工作程序,1、质量管理的四个阶段（PDCA循环）(1)计划（Plan)(2)执行(Do)(3)检查(Check)(4)处理(Action),2、全面质量管理的八个步骤（1） 调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。（2）根据存在的问题，分析产生质量问题的各种影响因素。（3）找出影响质量的主要因素。（4）针对影响质量的主要因素，制订计划和活

5、动措施。（5）按照既定的计划执行。（6）根据计划的要求，检查实际执行情况。（7）根据检查结果进行总结。（8）把这一次末解决的问题转到下一次PDCA循环中去。,七、实施全面质量管理的注意事项,1、领导在全面质量管理中的作用企业领导者是企业的高层管理者，他们在全面质量管理中起着的关键作用： 领导者是企业质量的方针目标的决策者。 领导者在整个质量管理过程 中，地各层次的质量责任起着指挥、组织、分配和协调的作用。 领导者在质量管理工作中起着保证的作用。 领导者的榜样作用。,2、建立质量管理小组（QC小组）的必要性成立质量管理小组体现全面质量管理全员参与的思想，能充分发挥职工的主观能动性，是解决质量问题

6、的人效形式。QC小组的主要特点是： 自主性 目的性 科学性 群众性 民主性,3、质量方针目标管理,质量方针目标管理是实现全面质量管理的有效途径，质量目标：组织为了实现质量方针所规定追求的事物。质量目标的实施过程： 实施的准备工作 目标责任制度化（目标展开） 自我控制 检查和考核,4、质量成本,质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的重要手段。质量成本定义：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本包括：预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本。,5、完善的统计技术方法,完善的技术方法是实现全面质量管理的重要手段。在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会

7、用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。,第二节 六西格玛（6）管理法,一、 六西格玛的产生与兴起,20世纪80年代诞生于摩托罗拉。20世纪80年代摩托罗拉公司创建了六西格玛管理的概念和相应的管理体系，并全力应用到公司的各个方面，从开始实施的1986年到1999年，公司平均每年提高生产率12.3%，不良率只有以前的1/20。由于质量缺陷造成的费用消耗减少84%，制作流程失误降低99.7%，因而节约制造费用总计超过110亿美元，公司业务。利润和股票价值的综合收益率平均每年增长17%。,1995年在通用电器的成功应用使它传遍全球。,二、 六西格玛究竟

8、是什么？,统计领域的六西格玛：1 = 30.9%3 = 93.3%3.8 = 99%4 = 99.37%5 =99.98%6 = 99.99966%,管理领域的六西格玛： 是一个业绩改进的目标 是基于数据和事实的决策方法 是系统解决问题的工具 是一种以客户为中心的理念 是一个赢得竞争力的管理系统,六西格玛的定义：一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、流程再造的密切关注。 可理解为： 工程师用来精确调整产品及生产过程的高技术方法； 近乎完美地满足顾客需求的高质量，每百万次活动或机会中只会出现3.4

9、次失误； 把公司的定位转移到更好地满足顾客需求的状态的方法，因此而获得更大利润和更强竞争力，是一种迅猛的“文化变革“。,六西格玛管理 与ISO9000质量管理体系关系,ISO9000族标准为组织的质量管理工作提供了一个基础平台，而六西格玛管理给组织的质量管理工作带来了一个新的。垂直的方法体系。ISO9000标准为组织实现质量管理的系统化。文件化。法制化。规范化奠定了基础。而六西格玛管理作为一种现代质量管理理论，还具有更丰富的内涵，尤其包含了组织长期的经营管理战略。它是指组织为保证产品质量，综合运用一整套质量管理思想。体系。手段和方法，进行的系统的管理活动。因此ISO9000标准和六西格玛管理的

10、正确关系是相辅相承，互为补充。,三、 六西格玛的六个主要理念,真正关心顾客 以数据和事实驱动管理 针对过程采取措施 预防性的积极管理 无边界合作 力求完美但容忍失败,四、实施六西格玛的好处,1） 使企业获得持续的成功 2） 为所有人员设计绩效目标 3） 提供顾客高的附加价值 4） 加快改进的速度 5） 形成学习的组织 6） 实现战略调整,五、 六西格玛开展的三种途径,六、六西格玛中的角色,角色界定 1） Champions&Sponsors项目负责人/倡导者首席执行官应彻底承诺实施六西格玛，并与企业的远景目标联系定期检查项目进展并承担成败。 2） MBB(Master Black Belts)

