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第四模块 客户投诉处理,技能训练任务三 客户投诉的总结与分析,行动目标:,通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 学会填写客户投诉处理总结表2 掌握客户投诉案件统计表的填写方法,根据本摸块技能训练二中三个任务的调查，分别对货物延误、货物破损、货差三个投诉事件编写客户投诉处理总结及客户投诉案件统计表。,任务书(一),锦囊一:客户投诉处理总结的作用和内容,1 运单号码 2 客户资料 3 相关重要时间要素的记录 4 客户投诉的内容及要求 5 调查原因及调查结果 6 落实差错责任 7 处理方案,锦囊二:货物延误的投诉处理的总结,运单号码： 寄件日期：,锦囊三:货物破损的投诉处理的总结,见附录:货物破损投诉处理总结表,锦囊四:货差投诉处理总结,见附录:货差投诉处理总结表,锦囊五:投诉案件统计表,见附录:投诉案件统计表,行动加固,广州商贸集团李先生有两箱货物分别寄往美国纽约的A公司和美国华盛顿的B公司，收件人均如期收到货物，但所收货物的货物刚好交叉调换，即A公司收到了B公司的货物，B公司收到了A公司的货物。寄件人和目的地的两位收件人均打电话到我公司投诉。如果你是客户服务代表，您将如何处理该投诉。请按照本模块所学的知识，分角色进行模拟演练。,Thank You !,
