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1、银行礼仪培训大纲,一、人际交往的第一印象法则,人际交往的第一印象法则（55387法则）7%的谈话内容，38%的肢体动作及语气,55%的体现在外表穿着打扮。,二、专业仪态修炼 优雅的行为举止,1、标准的服务站姿训练,规范站姿： 1、两收 小腹微收、下额微收。 2、两平 肩平、眼平。 3、三挺 挺颈、挺胸、挺臀。 4、腿并 两腿直立，脚跟靠拢。两脚夹脚成60度,2、端庄的服务坐姿训练,4、大方的服务蹲姿训练,5、得体的手势与动作规范训练,6、鞠躬礼的分类及其适用场景训练,鞠躬的倾斜度有90度、45度、15度：90度一般用于三鞠躬，属最高礼节；45度鞠躬通常是下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈、以
2、及服务人员对来宾表示致意所用；15度鞠躬，运用于一般的应酬，如问候、介绍、握手、递物、让座、让路等。,7、开关门的礼仪训练,入房门 服务人员进入房间前，由弱到强地轻轻叩门是非常必要的，切不可以冒失地突然闯入。 开关房门时，应尽量避免采用肘部顶、膝盖拱、臀部撞、脚尖踢、脚跟蹬等方式，这样会显得很粗鲁。 陪同、引导客人时，需快步上前为对方开门，为了表示自己的礼貌，还应请客人先进先出。,8、迎接与引领客户礼仪陪同引导,9、眼神及脸部表情的礼仪与训练,在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有
3、诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。 在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。,10、微笑的魅力,好的企业都有着这样的组织和机构，可以让员工展露出最好的笑容，这就是企业的cs（顾客满意度）,一、酒会礼仪,二、介绍礼仪,1、介绍的时机 2、介绍的主角 3、介绍的表达方式 4、介绍的顺序,六、仪表仪容礼仪,一、赞扬他人的技巧,1、赞美必须是真诚，这是赞美的先决条件。 2、赞美要适时。 3、赞美要适度。 寻找赞美点的方法如下： 1、外在的具体的。 2、内在的抽象的。 3、间接的关联的。,1、分流引导大堂经理做好客户分流引导工作应从以下几个步骤着手： 熟悉各个功能服务区域的服务内容 抓住分流引导时机，熟练运用分流引导技巧 2、咨询服务 日常业务办理咨询 产品卖点咨询 产品价格咨询,二、引导、分流客户的语言技巧,3、协助服务 特殊群体的协助服务 特殊业务协助服务 内部协调服务 4、产品介绍的语言技巧（“面面俱到”） 5、面对投诉客户的语言技巧,二、引导、分流客户的语言技巧,
