质量管理与系统工程

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1、质量管理与系统工程,1,2,3,4,5,6,1.1 前言,【引例】诺基亚手机在2G时代风靡全球，在智能手机时代，苹果手机和三星手机占领了绝大部分市场-时代变化，技术进步，顾客需求变化，诺基亚没有及时意识到变化并进行调整。 【引例】 进入二十世纪八十年代，日本超过美国成为世界第一大汽车生产国，2013年7月美国“汽车之城”底特律宣布破产-全球变暖，汽车市场注重省油和新能源，美国没有技术进行技术转型。,1.1 前言,【引例】网络上惊呼“人类已经不能阻止海底捞了”，海底捞火锅采取个性化的特色服务，以服务取胜，已经成为国内外瞩目的品牌企业。,1.1 前言,美国管理大师彼得德鲁克20世纪后期曾说过：“过

2、去把不变看成是正常，现在必须把变化看成是正常”。 20世纪90年代初，信息技术的发展，企业在时间和空间距离的缩短，极大地加速了市场全球化进程，因此，从区域竞争转向全球竞争的趋势日趋凸显。 管理模式也需要转变。而质量管理体系为企业改进产品和过程，从而提升核心竞争力提供了一条有效途径。,1.2 质量管理发展的历程,质量管理是伴随着产业革命发展起来的，现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。 质量管理的发展阶段可以分为三个： 质量检验阶段（二次世界大战前） 背景：20世纪初，美国工程师泰罗（F.W.Taylor）提出了科学管理的理论，即将计划只能和执行只能分离，在执行只能中增加检查环节，使产品

3、检验从制造过程中分离出来，成为一道独立的工序。 缺陷：质量检验局限于事后检验，不能预防废品的产生，因此不能减少因废品而造成的损失。 发展：一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用梳理统计的原理来解决这些问题。,1.2 质量管理发展的历程,统计质量控制阶段（二次世界大战1950s） 背景： 二战中由于采用质量检验，武器质量难以保证，欧洲战场，美军炮弹炸膛时间是有发生，造成大量伤亡。 优势：休哈特提出数理统计方法，采用数理统计方法对过程的质量进行控制，改变了以往陈旧的检验方式，突破了单纯事后检验的均线，逐渐实现了预防控制的要求，把质量管理工作建立在科学的基础上。 从质量检验阶段

4、到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从事后把关变为预先控制，很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。 缺陷：但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为质量管理好像就是数理统计方法，质量管理是少数数学家和学者的事情，从而影响了质量管理方法的普及，限制它的发展。,1.2 质量管理发展的历程,全面质量管理阶段（1950s至今） 产生背景 进入20世纪50年代，工业生产技术手段逐渐现代化，特别是为满足航天技术、军事工业大型系统工程的需要，开始引进可靠性概念，对产品质量要求更高、更严格。 例如，美国的阿波罗号飞船有560万个零件，如果零件的可靠性

5、只有99.9%，则飞行中就有5600个零件要发生故障，后果不堪设想。 因此，单纯依靠统计方法控制生产过程是不够的，还需要一系列的组织管理故障，要对设计、准备、制造、销售和使用等环节都进行质量管理，而统计方法只是其中的一种工具。 新形势质量管理从统计质量向跟高的全面质量管理发展。,1.2 质量管理发展的历程,全面质量管理阶段（1950s至今） 概念 费根堡姆（A.V.Feigenbaum）和朱兰等先后提出了全面质量的思想。 把统计方法的应用与改善组织管理密切结合起来，建立一套完整的质量管理体系，即全面质量控制（total quality control，TQC）。 费根堡姆对全面质量控制的定义：

6、 为了能够在最经济的水平尚并充分考虑到满足顾客要求的条件下，进行市场研究、制造、销售和服务，使企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动成为一种有效的体系。 质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，应该整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理。,1.2 质量管理发展的历程,全面质量管理阶段（1950s至今） 发展 从统计过程控制发展到全面质量管理，是质量管理工作的一个质的飞跃。 随着全面质量管理的不断发展，20世纪80年代国际标准化组织发布了第一个质量管理的国际标准-ISO9000标准。 六西格玛管理、零缺陷质量,1.3 术语,质量的定义国际标准化组织（ISO）在国际标准ISO

7、9000：中将质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 固有：与生俱来的 特性：可区分的特征 技术性或理化性：这些特性可以用仪器来精确测定 时间特性：如产品使用过程中的及时性、可靠性和可维修性等 安全特性：不能造成伤害和事故 要求：法律法规；明确的要求（如合同）；隐含的（如银行对客户存款的保密性）,1.3 术语,产品：过程的结果。（ ISO 9000） 有以下四类： 硬件具有特定形状的、可分离的产品。它一般由制造的、构造的或装配的零件、部件或组合件组成。如：房屋、电视、卫星等。 软件由通过载体表达的信息所组成的知识产品，如各种信息、数据、记录、标准、程序和计算机软件等。,1.3 术语,产品：过

8、程的结果。（ 以下术语均采自ISO 9000）有以下四类： 流程性材料是将原材料转化成某种预定状态而形成的游行产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是固体。流程性材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、瓶、盒、管道等形式交付。 服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果。服务是无形产品，如产品销售、餐饮服务。,1.3 术语,过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 三要素：输入、输出、活动。 过程与过程之间存在一定的关系，一个过程的输出通常是其他过程的输入。 过程是一种增值转换，完成过程必须投入适当资源。,1.3术语,产品：过程的结果。（ 以下术语

