爱普业务员培训计划

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1、爱普培训计划爱普培训计划业业务务员员20102010 年年 5 5 月月目录目录一、爱普（香港）国际科技有限公司业务部规章制度及管理条例一、爱普（香港）国际科技有限公司业务部规章制度及管理条例二、客户准则（处理客户投诉的态度和准则）二、客户准则（处理客户投诉的态度和准则）三、业务礼仪和业务素养（包括礼仪，修养及客户反馈问题的解决）三、业务礼仪和业务素养（包括礼仪，修养及客户反馈问题的解决）四、培训后的总结及其他问题的解决四、培训后的总结及其他问题的解决 （一）业务部制度（一）业务部制度客户登记制度客户登记制度 每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时记录客户的联系方式，填写客户洽谈记 录

2、表或客户跟踪表，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。客户确认的 时间以客户登记表为准，如业务员未进行客户登记，发生与其他业务员撞单事件，其业绩和 佣金归属登记该客户的业务员工作日记制度工作日记制度 工作日记是用来记录销售人员一天工作情况的表格，也是衡量销售人员工作态度及工作效率 的标准，还可以帮助领导找出销售人员业绩不佳的原因。在发现与其他业务人员撞单时，销 售经理可以根据工作日记判别客户的归属，故要求每个业务员在每天工作结束前做好工作日 记。内容包括：接待来电，来访记录，客户追踪记录，客户信息反馈，业务员在工作中遇到 的问题及销售经理的批复。工作日报表于每日下午 17 点之前

3、交前台秘书。客户追踪制度客户追踪制度 业务员在初次接待客户后应为该客户建立客户档案，填写一份客户跟踪表，并依实际情况定 期进行跟踪（时间间隔不得超过 7 天）轮值制度轮值制度 基于公平、公正、机会均等的原则，所有销售人员均按顺序轮流接待客户，若轮到某业务员 而其因私事外出，则失去本班轮值机会，若因公事外出，累计到下次轮值。如业务员对行政 秘书业务安排有异议，可上报销售经理，由其裁定。首问负责制首问负责制 一个或一拨客户由首次接待的业务员负责到底（直到签协议收款），但未成交前于客户联系 时间间隔不得超过 7 天，连续 7 天以上没有进行跟踪的则视为新客户，由当值业务员接待。 来客超过 4 人而又

4、不是一家或其它情况由销售经理酌情安排。例会、培训及考核制度例会、培训及考核制度 销售部每周一固定为例会日，由销售经理向销售全体人员传递公司的最新决议及思想。同时 销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给于配合向销售经理反映，由销 售经理整理集中处理。销售部人员必须按时出席例会，不得缺勤。如遇特殊情况须经销售经 理批准方可缺席。针对每个阶段及项目进展情况销售经理应随时依据需要对销售人员进行临时短期培训，使得 公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。现场控制制度现场控制制度 一个或一拨客户只能由一个业务员接待，其他任何人不得插话，但可以有无言的协助

5、和配合， 需要团队协作时除外（倡导相互协作，打配合）。不是一拨的客户不允许互相闲谈。周报月报统计制度周报月报统计制度 业务员应该在每周日下午 6 点之前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。于每月底最 后一天下午 6 点前将本月工作情况进行总结，填写工作月报表。内容包括接待统计、业绩统 计两部分。业绩归属业绩归属 1、业务员填写的客户洽谈记录表和客户跟踪表是判断业绩归属的唯一依据，客户确认以中 断联系不超过 7 天为限，中断联系超过 7 天的归续登业务员. 2、在客户确认期内的客户在别的业务员处成交，此单业绩和佣金归有确认权的业务员（即 登记该客户的业务员）所有。 3、销售人员所登记的客户，

6、如果在成交时使用的是其直系亲属（夫妻，父母和子女）的名 字，均视为同一客户对待. 4、业务员不在现场时，客户由其他业务员代为接待，新成交客户此单业绩和佣金有确认权 的业务员所有。销售经理，行政秘书和其他业务员均有义务替休假业务员签约收款。 5、两个或以上客户欲购买同一套房源，以先交定金或房款者为先。 6、老客户介绍的新客户必须由老客户亲自带来或在行政秘书处先行登记，否则一律按新客 户处理。 7、奖金分配的依据：只要客户交纳定金，该业务员即享有佣金分配权。如客户要退定，不 论是开发商或客户自身原因，业务员均具有合同额的提成权。 销售部行政管理办法 行政制度行政制度 员工守则：为维护公司利益和荣誉

7、，保证销售工作的顺利进行特制定该守则 1、销售人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求公司制度规定之外的个 人利益。 2、销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务。 3、销售人员之间应团结协作、密切配合、发扬集体主义精神，建立良好的合作关系。 4、待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办 公秩序。 5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 6、销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争 抢，均按公司有关规章制度执行。 7、遇特殊情况由销售经理判别客户归属

