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1、四、接待礼仪,四、接待礼仪,1、三要素,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见 热情三到：眼到、口到、意到,商务礼仪告诉我们商务人员的待人接物有三点要素，事关企业形象，事关企业生命. 第一：诚信为本。诚实守信，信守诺言；言必行，行必果，做到言行一致，表里如一，以博得对方的尊敬与信赖。 第二：遵纪守法。 第三：准时守约，是前两点的综合，关系到是否尊重他人、尊重自己、有没有现代意识。,微笑,微笑是世界通用的语言 真诚的微笑是可以练习的,可行,简便,不花本钱,行之久远,四、接待礼仪,2、会面问候,地位低者先问候地位高者 男士先问候女士 下级先问候上级 主人先问
2、候客人,四、接待礼仪,2、会面称呼,称行政职务 技术职称 行业职称 学术头衔 时尚性称呼 泛尊称,忌 无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称 不适当的地方性称呼,四、接待礼仪,2、会面介绍,自我介绍先递名片再自我介绍介绍时间简短内容要规范 介绍别人谁当介绍人（代表对客人的待遇）介绍的先后顺序（客人优先了解情况）,四、接待礼仪,2、会面介绍,业务介绍注意事项： 把握时机 掌握分寸 态度要真诚 表情要自然、大方、友好 产品介绍：人无我有、人有我优、人优我新,四、接待礼仪,2、会面握手,伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度两公斤，时间5秒,四大禁忌：禁使用左手禁戴墨镜、帽子、手套禁左顾右盼禁初次见面异
3、性做汉堡包状,2、会面名片,商务人员名片的制作 规格：国际标准规格为6*10，国内标准5.5*9 材质：纸质，特别是选择一个再生纸，是如今环保时尚的选择。 色彩：商务交往名片色彩以淡雅为上，一般以浅白、浅蓝、浅灰为上。 图案：企业可识别标志、本单位所处位置、本企业的标志建筑或标志产品。 字体：一般用规范印刷体或楷体，如果需要双语，最好印到分别的两面。,2、会面名片,名片内容： 本人归属：企业标志、单位全称、所属部门 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔 联络方式：所在地址（全局意识），邮政编码、办公电话，其余酌情提供,四、接待礼仪,2、会面名片,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 口袋不要因为放置
4、名片而鼓起来 不要将名片放在裤袋里,名片应放在什么地方？,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。,索取名片礼仪，四种常规方法（不到万不得已，一般等待对方主动提供名片）： 交易法，先双手，名片内容正对接收者呈上自己的名片。将欲取之，必先予之；来而不往非礼也。 激将法，“职务职称，能否有幸讨要一张您的名片？” 谦恭法，面对尊者，名人，vip使用，“听了您的（演讲、讲话等），我很受启发，不知道以后还没有机会继续向您请教学习，不知道如何向您请教？” 平等法， 长辈对晚辈，上级对下级，平级间易采用，“您好，很高兴认识您，不知道以后如何与您联系？”,四、接待礼仪,2、会面名片,递,做好递交前的准备 掌
5、握递送场合和时机 不可递出污旧或皱折的名片 应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针 下级或访问方先递名片 由先被介绍方递名片 “请多关照”、“请多指教”,四、接待礼仪,2、会面名片,接,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位 如对对方姓名等有问题可有技巧的提问 认真妥善的保存 最好能牢记对方姓名及职位,四、接待礼仪,2、会面名片,忌,名片不得随意涂改 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里 先于上司向客人递交名片 最好不要提供两个以上的头衔 一般不提供私人联络方式,四、接待礼仪,2、会面名片,智囊：人人都希望永远活在别人的心中,戴尔卡耐基说：一种
