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1、第一节 电话销售基本流程,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,了解客户的基本情况,经营状况、产品定位、目标人群、网站设计、网络推广、竞争对手 ,我了解,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,明确电话目标,主要目标 ：1、根据客户实际情况确定客户需求
2、2、让客户接受你的建议，并愿意听你做详细的讲解3、销售出简单的产品或服务4、约定当面拜访的时间5、确认客户签单的具体时间,明确电话目标,次要目标 ：1、获取客户公司及通话本人的相关信息2、销售某种并非预定的产品或服务3、约定再次联络的时间4、引起客户对公司、产品或你本人的兴趣5、同意接受你所介绍产品或服务的宣传资料6、愿意为你引见或介绍其他有价值的联系人,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,为达到目标所必须问的问题,提问的目的:探询客户需求发展销售机会提问能力和
3、销售能力成正比！,为达到目标必须问的问题,发展状况？,产品定位？,消费人群？,为达到目标所必须问的问题,1、贵公司网站是什么时候建立的？2、您做网站的主要目的是什么？3、有没有从网上获得定单、新客户？4、您有做过其他方式的网络推广吗？5、您希望百度推广能给您带来那些效果？6、您的产品销售市场有没有淡旺季？7、您的产品主要使用人群是那些？8、您的产品主要市场是西北五省还是全国各地？9、你比较看重网络推广的那些方面呢？”用户群？花费？还是影响力呢？10、李经理，您打算怎么进行网络推广呢？是您自己负责吗？,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可
4、能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,设想客户可能会提到的问题,公司,产品,服务,竞争对手,行业,设想客户可能会提到的问题,1、百度推广服务是如何收费的？ 2、为什么说百度推广服务能给我们带来效果？ 3、有那么多搜索引擎为什么要选择百度? 4、百度出现价格一直飙升怎么办? 5、百度如何防止恶意点击？ 6、百度服务中心与其二级代理有那些区别？ 7、百度流量这么大，怎么能保证企业的费用不超预算？会不会出现没几天钱用完了却不见效果的情况？ 8、智能起价格对我们客户有什么好处 ？,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、
5、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,准备所需的资料,资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。,1、产品知识相关资料2、雅虎、Google等竞争对手相关资料3、百度推广成功客户案例4、为达到目标所必须问的问题5、客户常问问题解答,准备所需的资料,流程一 充分准备将更易达成目标,二、明确电话目标,三、为达到目标所必须问的问题,四、设想客户可能会提到的问题,五、准备所需的资料,六、积极的态度,一、了解客户的基本情况,态度积极吗？,积极的态度,1、不要怕被拒绝：“我被拒绝是客户的损失”2、销售是从客户说“拒绝”开始的3、一切朝好的、积极的方向考虑。4、 永
6、远保持积极的态度：这是行销的第一条规则，积极的态度会让你走向成功之路且持久永恒。如果心存疑惑，你就没有积极的态度。,积极的态度,良好的准备是电话销售成功的第一步！,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,自我介绍相关人或物的说明介绍打电话的目的确认对方时间的可行性转向探询需求,开场白的五个要素,流程二陈述你的开场白或问候语,“您好！我百度兰州服务中心的xx。百度是全球最大的中文网络营销平台。我打电话给您，主要是考虑到您作为公司的负责人，肯定很关注那些可以使您的潜在客户找上门来的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下。您现在打电话方便吗？我想请教您
7、几个问题，您现在的网络推广是如何开展的呢？”自我介绍、相关人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性、转向探询需求,吸引注意！引起兴趣！,开场白的关键,电话销售基本流程的六个阶段,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,流程三探询客户的需求,客户的需求是电话销售的核心！,探询客户需求的关键是提出引导性的问题！,除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！,探询客户的需求,引导性的问题,贵公司产品对外宣传的方式有那些？之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？您现在是怎么推销您的产品的？您公司最近有新项目吗？您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？您做网站的
8、初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？,咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？您的同行在百度做推广很长时间了，您知道这家企业吗？您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？有没有考虑通过企业网站为企业带来潜在客户？您网站的访问量怎么样？,引导性的问题,在了解客户的需求之前，请不要推荐产品！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程四推荐所搜推广,销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐搜索推广。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍产品
9、。,推荐产品的三个步骤,第一步：表示了解客户的需求,第二步：陈述百度是如何满足客户需求的,第三步：确认是否得到客户的认同,第一步：表示了解客户的需求,刚才您告诉我 (运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您做个介绍,好吗?,第二步：陈述搜索推广是如何满足客户需求的,百度搜索推广主要特点；例如：流量大，品牌知名高；上网用百度搜索已经成为中国网民的习惯百度搜索推广的功能；例如：可以根据需求设定关键词的多少在搜索结果中排名位置；可以自行撰写网页标题和描述；可以设定推广投放地域。五独特优势；覆盖面广,按效果付费,针对性极强,推广关键词不限,全程贴心服务百度搜索推广能给客户
10、带来的利益宣传企业形象，提高知名度；带来新客户，提高销售额,“您觉得搜索推广如何?”“您觉得它符合您的要求吗?”,第三步：确认是否得到客户的认同,例如,介绍产品不求面面俱到，只求客户想要！,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,在电话中发现购买信号,当客户提到具体细节时，表明他已经表现出了极大的与你合作的兴趣，抓住这个机会！,如何收费,确实解决了我的问题,关键词可以设多少,达成合作协议,假如客户接受了你推荐的百度搜索推广，你就可以直接和他达成协议了。,为了使您尽早产生效益，我现在就给您介绍一下手续办理的步骤，可以吗?陈经理，还有什么问题需要我再为
11、您解释的呢? 您希望什么时候使用呢?为了您能早一点进行有效的网络推广，您认为我还需要为您做什么事情?,达成协议常用语,“陈经理，十分感谢您对百度的认同，我会与您保持联系，以确保您高效的使用竞价排名，尽快产生良好的效益。如果您有什么问题，请随时与我联系。谢谢！”,向客户表示感谢,充分准备,开场白,探询需求,推荐产品,达成协议,跟踪销售,电话销售基本流程的六个阶段,流程六 跟踪销售,到了这个阶段，我们的客户基本上可以分为三大类：,已上线的客户近期(1月内)有希望上线的潜在客户近期没有意向的潜在客户,已上线的客户,确保服务质量；向客户询问使用情况；提出优化建议；,近期内有希望的潜在客户,与客户直接确
12、认原因；等待客户决策要有耐心；与客户长期保持联系；,近期内没有意向的潜在客户,通过电子邮件与客户保持联系。同时，每个月同客户通一次电话。,第二节 电话销售基本礼仪,基本礼仪,铃响两三声应拿起电话，否则应表示歉意；挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话；尽可能不要让客户在电话中等待；如果谈话时间过长，要询问对方时间是否方便；随时准备做记录；随时准备接听电话；不要做出不礼貌的行为；接听电话时，确认对方身份；,听不清楚时，应马上告诉客户；不要捂着话筒大声说话；在电话中不要喝水和吃东西；如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应向客户道歉；,基本礼仪,基本礼仪,无论如何要礼貌的结束电话；留下自己的私人联系方式给重要的客户；如果接听长途电话，询问是否要打回给客户；帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式；一般情况下不要打断客户；不要长时间打私人电话。,礼仪体现人员素质更能展现公司形象,课程回顾,电话销售的基本流程,电话销售的基本礼仪,成功从这里开始！,
