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1、经理人职业压力疏解与情绪管理,经理人职业压力疏解与情绪管理大纲：,情绪的定义： 情绪是人对客观事物所持态度而产生的一切主观体验。,一、压力与情绪管理认知,一、压力与情绪管理认知,一、压力与情绪管理认知,班,班：两王一竖一大撇。两王代表领导与客户，一竖一撇象征目前目前工作的现状在领导与客户的夹缝中求生存。,与其说麦当劳是垃圾食品，不如说追求速度是垃圾观念。它使压力凭空加码，人和事早熟而脆弱，速衰速朽。,这是一个时代的焦虑症！,1,2,3,4,5,6,一分钟治疗近视,一夜成名,七天美白,十四天减肥,两年出书,三年暴富,一、压力与情绪管理认知,一、压力与情绪管理认知,都市人的工作生活状态：生不起一刀
2、剖下五千起，住不起一平需要2万起，读不起一个学校3万起。20-40岁的人压力最大，并且男性压力大于女性。竞争激烈、行业氛围紧张，抑郁症患者人数已经超过癌症患者。,我们目前的处境：,我们的财富在增加，满足感在下降； 我们的沟通工具在增加，深入的沟通在减少； 我们认识的人在增加，但可以谈话的人在减少； 房子越来越大，里面的人却越来越少； 精美的房子越来越多，破碎的家庭也越来越多； 路越来越宽，心胸越来越窄； 楼房越来越高，眼界却越来越矮； 忙的人越来越多，知道忙什么的人却越来越少； 更多的人是拿起筷子吃肉，放下筷子骂娘！,一、压力与情绪管理认知,经理人职业压力疏解与情绪管理大纲：,优秀经理人职业态
3、度与职业观念,干一行，怨一行； 令人难过的“星期一”； 无聊的“三等人”； 关于工作的负面思想：,工作=做工,上班=搬上,薪水=辛水,二、经理人阳光心态塑造,有热情、喜欢某样东西，为它而改变。,如何改变？人的一生改变最大的时候是何时？,工作的痛苦在于要改变我们的习惯。,1、,2、,3、,工作要求我们改变,优秀经理人职业态度与职业观念,二、经理人阳光心态塑造,不可不知的真相,根据美国的一项调查显示：98%的人不喜欢自己的工作； 每个人有1/3的人生要贡献给工作； 一生我们要工作10万个小时。 人的压力和情绪产生大多数来源于工作。,二、经理人阳光心态塑造,二、经理人阳光心态塑造,不可不知的真相,哭
4、每个人都是哭着降临人世，受苦一辈子； 快乐与幸福只是一种感觉，要学会向下比较； 别人对你好是不应该的，对你不好才是应该的，因为每个人都希望自己幸福。,世界上最幸福的人在哪里？-自已 谁是世界上最痛苦的人？-自已 人生以享受为目的。-宏基集团创始人施振荣 快乐的三个基本条件,有人爱,有事做,有期待,1,2,3,二、经理人阳光心态塑造,您想从工作中得到什么？,二、经理人阳光心态塑造,公司好个人才好卓越团队为个人提供最大的满足 公司为个人提供发展空间，每个机会都会是上天的礼物。 成功要靠机会？机会的样子是怎样？ 不知不觉后知后觉先知先觉 贪婪之心早就代替了感恩之情。,优秀经理人职业态度与职业观念,二
5、、经理人阳光心态塑造,优秀经理人职业态度与职业观念,先重视自己，才能重视工作 客户至上的真实体现 与企业站在同一战线 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享有同甘的资格. 用经验取代伤痕,二、经理人阳光心态塑造,乐在工作的好处,活在当下,一切都是在快乐的状态下才能做好,D,不是工作需要你，而是你需要工作,把工作变成乐趣：成功是种感觉，一件事情你感觉成功了，你就成功了。,优秀经理人职业态度与职业观念：,二、经理人阳光心态塑造,轻松,我认为事情需要的能力,我认为我的能力,压力,压力及情绪是怎么产生的？,二、经理人阳光心态塑造,情绪来源于我们对事物的反应：拿自己的短处和别人的长处比，怎么比怎么憋屈