9、均采自ISO 9000）有以下四类： 流程性材料是将原材料转化成某种预定状态而形成的游行产品。它的状态可以是液体、气体，也可以是固体。流程性材料产品的另一个显著特点是通常以桶、袋、瓶、盒、管道等形式交付。 服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间的接触活动以及供方内部活动所产生的结果。服务是无形产品，如产品销售、餐饮服务。,1.4 质量的形成与改进过程,形成过程质量螺旋 产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。质量专家朱兰称质量形成过程为“质量螺旋“。 朱兰的质量理论特点是：质量螺旋是由一系列环节组成，这些环节一环扣一环，且环节的排序是有逻辑顺序的，各环节相互依存、不断循环、周而复始。

10、每经过一次循环，就意味着产品质量水平的一次提升，循环不间断，产品质量就不断提升。,1.4 质量的形成与改进过程,1.4 质量的形成与改进过程,形成过程质量环 瑞典质量专家桑德霍姆（L.Sandholm）提出产品形成过程另一种表达方式是质量环。这个循环从市场调研开始，随后是产品开发、制造工艺、采购、生产、检验，最后到销售和服务共八个只能。 质量环可以看成是朱兰质量螺旋曲线的俯视投影图。 质量环共包括11个阶段或活动，且各活动是相互联系、相互促进的。,1,2,3,4,5,6,2.1 IS0 9000质量管理体系标准的产生和发展,产生 二战后，随着国际贸易和交流的日趋频繁，各国制定的质量管理和质量保

11、证标准都有差异，严重阻碍了国家间的贸易和技术交流； 为对企业的质量保证能力进行统一的、客观的评价，在总结和参照有关国家标准和经验的基础上，通过广泛协商，国家标准化组织在1987年制定并颁布了ISO9000系列质量标准，通称为ISO9000族系列标准。,2.1 IS0 9000质量管理体系标准的产生和发展,ISO9000族系列标准 ISO9000-87质量管理和质量保证标准-选择和使用指南 ISO9001-87质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002-87质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003-87质量体系-最终检验和试验的质量保证模式 ISO900

12、4-87质量管理和质量体系要素-指南,2.1 IS0 9000质量管理体系标准的产生和发展,ISO9000族发展 1994年，国际标准化组织对该系列标准进行了修订，形成了10项ISO9000族标准。我国在1994年等同采用1994版的ISO9000族标准。 2000年12月对标准进行了根本性修订，并进行了发布。此次修订将ISO9000、ISO9001、ISO9003这三个独立的1994年标准综合为一体，组成一个通用标准ISO9001-2000。 2000版ISO9000系列标准的颁布，标识着质量认证已经从单纯的质量保证，转为以顾客为关注焦点的质量管理范畴。,2.1 IS0 9000质量管理体系

13、标准的产生和发展,ISO9000作用和意义 当前，ISO9000族标准已被全世界110多个国家采用。 有利于提高产品质量； 随着技术发展，产品向高科技发展，消费者在采购或使用这些产品时，一般很难在技术上对产品加以鉴别。 按标准建立并运行体系，实现产品质量稳定和提高，是对消费者利益的一种有效保护。 如，很多商品的外包装上有显眼的通过体系论证的标志；招投标活动，一般都要求投标方出示质量管理体系认证证书，没有证书，就没有资格参加投标；军工产品生产许可证审查，主要查质量管理体系，没有通过体系认证，就没有承担军品任务的资格等。,2.1 IS0 9000作用和意义,ISO9000作用和意义 当前，ISO9

14、000族标准已被全世界110多个国家采用。 是发达国家质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，为提高组织的运作能力提供了有效的方法；采用过程方法，识别和管理相互关联的活动，以及对这些活动进行监视与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。因此，标准为有效提高组织的运作能力和增强市场竞争力提供了有效方法。,2.2 IS0 9000作用和意义,ISO9000作用和意义 当前，ISO9000族标准已被全世界110多个国家采用。 有利于增进国际合作，消除技术壁垒在国际贸易中，ISO9000族认证制度也在国际范围内得到互认。贯彻标准为国际经贸提

15、供了通用的语言和准则，取得体系认证，已成为参与国内和国际贸易，增强竞争能力的有力武器。如，委星（小卫星）、巴星（通信卫星）的审核。,2.2 IS0 9000作用和意义,ISO9000作用和意义 当前，ISO9000族标准已被全世界110多个国家采用。 有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望标准将体系要求和产品要求区分开来，把体系要求作为对产品要求的补充，这样有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望。,2.3 IS0 9000标准的构成和特点,ISO9000构成 核心标准（4个） ISO9000：2000质量管理体系-基础和属术语 ISO9001：2000质量管理体系-要求 ISO

16、9004：2000质量管理体系-业绩改进和指南 ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南 其他标准(1个） ISO10012测量控制系统 小册子（3个） 质量管理原则 小型企业的应用指南选择和使用指南,2.3 IS0 9000标准的构成和特点,ISO9000构成 核心标准（4个） ISO9000：2000质量管理体系-基础和属术语 ISO9001：2000质量管理体系-要求 ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进和指南 ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南 其他标准(1个） ISO10012测量控制系统 小册子（3个） 质量管理原则 小型企业的应用指南 选择和使用指南,2.3 IS0 9000标准的构成和特点,ISO9000构成 技术报告（6个） ISO/TR10006项目管理指南 ISO/TR100014 质量经济性管理指南 ISO/TR10007 技术状态管理指南 ISO/TR100015 教育和培训指南 ISO/TR100013质量管理体系文件指南 ISO/TR10017统计技术指南,