8、及业绩和佣金得分配。 8、销售人员在整个销售过程中必须口径一直，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客 户承诺有关本项目不详、不实的事宜。 9、销售人员应时刻注意自身的素质修养，对项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知 己知彼。不断提高房地产专业知识及销售技巧，具备独立完成销售工作的能力及较强的应变 能力。（二）网站业务介绍（二）网站业务介绍网站业务网站业务各种网站设计各种网站设计 网站版面设计报价 网站数据库功能模块报价 企业网站套餐报价 LOGO 设计和 FLASH 设计报价 （备注：以上设计都可以选择采用 ASP、PHP、JSP、NET、语言制作，都可选择配置 Access,SqlSe

9、rver,MySql 数据库，后台采用 web 编辑器，可增加 QQ 在线聊天功能，免费提 供网站 ICP 备案。 ）详见网站宣传册 跟客户交流遇到的基本问题跟客户交流遇到的基本问题 1，你们网站是刚刚开始做的吗？ 2，你们的网站是不是现在免费使用，但是以后就要缴费使用的？ 3，你们网站免费使用的时间是多久呢？ 4，你们网站没有多少点击量，没有多少供应商和求购商，那该怎么做生意呢？ 5，你们网站的库存上载量是多少？现货，热卖个是多少？ 6，8 万条的库存可以一次性的上传上去吗？ 7，你们网站现在推广优化做的怎么样?再百度和 Google 上的收录量怎么样？ 8，你们网站每天可以刷新库存多少次？

10、 9，有没有办法让我的库存只显示部分库存信息，其他的库存隐藏起来了？ 10，你们网站可不可以给我做宣传推广？ 11，你们网站主要是做 IC 的还是非 IC 的？如果是做 IC 的，那么这些非 IC 客户不久很 少吗？我们就没有办法做生意呢？而且你们网站是深圳的，主要都是深圳的供应商和采 购商，我们不太喜欢和深圳的客户做采购，怎么办？ 12，营业执照可以用 ISO9002 认证书代替吗？ 13，现货和热卖为什么只有 10 条，可不可以增加呢？ 14，为什么我的热卖库存刷新之后还是没有排在首页中 IC 热卖的前面呢？ 15，你们的网站都面向什么样的客户呢？（客户范围）网站主要针对哪里的客户？（客

11、户区域范围） 16，你们网站的流量怎样？PR 值怎样？ 17，是不是在你们的网站注册之后就有一个专门的维护专员跟踪服务的？ 18，怎样询价报价？ 19，你们网站库存的排列是怎样的？（三）客户服务准则（三）客户服务准则1 1，客户反馈问题的解决客户反馈问题的解决 客户反馈的问题必须以文字（或者电子文档）记录下详细的情况，及时反馈给技术部解 决，并在 24 小时内反馈给客户，向客户说明原因。 2，客服应该持有的正确态度客服应该持有的正确态度 客服的立场：站在公司的立场，帮助客户说话客服的态度：客户是上帝，但是不能太纵容上帝，上帝也会犯错误 客服的标准：一定按照公司制度操作，适当的可以发挥个人创意。

12、 客服的细节：不能出现气助词，尽量清晰准确回答客户问题，需要使用官方语言就一定 不能口语化，这样不专业。这些小细节需要注意。以下客服手册，不一定适合每个人，择其优：以下客服手册，不一定适合每个人，择其优： 定义客诉：定义客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 客诉处理原则客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了,思考第一项原则 接到客诉接到客诉 向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施 找出双方满意的解决方法 回馈相关部门 改善缺点预防再犯 客诉处理程序客诉处理程序 障碍 ! 沟通 请看：各类沟通秘诀! 与投诉者沟通渠道与投诉者沟通渠道 （1）面对面的沟

13、通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 （2）书信沟通： 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 （3）电话沟通 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 达到双方满意的解决方法达到双方满意的解决方法 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这

14、样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项：处理顾客抱怨之注意事项： 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 处理顾客抱怨时的禁言：处理顾客抱怨时的禁言： 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就

15、是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 顾客抱怨时，您必须：顾客抱怨时，您必须： 1、集中精神，耐心而仔细地倾听 2、重复 已经完全了解他的意思 3、将顾客的意思重新组合整理 4、运用询问的方式向顾客解释 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、 给他意外惊喜 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。 当顾客情绪激动时：当顾客情绪激动时： 1、把对方的激动情绪当作假的 2、把自己当成客户，说同样的语言 感受 事实 事实 事实 感受 3、改变谈判结构： 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 适当让步的艺术： 1、试探底线所在 2

16、、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 推动客诉处理结案之艺术：推动客诉处理结案之艺术： 1、给予适当的期限与预警 2、期待、诱因 3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用 5、棉里藏针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间 7、留住顾客，赚一份交情 客诉回应话术之原则：客诉回应话术之原则： 以公司利益名誉为前题， 经事实为依据， 真心 + 诚意！ 顾客抱怨致歉信格式：顾客抱怨致歉信格式： （署名）先生（女士、小姐）： （第一段）问候产生抱怨的顾客 （第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公 司极度重视这件事。 （第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的 措施，包括政策制度之修正以及处分情形。 （第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。 （第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议