6、；拿自己的长处和别人的短处比，怎么比怎么幸福。,90%以上的疾病是由于情绪压力反应过大而形成的。,掌管情绪和智慧的大门。,压力是上天给我们最好的礼物。,智慧一滴：,优秀经理人职业态度与职业观念,二、经理人阳光心态塑造,情绪与健康,测试：健康的身体、美丽的容貌、良好的心态、财富、地位、工作、家庭、朋友、爱情、智慧 保健的里程碑心理状态 怒伤肝、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾每个人体内都有人所共知的最有助于身体健康的力量良好的情绪。（马克思）,二、经理人阳光心态塑造,经理人职业压力疏解与情绪管理大纲：,什么是沟通？,三、经理人管理沟通技巧,沟通三要素,沟通一定要有一个明确的目标。,达成共同的协议,沟通信息
7、、思想和情感,在今天，如同我们呼吸空气一样，我们无时无刻不在进行着各种各样的沟通，尤其对于分行经理来说，与同事及客户沟通成了日常最主要的一项工作。,三、经理人管理沟通技巧,沟通非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为:,与客户与同事沟通时的三大主要方式是语言、声音及身体语言。经过行为科学家六十年来的研究，在服务沟通时，三种方式影响力的比率是语言占7%，声音占38%，身体语言占55%。,说的行为,听的行为,问的行为,三、经理人管理沟通技巧,小计：- - - -,四型人格个性剖析,三、经理人管理沟通技巧,测算方式：先从每个横项中选取最符合的选项，所有选项完
8、成后再纵列相加计算。四列得分最多一列则为性格取向。第1列活泼型：外向、多言、乐观 特点：一群人里面说话最多的，天生希望成为注意力的中心，具有很强的好奇心，热情具有表达能力，精力充沛，具有干劲，但缺乏毅力，好表现、粗线条、轻许诺，以自已的快乐为主。 缺点：以自我为中心独霸主题，爱打断别人的讲话，不注意记忆，变化无常，但深切的朋友不多，喜好多却不精。 切入点：和这类人打交道，一定要多夸奖他，多鼓励他，多给他说话的机会。,第2列力量型：外向、行动者乐观特点：喜欢作主，行动力强，动作迅速，思考力稍弱、喜欢做目标，不达目的不罢休；充满自信，意志坚定有活力；做事主动，不易气馁，是推动别人行动的人。粗线条，
9、不容易适应环境，不过由于行动力很强，所以往往做事会有很大成就。 缺点：不易看到别人的需求，只会看自己的需求，做错事后容易原谅自己。固执、易争吵，好斗，说话极易伤害别人，无耐性，专横。 切入点：坦诚的和他交流，比其他人能完成更多的工作，可以放心的把事情交给他是个天生的领导者，有活力，但其控制欲望很强，并且人际关系会比较差。,三、经理人管理沟通技巧,第3列完美型：内向思考者、悲观特点：以思考为主，深思熟虑，严肃有目标，并且目标感很强。追求完美，有艺术天份。完美主义，高标准，高要求。做事之前一定会有计划。交友慎重，容易感动也容易受伤，对自己和别人的要求很高，希望一切都做得很好。 缺点：行动力弱，优柔
10、寡断，容易抑郁，自惭形秽，天生消极，易受环境的影响，情绪化。 切入点：和这类人交往，首先要先打动他，但不要进攻，尽力要一点一点的建立信任和感情，这类型的人一旦认同你，会对你很忠心的。,三、经理人管理沟通技巧,第4列和平型：内向旁观者、悲观特点：性格低调、易相处，很低调平和无异议，耐心适应力强，无攻击性，很好的聆听者，具有外交手段，说话绕弯，人际关系好，朋友很多，不爱生气。 缺点：不容易改变，喜欢一成不变，目标感不强，看似懒惰，不愿承担责任，回避压力，马虎，无主见，不善于做决定。 切入点：和这类人交往一定要鼓励他促进他。,三、经理人管理沟通技巧,对于经理人来说，在沟通的过程中，大部分通过“听”来
