行为规范.ppt

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1、序 言 为加强金城大酒店企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强酒店的凝聚力,树立良好的企业形象,金城大酒店结合实际,特制定金城大酒店员工行为规范,本规范是金城大酒店每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范酒店员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每位员工,都有体现金城“坚持标准化、注重人性化、满足个性化”的服务理念和标准,同时造就一支适应服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风过硬的员工队伍

2、,特制订本员工行为规范。,上班时,莫迟到,须打卡,勿代劳; 女员工,发束严,不染发,不披肩; 上班前,化淡妆,不艳抹,忌浓妆; 男员工,短发型,不遮耳,莫盖颈; 戴饰物,要记牢,结婚戒,与手表; 着工装,按规定,工号牌,要戴正; 员工证,保管好,若遗失,及时报; 工作服,换及时,下班后,不带离; 上班时,不早走,下班时,不逗留; 站立正,行走好,不得用,客用道; 吃东西,吹口哨,不允许,要记牢; 语言美,声音轻,禁喊叫,莫高声; 讲卫生,整理勤,常保持,口气新; 服务者,礼为先,说敬语,忌恶言; 宾客至,微笑迎,先问好,要热情; 对宾客,要周到,用心做,不说NO; 遇客激,勿争辩,听完后,先致

3、谦; 效率高,要超前,帮宾客,排忧难; 爱公物,保环境,讲安全,不放松; 领导讲,必须从,不拖延,要完成; 交接班,互协作,客史记,不可缺; 守法纪,遵规章,这一要,记心上; 酒店人,自律紧,爱岗位,敬业真; 讲团结,善待人,争一流,在创新。,酒店员工行为规范三字经,与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“

4、拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥说“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”,常用礼貌用语七字诀,一、服务工作态度 1、主动热情,宾客至上 1)牢固树立宾客至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作; 2)坚守岗位,自觉

5、遵守纪律,具有整体观念和团队协作精神; 3)眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想、急客人之所急,服务于客人开口之前; 4)对客人服务热情饱满、有旺盛精力,对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳,一视同仁。 2、耐心周到,体贴入微 1)对客服务有耐心、不急躁、不厌烦,操作认真、耐心周到; 2)对客服务始终如一,有恒心,不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵; 3)服务细致、表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。 3、服务礼貌,举止文雅 1)注重仪表,给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉; 2)全面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识,礼貌修养良好; 3)对客服务说话和气,语言亲切,称呼得当,

6、使用敬语,语言运用准确得体; 4)服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。 4、助人为乐,照顾周祥 1)对老、弱、病、幼客人主动照顾,服务细致; 2)对有困难的客人提供帮助,应准确及时。 5、忠于本职,敬业乐业 1)各岗位员工应主动接受工作任务,服从工作分配,不推托挑剔; 2)接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等,具有强烈的时间观念 和强烈的工作责任感; 3)每日工作要有计划,按时间段安排好工作,要清楚明确每日各时间段完成的工作任务; 4)选用正确的方式,熟练的操作技巧,在规定的时间内完成规定的任务; 5)每天按计划检查工作完成结果,保证工作效率与

7、效果; 6)按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其 他服务; 7)每次均按照客人要求的时间和内容,按时提供服务,不失约、不拖泥带水; 8)因客观原因不能按时提供或完成服务的,要耐心向客解释; 9)没有因效率问题引起客人不满,耽误客人时间及要求等现象的发生。,二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和形象,请全体员工务必做到: 1、制服/工作服 1)工作时间必须穿着酒店发放的制服/工作服; 2)制服要保持平整、整洁、裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿 着皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来不良的影

8、响; 3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服 外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西; 4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,凡三颗纽扣的上衣西服,扣中间的 纽扣,不得敞开外表; 5)制服袖口、裤脚不得卷起; 6)在规定的制服换洗日要换洗制服/工作服; 7)要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方; 8)要保管好制服/工作服,要挂(叠)好后再放进更衣柜; 2、衬衣 1)一线员工只许穿酒店发放的衬衣; 2)各级管理人员一律穿着自购的白色衬衣; 3、领带 领带:经理级(含)以下各级管理人员在工作中必须按照酒店配发的领带佩戴,不得随意改变。

