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1、银信网创 2010-1-15,商务沟通的基本要求,目录,商业沟通的基本要求 开放型问题与封闭型问题 练习,1 商务沟通的基本要求,三段式 双向 少用政治语言,1-1 三段式,三段式 开场白：介绍讲话的主要点 展开：就每一要点详细说明 结束：重复开场白中的重点 如果有结论一定要重点突出 要求： 开场和结束越简短越好 新、好、快、省、广 每一个结论一定要达成共识,1-1 三段式应用（1）,电话： 问候 三段式 下一次约定 拜访： 预约三要素 时间 地点 内容 讲话三段式 告别约下次,1-1 三段式应用（2）,邮件：层次分明 多列小标题 多用空行 主持会议 提前通知会议内容 会后发备忘录，特别突出结
2、论,1-2 双向（1）,沟通的目的 不是要让自己讲得过瘾大声说清好懂 而是要让对方：听见听清理解同意支持 演讲举例 演讲前是否试音？ 演讲中是否注意控制语速？ 是否能根据听众的反应调整表达方式？ 是否经常问“有什么问题？”,1-2 双向（2）,有问有答 -（讲的时候） “为什么。？” “我讲的清楚吗？” “您同意我讲的。吗？” 积极地、有反馈地听 （听的时候） 集中注意力 手机的影响 语言鼓励 “是吗？” “原来这样？” “我怎么没想到呢？” 可以做笔记 每段讲出自己的理解，并达成共识,举例：有共识的理解,背景 患者外地医保落地到北京A医院 北京B医院专治该患者的病 患者想转到B医院,问答 家
3、属：我们想转到B医院 A医院：一分钟就能办好，只要原地方能报销就行 原地方：可以报销 A医院：要让原地方开书面证明，否则可能无法报销。 原地方：不用开证明,问题：家属与A医院是否就“转到B医院”这一概念达成了共识？,1-3 少用政治语言,少用政治语言 “我一定要努力。” 如何努力？ “我们一定重视。” 如何重视？ 代之以行动方案 “我会从这几个方面着手：。” “我们一定重视这件事，明天上午我会给你打电话告诉你我将怎么做。” 掌握三个“度” 行动方案=低度 行动方案+政治语言=高度 政治语言=虚度,1-4 小结,三段论,目录,商业沟通的基本要求 开放型问题与封闭型问题,基本的询问方式(1),开放
4、式提问 不能用“Yes” or “No”来回答的问题 为什么你想要。？ 这一点为什么对你这样重要。？ 贵公司今年的目标是什么？ 开放式提问能使谈话顺利、融洽地进行下去 6个“W”：Why、When、Where、What、Who、How。 我个人最喜欢用“为什么” 开放式问题能让谈话继续,基本的询问方式(2),限制式提问 只能用“Yes” or “No”来回答的问题 吃了吗？ 在需要对方的决定或承诺时必须采用 您也同意我们是最好的吧？ 我们的产品确实能满足你的需求吧？ 我们现在可以签合同了吧？ Tips：经常使用对方必须回答“Yes”的问题，能使对方习惯性的赞成你。 限制性提问能让话题结束 用于
5、做结论时,比较一下,“阿凡达”好看吗？ “阿凡达”怎麽样？09年业绩好吗？ 09年业绩如何？,开放性问题能让谈话继续,练习一（封闭式询问）,场景 某探险队在沙漠深处发现一具尸体，旁边有一个水壶和一个旅行包。请问 他是什么人？ 为什么会死去？向主持人提问 只能问封闭式问题 主持人将会用“是”和“不是”诚实地回答 开放性问题将不予回答,目录,序 询问用户需求 说服用户 解答用户问题 双赢谈判 课后修炼 总结,商务询问的流程,基本要素 如何全面了解用户需求 流程,询问是了解用户需求链的唯一方式,商业询问的要素,提出开放型问题 仔细地、有反馈地倾听 目光接触 有反馈地响应 微笑着点头 “是吗？”，“真
6、棒？”，“嗯。”，“然后呢？” 对方讲话告一段落时，提出没搞懂的问题。 可以适当记录（事先征得对方同意） 对方回答后说出自己的理解 询问对方自己的理解是否正确,了解用户的需求,要求：对用户的需求有清楚、完整和有共识的了解 清楚的了解 客户的具体需求 这需求为什么对用户重要-需求背后的需求 完整的了解 客户的所有需求 需求的优先顺序 有共识的了解 你和用户对事物有相同的认知了解用户需求是一切销售的基础,了解用户的需求中常犯的错误,假设我已经了解用户的需求 不问 假设用户已经了解了我的意思 讲完需求之后，不问用户是否理解 没有对需求分级 一个用户会有不同的需求 一定要分优先级 没有就双方对需求的理
7、解达成共识举一反三： 我们也要对自己的需求分级 三三制原则 抓住重点，有所得必有所失,完整的询问流程,询问用户所有的需求 请用户排出优先级 双方达成共识 针对每一个需求，询问需求背后的需求 再请用户排出优先级 双方达成共识小贴士：跟用户谈话时，最容易也是最有效果的办法是顺着用户的话问“为什么？，以此来了解用户的”需求背后的需求“,练习二（需求）,所有人员分成两方 甲方：王岚、谢鸣、程远君、张宝、周军、袁浩、逄泽+其他人 乙方：朱重庆、袁媛、于艳+其他人 题目 乙方为甲方要进行的电话回访提供呼出名单 甲方的需求： 分第二天上午、下午及第三天上午三个时间段完成全部外呼 第一阶段外呼只负责“豪爵摩托
8、”的农行的业务经理 第二阶段外呼只负责“中化化肥”的农行的业务经理 第三阶段外呼同时负责上述两家的业务经理 练习要求 甲方通过乙方的需求询问乙方需求背后的需求 了解完整的需求链 对需求和需求背后的需求分级 达成共识 课后：乙方针对甲方的需求和需求背后的需求做出表格,小结,开放式问题 需求背后的需求 把需求分优先级,课后修炼,养成凡事问“为什么”的习惯 在实践中把语气练得来越来越婉转，让对方愿意回答 关注“。背后的。” 用“为什么”来思考工作和人生问题 我为什么迟到？ 小贴士：如何跟不同级别的用户交谈 需求背后的需求往往就是用户的上级的需求 从各自的需求入手，与不同级别的用户谈话 谈话过程中询问需求背后的需求,工作中的问题举例,对用户的要求一定要问“为什么” 用户要求拍宣传片 用途 为什么？ 想达到的目的 为什么？ 用户要求做电话回访 侧重哪些内容？ 报告格式？ 用户要求XXX时间完成 为什么？ 以电信要求我们写电话钱包手册举例 哪些手册？ 格式要求？ 用户也不清楚这是我们的机会 时间点？,谢 谢,