6、最简单但又最重要获取好感的方法，就是牢记别人的姓名。,记别人姓名，下面有五种方法可供你参考。 一、暗示自己用心去记他的姓名，必须仔细的听，若听不清楚，立刻再问一次。 二、记住对方的详细特征，记在名片背面，以帮助记忆。 三、在初次谈话中，多叫几次对方的姓名。 四、注意对方姓名中特殊的地方，可帮助记忆。 五、留意观察对方的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征或个性特征；还可注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等，利用对方的形态或脸部的特征，与姓名产生相关的联想。,四、接待礼仪,3、座次礼仪,内外有别 中外有别国内政府会议及公务场合，座位讲究左高。一般商务场合及国际交往中，座位以右为尊。,
7、四、接待礼仪,3、座次礼仪基本规则,以右为上（遵循国际惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适用所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上）,四、接待礼仪,3、座次礼仪会议,小型会议大型会议一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以右为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排最右侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。,四、接待礼仪,3、座次礼仪乘车座次,请问：去机场迎接一位客人，应让他坐哪个位置？,司机,专职司机驾车,四、接待礼仪,3、座次礼仪出入电梯顺序,平面式电梯：单行右站 无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。 有人操作升降电梯：陪同人员后进后出
8、。,2.在电梯的引导方法。,出入无人控制的电梯：陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,四、接待礼仪,3、行进位次,纵向（情况一）：如客人认识路，则请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 纵向（情况二）：如客人不认识路，则接待陪同人员走在前面，具体位置为客人左前方11.5米处，身体侧向客人，用左手引导，客人走在后面。 横向：不论客人在前或在后，陪同人员应走在客人的外侧，让客人走内侧（靠墙位置），把方便留给客人。,四、接待礼仪,3、行进位次,情况一：平面行进时 两人横向行进，内侧高于外侧。多人并排行进，中央高于两侧。对于纵向来讲，前方高于后方。 情况二：上下楼梯时 纵向：上下楼时宜单行行进，以前
9、方为上。把选择前进方向的权利让给对方。 男女同行时，一般女士优先走在前方。但如遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。 横向：陪同人员应该把内侧（靠墙一侧）让给客人，把方便留给客人。 情况三：出入房间时出入房门时，一般客人或位高者先出入，表示对宾客的尊重。如有特殊情况时，如双方均为首次到一个陌生房间，陪同人员宜先入房门。,四、接待礼仪,3、座次礼仪谈判座次,竖桌式主方 客方,谈判桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,正 门,客方 主方横桌式,谈判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,正 门,“面门为上、居中为上、以右为上”,四、接待礼仪
10、,3、座次礼仪签约座次,“面门为上、居中为上、以右为上”,客方随员席 主方随员席横 桌 式,签字桌,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,客方签字人,主方签字人,正 门,国旗的悬挂,（右:客方）,（左:主方）,四、接待礼仪,4、日常行政接待注意事项,聊天注意保密 切勿让客人等太久 注意身体的“逐客”语言 热情送客,四、接待礼仪,4、日常行政接待注意事项,明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着行政装 遵循提前到达的原则,迎,四、接待礼仪,4、日常行政接待注意事项,根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员都应参加送别 贵宾，应举行专门的欢送仪式