11、黑带大师六西格玛计划倡导者和六西格玛知识专家，领导具体实施是全职指导者，集技术教育领导能力于一身。 3） BB(Black Belts )黑带改进的专家，独立完成和领导一个项目组完成改进课题。负责领导团队，是专职质量主管，着重关键流程，并向Champion报告活动结果。 4） GB(Green Belts)绿 带部分参与改进项目，仍要从事本职工作。,六、六西格玛中的角色,黑带大师,绿 带,项目负责人/倡导者,黑带,普通成员,六、六西格玛中的角色（续）,黑带,黑带大师,绿 带,普通成员,项目负责人/倡导者,七、六西格玛实施步骤,实施步骤： 1、 辨别核心流程和关键顾客 2、 定义顾客需求 3、

12、评估公司当前绩效 4、 识别优先顺序、分析和实施改进 5、 六西格玛管理体系构筑,八、六西格玛管理的特点,(1) 是以顾客为关注焦点的管理理念 六西格玛是以顾客为中心，关注顾客的需求。它的出发点就是研究客户最需要的是什么？最关心的是什么？，什么是顾客最需要的呢？这就需要去调查和分析。假如顾客买一辆摩托车要考虑30个因素，这就需要去分析这30个要素中哪一个最重要，通过一种计算，找到最佳组合。因此六西格玛是根据顾客的需求来确定管理项目，将重点放在顾客最关心。对组织影响最大的方面。,(2) 通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升六西格玛项目瞄准的目标有两个，一是提高顾客满意度。通过提高顾

13、客满意度来占领市场。开拓市场，从而提高组织的效益。二是降低资源成本。通过降低资源成本，尤其是不良质量成本损失COPQ(COST OF POOR QUALITY)，从而增加组织的收入。因此，实施六西格玛管理方法能给一个组织。一个组织带来显著的业绩提升，这也是它受到众多组织青睐的主要原因。,(3) 注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学六西格玛管理方法是一种高度重视数据，依据数字。数据进行决策的管理方法，强调“用数据说话”。“依据数据进行决策”，“改进一个过程所需要的所有信息，都包含在数据中”。另外，它通过定义“机会”与“缺陷”，通过计算DPMO( 每个机会中的缺陷数。,4) 是

14、一种以项目为驱动力的管理方法,六西格玛管理方法的实施是以项目为基本单元。通过一个个项目的实施来实现。通常项目是以黑带为负责人，牵头组织项目团队通过项目成功完成来实现产品或流程的突破性改进。,(5) 实现对产品和流程的突破性质量改进,六西格玛项目的一个显著特点是项目的改进都是突破性的。通过这种改进能使产品质量得到显著提高，或者使流程得到改造。从而使组织获得显著的经济利益。实现突破性改进是六西格玛的一大特点，也是组织业绩提升的源泉。,(6) 遵循 DMAIC 的改进方法,六西格玛有一套全面而系统地发现。分析。解决问题的方法和步骤，这就是 DMAIC 改进方法。即：a D (Define) 项目定义

15、阶段b M (Measure) 数据收集阶段c A (Analysis) 数据分析阶段d I (Improve ) 项目改善阶段e C (Control ) 项目控制阶段,六西格玛解决问题的模型DMAIC,界定问题（Define） 测量（Measure) 分析（Analyze) 改进（Improve) 控制（Control),六西格玛解决问题的模型DMAIC（续）,Define ：识别和确定需要改进的目标。最高层的目标就是确定企业的策略目标（如：投资回报率，市场占有率），中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。 利用采集数据的方法确定潜在的改进机会。Mea

16、sure ：测量和权衡现存的系统。为达到既定目标，建立灵活有效的衡量标准，通过分析标准的探测数据，帮助监测整个流程的实施。Analyze ：利用统计学工具对整个系统进行分析，并确定现存系统和流程表现与既定目标之间的差距和解决的方法。,六西格玛解决问题的模型DMAIC（续）,Improve ：改善整个系统流程。运用项目管理和其他策划管理工具，有建设性地寻找更好，更节省，更快的方法进行改进。 并利用统计学方法衡量改善的效果。Control ：监控新的系统流程。用修正，补偿和激励的方法是各种规则，程序，MRP，预算制度，运营指令和其他管理机制达到规范化。象ISO 9000 那样使所有文件格式规范化，以期整个流程充分发挥功效。,