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1、1,1,日本山口电器行的启示,2,2,销售格局现状：,传统专卖店,厂家直销,网站 京东OA365,卖场 苏宁、永乐,包围,冲击,如何生存及发展？,3,3,客户先在网上查好价格,(可能只是某个非签约经销商胡乱登出的低价),客户反复压价,结局,为了留住客户，低价成交， 不赚钱甚至亏钱,4,4,怎么办？ 必须改变！,也许这家电器行的做法能给你一点启示,5,5,山口电器行,开业时间：1965年 地址：东京都町田市 (町田市相当于东京的卫星城，面积约72平方公里，人口约42万) 员工人数：52人 主营业务： 家用电器、OA机器、空调设备、住宅全电气化施工、住宅改造施工等,看上去非常普通的小电器行.,6,
2、6,山口电器行,野岛,野岛,野岛,山田,山田,山田,小岛,樱屋,友都八喜,Sofmap,上新,上新,重重包围！,野岛、山田、樱屋、友都八喜等都是日本著名的大型电器连锁店，相当于国内的苏宁、国美、永乐。,友都八喜秋叶原旗舰店,7,7,山口电器行的销售价格：,山口电器行,,松下 50英寸液晶电视,松下 42英寸液晶电视,NR 470L电冰箱,*2009年11月调查数据:日元,K是日本最大的商品价格查询网站，只要输入商品名，即能查询出此商品在日本全国各地的真实售价，并提供以最低价格出售此商品的店铺名、地址及联系方式。,2倍,2倍,2倍,8,8,山口电器行的营业额和毛利率：,2010财年（09年4月-
3、10年3月） 营业额 12.88亿日元 （约合1.06亿元人民币）,电器卖场平均毛利率,山口电器行毛利率,9,9,山口电器行 独特的经营之道在于,与当地紧密结合，用独特的顾客管理手法，赢得客户的鼎力支持。,10,10,转变思想 果断向某个客户群集中 客户分类 以高龄者为目标 将客户服务进行到底 尽一切努力招揽客户到店面来 提供大型电器连锁店无法比拟的细致到家的客户服务,11,11,鼎盛时期的山口电器行一度开出了6家分店，但随着大型电器连锁店的崛起和扩张，山口电器行受到了极大冲击。96年，山口电器行转变经营思想，开始了改革：,1-2、既有客户再筛选集中客户群,经营数十年以来 积累的客户总数 30
4、,000件,最终保留的客户数 13,000件,只肯以不合理的低价购买商品的客户、 曾经无理取闹过的客户、 过去5年里购买总金额不超过1万日元（约合820元人民币）的客户,集中,无价值， 全部抛弃！,12,12,3、客户分类,对保留的13,000件客户， 以最近一次购买产品的时间点由近及远为横轴， 以过去5年间购买商品总额的由低到高为纵轴， 分为A1、A2、A3、B1、B2、B3、C1、C2、C3共9类：,13,13,将客户分为A1至C3九个等级、为每个等级的客户量身定制营销策略,重点攻打A1类客户，尽力把其他等级客户变为A1客户,5年总购买金额100万日元(约合人民币8.2万)以上,销售员每月
5、拜访一次，递交促销单页,最后一次购买是在1年内,销售员每月拜访一次，递交促销单页,销售员每两个月拜访一次，递交促销单页,最后一次购买是在2-3年内,最后一次购买是在3年前,30万日元99.9万日元,29.9万日元以下,销售员每两个月拜访一次，递交促销单页,销售员每两个月拜访一次，递交促销单页,销售员每三个月拜访一次，递交促销单页,销售员不拜访，仅每三个月一次邮寄促销单页,销售员不拜访，仅每三个月一次邮寄促销单页,什么都不做,在13,000件客户中，A档客户(A1、A2、A3)占35.8%。促销单页的内容包括：每周末在山口电器行店面举办的活动的邀请函，赠品信息等，以吸引客户到店面来。,14,14
6、,实施客户分类，推行不同营销政策后的改善结果：,提高了优质客户的比例,A 累积购买金额100万日元以上,B 30万以上，不足100万,C 不足30万,1 一年内购买,2 1年以上3年以内,3 3年以上4年以内,注：上图为09年实绩，括号内为08年数据,可以看出每个等级都有部分客户向更优质等级转变，虽然金额有多有少，但一年内重复购买的客户占到了44.2%,15,15,4-5、将客户服务进行到底,山口电器行的活动方针： 1、用无限耐心听取客户的意见包括刁难 2、想客户之所想，急客户之所急 3、以让客户实现愉快购物为快乐之本,16,16,山口电器行推行的具体服务措施：,1、闪电服务： 工程师的手机2
7、4小时不离身，只要客户一个电话，立刻出动！ 2、不收取上门费 3、电器修理不分厂家，不分购买地点，全部接受 4、会员制的5年延保安心服务（部分商品） 5、下午4点前的订单当天配送，节假日无休 6、再小的服务也欣然接受（更换灯泡/开关等） 7、修理时向客户提供备用机 8、新婚/生日特别优惠价格 9、老客户无须先付款，只需签字就可带走商品,17,17,6、让客户常来店面,周末小型联谊会 通过DM预告、邀请周边的客户前来，每周末都举办各式各样的有趣活动，比如日本全国时令土产特价展销、旅游推介会等等。 料理教室 针对半年内购买过厨房电器如电烤箱之类商品的客户，在店面举办料理教室活动。,18,18,7、
8、山口电器行独有的细致服务,1、即使只是更换一个灯泡也迅速上门，欣然对应，立刻出动！ 2、免费给老年人设定电视节目的预约录制方式 3、接到电冰箱报修，必定随身带着冷藏包上门；接到空调报修，随身带空调扇上门修理 4、免费用公司车将客户送到最近的地铁站 5、只要客户提出有需要，修理水管、搬家具、照看宠物、给院子草坪浇水等等都接受委托 6、在店面放置有免费的周边生活设施一览地图，雨天提供出借雨伞服务等，从每个细节想客户之所想，提供大商家做不到的细致化服务。,19,19,“远亲不如近邻，就是山口电器行！”,山口电器行的服务理念：,20,20,听听客户的评价,“不论上门多少次态度都很好，说明非常仔细。”
9、“就算只是灯泡坏了也马上就过来修理。” “应该说山口电器行比远方的儿女还更可靠亲切！” “买了电器就想马上能用，即使价格高也愿意选择山口电器行。”,21,21,员工业绩： 销售员每人负责500800个客户，通过上门拜访产生的销售额占到总额的65%以上。平均每个销售员的全年销售额，比电器卖场业界平均水平高出40%,山口电器行的员工管理,日常管理： 每个员工包括收银员都有每天/每周/每半年/每年度的数字目标，对达不成的同事大家互相帮助，电器行的管理层也会对这些员工进行一对一的指导。,激励制度： “山口电器行是为客户和员工而存在的” 大家赚钱大家分： 1、社长在受邀演讲、接受采访时所得的礼金全部分给员工 2、每年的税后纯利润公司和员工各拿50%,22,这就是山口电器行的故事,2002年以来，40余次被日本各大电视台及各大商业杂志、报纸专题报道过。,23,23,成功经验共享,每家合作伙伴请思考并列举： 在过去的一年里 您觉得您公司作出的最成功的 两个改变是什么？,24,以上实属抛砖引玉，仅供参考！,谢谢您的倾听！,
