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1、酒店房务运营与管理 2018 知到智慧树答案章节测验最新完整知到答案 期末考 试最新满分智慧树答案（请关注公从号【校园专列】获取完整答案） 1【单选题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）凯撒丽兹先 生的名言是 D D.酒店成功的秘密在于选址 B.我们是绅士淑女为绅士淑女服务 C.幸福的奥秘并不在于喜欢什么就干什么，而在于干什么就喜欢什么 A.客人永远是对的 2【单选题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）马里奥特先 生创建的酒店集团是 B 丽兹卡尔顿酒店集团 万豪酒店集团 希尔顿酒店集团 雅高酒店集团 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整
2、答案）酒店类型划 分可以根据市场需求、行业规定、区位、功能，甚至某些情况下可以根据个人 偏好进行区分。A 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）季琦 2005 年 创建了铂涛酒店集团，旗下拥有“禧玥“,“漫心“,“全季“,“星程“,“汉庭“,“海友“,“ 怡莱“等七大酒店品牌。郑南雁现任华住酒店集团联席董事长兼首席品牌建构师。 B 对 错 5【判断题】(20 分)酒店集团化发展主要有以下几种形式，全资拥有、管理合 同、特许经营，以及酒店联合体等。A 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）房务管理仅 指在客房产品的生产过程中实施
3、管理的一种管理活动。 对 错 2【单选题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）前厅部经理 主要负责五项工作，设备管理、库存管理、预算管理、()等五项工作。 组织管理、计划管理 员工管理、销售机会管理 员工管理、组织管理 计划管理、销售管理 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）相比于其他 行业企业，酒店企业组织架构的设计可能更具灵活性特征。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）一般来讲，大型酒店将房务部 Rooms division 划分为前厅部与客房部两个部门。 对 错 5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园
4、专列】获取完整答案）房务管理是 酒店运营管理的重要组成部分，以管理学一般原理为基础，结合酒店客房产品 生产与销售实践，可以将房务管理的职能理解为，计划、组织、指挥、协调、 控制等五个方面。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）顾客抱怨通 常有三种来源，与态度相关、与服务相关，以及不可控抱怨。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）从顾客经历 角度来看，到达酒店前，将会与前台人员接触;到达酒店后，会在预订进行入住 登记;整个停留过程中，前厅部会提供一系列服务;离开时将会在前台办理结账 离店手续，形成客史档案。 对 错 3【判断
5、题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）对酒店内部 管理而言，前厅部是信息中心，部门间沟通的最终目的是为提升顾客体验。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）全面质量管 理是美国学者泰勒于上世纪 50 年代提出，为企业提供一个新的管理方式，即通 过员工参与规划过程，来提高产品质量，减少产品的缺陷。 对 错 5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店业中全 面质量管理最重要的部分就是二线员工和管理者之间的互动交流。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店预订系 统一般包括酒店自由预定
6、系统、全球分分销系统，如旅行社及 OTA，以及第三 方订房系统。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）对预定分类 划分的主要目的在于，了解不同顾客细分市场的需求，并提供相应的预定服务。 换句话说，你越了解不同类型顾客的预定方式需求，你就越可能更新并改进现 有预定系统，并获取更多地顾客预定。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）预测管理，也即客房预测，是指根据预定信息估计未来某一特定时段顾客人数情况的管理 工作。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）预定预测的 一个目的即是对酒店损益表的影
7、响评估。换句话说，根据预定情况，预测未来 某一特定时期的收入与成本。此外，预定预测还是部门间沟通的重要工具。 对 错 5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）预定一般分 为 confirmed reservations 和 guaranteed reservations。前者是指顾客用信 用卡或押金担保，如果客人为入住，酒店将有权收取第一晚费用。后者是指顾 客预定酒店客房，酒店承诺保留客房至下午 4 点或 6 点。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）收益管理就 是通过对市场的分析预测，把适当的产品，以适当的价格，在适当的时间，卖 给
8、适当的客源市场。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店产品具 有典型的收益管理特征。酒店客房数量相对不固定，酒店的顾客分为不同类型， 酒店产品具有很强的时效性，酒店客房不可以预售，酒店顾客需求波动很大。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）对于酒店企 业而言，收益管理的基本出发点是:在求大于供时，努力提高出租率;在供大于 求时，努力提高房价。酒店收益管理是通过对房价与出租率的综合管理来实现 收益最大化的，而需求预测和市场细分则是开展收益管理的基础工作。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整