9、4、鞋、袜子 1)统一穿着黑色皮鞋或黑色布鞋,皮鞋光亮无破损; 2)鞋要穿好,不得像穿拖鞋一样; 3)不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋; 4)皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷; 5)男士:穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子; 6)女士:穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子;穿短裙的女士要穿长袜,穿长筒袜一定 要贴紧,不得显出松散要掉的样子;不得穿跳丝或有洞的袜子。,5、铭牌 1)当班时必须佩戴名牌; 2)铭牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米;注意戴正。 6、头发 1)男士:不得留长发或蓬松的发式;不得留大鬃角;头发两侧不得遮住耳朵;后不得超过衣 领; 2)女士:头发过领口应扎起,严禁披头散

10、发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸; 3)不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 7、帽子:配发帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 8、胡须:不准留任何胡须,上班前必须刮净。 9、手、指甲 1)应勤洗手、勤剪指甲,手要保持清洁,所有指甲沟不得超出指端; 2)女士不得使用有色指甲油,餐饮部员工不得使用指甲油。 10、口腔 1)早晚要刷牙以防止口臭,常漱口,特别是饭后; 2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:葱、蒜等) 3)上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 11、身体:要勤洗澡,防止体臭。 12、化妆: 1)女士:都必须化淡妆,但不得化浓妆,不得使用浓味化妆品; 2)男士:严

11、禁化妆。 13、饰物 1)手表:表带、表链不得过松,佩戴要合适。使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在 显眼处; 2)戒指:厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指; 3)眼镜:不得戴有色眼镜; 4)工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰品; 5)制服上不得佩戴除铭牌及酒店规定以外的装饰品。,三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视; 2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于膝上。 2、站立 1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容; 2)女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠 紧,两脚尖距离可横放一脚

12、; 3)男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握; 4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩; 5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台、 打响指等。 6)要精神饱满,不得无精打采。 3、走路 1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走; 2)不得双手插在裤兜里走路; 3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑; 4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁腋下夹带物品; 5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行; 6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

13、,4、表情和眼神 1)微笑,是员工最基本的表情; 2)面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神 振奋,情绪饱满; 3)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得一直盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目 光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应 (轻佻|嘲讽); 4)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、 吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色; 5)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。 不得无

14、所表示等人先开口。 5、仪态 1)在客有区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、流鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打哈欠、 伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、整理个人卫生、化妆、照镜子、 唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要 的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语; 2)在客人面前不得经常看表; 3)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向; 4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住并转向身后,并说“对不起”; 5)客人有困难时,应主动上前帮助客人; 6)尽量满足客人要求,对于不清楚的问题,不应胡乱

15、作答,应主动问清楚再作回答; 7)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩 咐,用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚; 2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言; 3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话;,4)不准模仿他人的语言、语调和谈话; 5)不准开过分的玩笑; 6)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口; 7)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 8)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”; 9)无论从

16、客人手上接过任何物品,都要说“谢谢”; 10)客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应; 11)客人来时要讲“您好,欢迎光临!”;客人入住后要讲“祝您愉快!”;客人离开时 要讲“欢迎您再次光临”; 12)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”; 13)服务时离开客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不得一 言不发就开始服务; 14)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐或女士”。 四、接听电话 1)所有来电,务必三响之内接听; 2)拿起听筒首先说:“您好”、“早上好”、“中午好”或“晚上好”,接着报单位或岗位 名称,不得颠倒顺序; 3)通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右,中途若须与 他人交谈,要捂住话筒。 4)必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍; 5)对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听筒; 6)如接到不是本岗位服务内容时,尽量帮助客人解决问题,在能解决处理的情况 下,不允许将电话转移。,

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