11、 待来宾在视野里消失后，方可离去,送,礼品是人际交往中表达心意，象征交情的物品。馈赠即赠送礼品，是人际交往中常用的活动形式之一。礼尚往来乃人之常情，人们通过馈赠来表达慰问、祝贺、友好、感激、爱恋等情感。,5、馈赠,因人择礼 选择一件满意的礼品，是馈赠行为成功的关键。 好的礼品并不在于其贵重程度，而是要适合受礼者的 身份、特点及需要。因此，选择礼品要因人而异。考虑受礼者的兴趣爱好，投其所好。,赠送商务礼品时，有两大问题需注意： 第一，商务交往礼品一般具有有如下特征：纪念性（不能以价值取胜）、宣传性、便携性、独特性、时尚性 案例：2005年4月29日，连战访问北京大学，获得了母亲赵兰坤女士在76年
12、前毕业于燕京大学的学籍档案和相片，其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐信、入学登记表、成绩单等，大多是她亲笔写的字。 第二，要掌握礼品的习俗，比如了解花语，避免送钟、伞、剪刀、梨等。,选择、赠送礼品原则： 5W原则： who, 送给谁（受赠对象喜欢和接受与否），ex 送外国友 人的花以单数为上，不送1、11、13，品种忌讳单一 的玫瑰，红色代表爱。 what, 送什么，专业上讲六不送（违法犯禁不送；价格过 于昂贵不送；涉及国家安全、秘密不送；药品营养 品不送；触犯对方个人忌讳（纯个人禁忌、行业禁 忌、民族禁忌、宗教禁忌）；带有明显广告宣传含 义，特别对外商）,when, 什么时间送 一般规则
13、是在做客他方时，见面之时送上礼品；国 际管理，主人赠礼，在客人告别前夕。在告别宴会 上互送礼品。 where, 什么地点送 因公交往，在办公地点送；因私交往，私下里送。 how, 如何送 面对贵宾时，主方职务最高者亲自送，同时需要对 礼品稍加说明，说出寓意，使得礼品升值；讲解礼 品用途、使用方法等；强调礼品的特殊价值。,北京大学赠送连战的礼物2005年4月29日，连战访问北京大学，获得一份 特殊的礼物：母亲赵兰坤女士在 76 年前毕业于燕京 大学（北京大学前 身）的学籍档案和 相片。在这份特殊 的礼物面前，一贯 严谨的连战先生也 难掩内心的激动。,受礼,诚心诚意受礼当送礼者向受礼者赠送礼品时，
14、受礼者应起身站立，面带微笑，用双手接受礼品，并与对方握手表示感谢。 有礼有度拒礼在拒绝时，要有礼有度，讲究技巧。拒绝礼品的过程，一定要礼貌周全，千万不可伤了对方的自尊心。,1. 送花的意图生活中很多情形下，如：祝贺、节庆、嘉奖、 慰问、做客、迎送、纪念、示爱、拒绝、致歉、丧 葬 、祭奠等，鲜花都可以成为我们的“友好使者”， 传递着美好、诚挚的情感，为我们的生活增色添 彩。,2. 送花的形式日常社交生活中，赠送鲜花，可根据对象、场 合等不同情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、 头花、胸花、花环、花圈等等。3. 送花的禁忌一忌不解花语；二忌不顾场合；三忌不懂习俗 。,玫瑰花颜色的含义红玫瑰代表热情
15、真爱；紫玫瑰代表浪漫真情和友谊；橘红色玫瑰代表友情和青春美丽；白玫瑰代表纯洁天真；黑玫瑰代表温柔真心；蓝玫瑰代表敦厚善良。,参加庆典,庆典仪式是指企事业单位的开业庆典、周年志庆、产品展销会、博览会、开工典礼竣工典礼等庆祝活动。要注意以下几点：1. 送礼作为祝贺单位或个人，可视与主办活动方的关系亲疏程度选择赠送花篮、祝贺气球或其他礼品，也可发贺电或在报纸、电视上登祝贺广告等。,2. 守时被邀请参加庆典仪式的嘉宾，应按照请柬上的 时间，提前到达会场，到达会场后应再次向主办方 表示口头祝贺。,3. 就坐这种活动主办方往往会邀请一些领导同志参加，因此在座次上有严格的规则，到会的嘉宾应按主办方安排就坐，
16、切不可随意就坐。4. 形象嘉宾还应注意自身形象。服饰要庄重，可适当 修饰；态度要热情，可利用这机会结交更多的朋友。,运用题： 1、请把刀、叉、汤勺、黄油刀和酒杯填到正确的位置。,餐盘,谈判桌布置如下图，客方和主方各有5人参加谈判，数字1至 5分别代表了双方人员职位由高至低，请标注客方和主方位 置并为每个人安排位子。,横桌式,谈判桌,正 门,论述题 1、礼物是不是越贵重越好？从实用的角度出发，应该是现金为上；从收藏的角度考虑，古玩、珠宝为佳；从关怀的角度来看，药品最好，是这样的吗？选择和赠送礼品的五原则是什么？ 2、在商务交往中，怎样发递名片，怎样接名片？使用名片有哪些忌讳？ 3、对于陪同引导人员，请问在行进中，引导位置应该在哪儿？ 辨析题 1、对于公务接待，司机旁边的座位是上座。（ ） 2、乘坐无人驾驶的升降电梯，引导人员应该以手挡住轿厢门，等客人们上完了再上，遵守后上后下原则。（ ） 3、在商务活动中，女士与人握手时应该短而轻，尽量不要与对方眼神接触。（ ） 简答题 1、在接待工作中，必须遵守的“三要素”是什么？,