9、答案）在实践中， 酒店客房收益管理常用的收益管理方法有以下几种，客房存量管理、定价政策 管理、以及客房分配管理。 对 错 5【判断题】(10 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）收益管理又 称产出管理、价格弹性管理;亦称“效益管理”或“实时定价”,它主要通过建 立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服 务价格。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）入住登记管 理的基本步骤包括客人提出入住需求，向客人的到来表示欢迎，填写入住登记卡，检查入住登记卡的完整性，为客人选房，为客人排房，确定房价，向客人 推荐酒店其他产品和服务，为客
10、人制作房卡。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）前厅接待人 员在向客人到来表示欢迎的时候，微笑、语言、目光接触等都是我们表达欢迎 的途径。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店越来越 重视客房类型设计，前台为客人提供多种床型满足客人多元化需求，将客房收 益最大化。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）客房类型是 所有问题中大部分客人最关注的。对于所有客人而言，入住登记就是结束繁忙 活动的最后一站，客人这时候都会主动接受酒店安排甚至于接受更高价房价来 满足尽快入住需要。 对 错 5【
11、判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）出于顾客对 客房即时可用性的需求，酒店可以任意提高房价。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）通常来讲， 影响酒店客房定价的因素包括内部因素和外部因素两个方面。内部因素包括酒 店行业的季节性特征、政府或行业组织的价格约束、自然灾害，以及供求关系 等四方面。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）由于酒店存 在着地理位置不同、目标市场不一、客房标准差异、提供服务的季节不一以及 顾客需求、酒店成本和同业竞争等因素，酒店客房定价的复杂性可能较传统工 业产品和一般服务更为复
12、杂。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店客房定 价方法包括成本导向定价法、竞争导向定价法和顾客导向定价法。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店行业经 常采用的竞争导向定价法主要包括千分之一法和赫伯特公式法。 对 错5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）采用主动竞 争法需要先了解顾客的期望价格，即顾客在不同时间、地点及场合下愿意为居 住客房而支付的最高价格，这些信息可以通过调查问卷或访谈的形式获得。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）客史档案的 内容
13、，一般包括客户常规档案、顾客消费个性化档案，以及客户分析档案。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）结账离店管 理要确保高效、准确，只要保障客人利益即可。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）服务补救是 一种事后行为，因此对顾客满意与忠诚没有任何作用。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）结账离店过 程，一般要求员工 5 分钟之内必须完成，很多酒店都不超过 3 分钟。 对 错 5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）如团队提出 延时离店，需经酒店相关经理批准，如销
14、售经理、前厅经理，否则需按当日房 价收取房费。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）针对前厅人 员销售意识可能较为淡薄这一问题，应认真观察分析顾客心理，预期顾客期望 与需求。 对 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）顾客选择酒 店时只关注价格，其他方面如环境，并不在考虑之内。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）前厅部是酒 店的窗口与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，负责销售酒店客房产品、 完成客人入住和退房等工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关
15、注公从号【校园专列】获取完整答案）良好的前厅 服务能带来良好的首因效应,它具有先入为主的特点。在前厅服务接待过程中， 第一印象表现为客人通过对前厅服务人员的仪容仪表、言谈举止、工作态度等 方面的观察而形成的感观印象。对 错 5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）建立灵活的 薪酬机制是留住人才的保障，根据岗位具体的要求及员工为酒店所做贡献来制 定合理的薪酬激励机制。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）为了合理确 定客房部员工需要完成的客房清洁数量，管理者要考虑客房设计、室内陈设、 入住客房的数量、客人类型、员工培训、激励等因素。 对
16、 错 2【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）餐厅不仅是 顾客在酒店停留时间最长、体验最充分的地方,也是酒店的主要利润来源。 对 错 3【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）客人选择再 次入住一家酒店，很大程度上，是因为它的整洁、舒适，而不仅仅因为酒店销 售部最初做的价格、产品、服务等来吸引客人的广告。 对 错 4【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店总经理 根据每位员工每天需要完成的客房数量，来衡量人力资源管理、日常收入及对 客人接待服务的有效性。客房部员工把这个数字作为衡量客房部员工达到工作 目标、为客人提供接待服务效率的重要指标。客房部经理则将这一数字作为工 作标准，是其实现个人价值及安全、社会需求的体现，也是为客人提供接待服 务的一种方式。 对 错 5【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）单纯从物质 的角度来说，最能够给予客人舒适感的, 是客房的洗手间和床上用品。 对 错 1【判断题】(20 分)（请关注公从号【校园专列】获取完整答案）酒店标准间 可划分为六大空间，即睡眠空间、起