11、获得信息，发现真实需求以及真正理解客户所讲内容的含义。,倾听 作用,1、准确了解和把握客户的需求和目的,4、激发对方的谈话欲,5、使你发现说服客户的关键所在,6、使你获得客户的友谊和信任,3、“善听才能善言”,2、弥补自身的不足,听,的,作,倾,用,三、经理人管理沟通技巧-倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵也就是让我们多听少说！-苏格拉底,听而不闻 假装听 有选择倾听 全身心地听 设身处地去听,听的层次,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的原则,三、经理人管理沟通技巧,1）认真积极的倾听态度,2）灵活的应
12、变对策,如,何,提,问,？,提问要有针对性，要想做到针对性的提问，要做到以下两点：,三、经理人管理沟通技巧-提问,语 气,语气是指说话表达时的口气。与客户沟通时，所用的语气很重要。语气中要透露出积极、热情、不卑不亢、信心十足，还要通过语气表达与客户感情上同步。,正确的服务语气,热情,积极,乐观,温和,舒服,自信,通情 达理,三、经理人管理沟通技巧-表达,有效运用你的措辞感染力：,善用“我”代替“你”：将下列习惯用语换成专业表达： 习惯用语：您在这干什么？ 习惯用语：您听错了，不是那样的。 习惯用语：您说什么？ 习惯用语：您都听了三遍了，还要怎么说呀？,三、经理人管理沟通技巧,真诚而坦率的赞美客
13、户每一个人都喜欢被赞美。每当你看到客户或同事所做的事或所得到的成就值得赞美时，一定要把它说出来；只要你的赞美是发自内心的，别人就会因为你而得到正面肯定的影响，他们对你会产生好感，增加对你的满意度。 赞美注意的细节： 赞美要有实际内容； 赞美要从细节开始； 赞美要注意当时的环境。,三、经理人管理沟通技巧,分行经理角色定位：,毋庸置疑，分行经理属于现场管理者，但你却不能把自己仅仅定位成管理者而应是一个领导者！因为，领导与管理者的区别在于： 1、无须动用强制权就能体现领导意志。诸如我命令你 2、给予下属的鼓励多于压力。 3、得到下属尊重而不是邀视和惧怕。 所以 你不应是裁判而应是教练 你不应是监工而
14、应是服务者 你不应仅仅是指挥也应是模范榜样 你不应仅仅是上司而是生活中的朋友,三、经理人管理沟通技巧,经理人人性化管理,分行经理人性化管理,关心造就绩效,尊重差异,说出称赞,保持微笑,同理心,三、经理人管理沟通技巧,经理人管理沟通四项原则,不下断语，让客户做决定,拒绝时以对不起和请求型并用,用肯定型语言来取代否定型语言,用请求型语言取代命令型语言,三、经理人管理沟通技巧,微笑,最为常见的可以提升自身沟通魅力的身体语言是什么？是微笑！微笑确实可以改变我们的声音，微笑能提升声带周围的肌肉，使声音更加温和友善，同时也可以感染他人，提升自己在沟通中的个人魅力。,当与人沟通时，我们身体姿态的变化也表达了
15、一些含义。站姿、坐姿、行姿、点头、欠身、起身是否得体和优美也是衡量服务的重要标准。,三、经理人管理沟通技巧,法兰克结束法 透过对比的优点和缺点演练，帮助员工成交。门把法 门把法用在最后，坚持的人才能获得成交的胜利。,三、经理人管理沟通技巧,43,认真,敬业,责任,务实,反省,计划,激情,效率,效益,目标,合作,服务,自信,学习,智慧,创新,主动,规范,忠诚,追求完美,员工职业化素养20项修炼,21世纪最成功的生活法则，就是铸就高度职业化，成为卓越职业人。,三、经理人管理沟通技巧,经理人职业压力疏解与情绪管理大纲：,四、经理人情绪与压力管理,压力与情绪管理快乐秘笈 战胜不良情绪的六剂良方。,快乐秘笈一：控制你的情绪,制怒有方不要为一些小事情犯颜动怒 无名火真的无名吗？ 生气是用别人的错误来惩罚自己。愤怒以愚蠢开始，以后悔告终。毕达格拉斯,四、经理人情绪与压力管理,快乐秘笈二：转移不良情绪,活动转移做自己喜欢做的事情 环境转移离开伤心地（客观情景转移法） 学会遗忘主观情景转移法,四、经理人情绪与压力管理,快乐秘笈三：学会宣泄,痛哭“男女有泪都需弹” 声声叹息和怒吼莫让怨气在体内膨胀 倾诉朋友是最好的心理医生 娱乐懂得娱乐的人才懂得生活 日记内心独白的一片净士 运动让烦恼随汗水永远地流走 咨询开辟另一种交流空间,
