《补充+第一章汽车维修服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《补充+第一章汽车维修服务（126页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、授课班级：交通运输 授课教师：高婷婷,汽车维修管理工程,第一章 汽车维修企业的选址与设计 第二章 汽车维修制度与开业条件 第三章 汽车维修人员培训与管理 第四章 汽车维修质量管理 第五章 汽车维修经营与生产管理 第六章 汽车维修设备管理,目 录,第七章 汽车维修财务与成本管理 第八章 汽车维修信息管理 第九章 汽车维修行业督察与处罚 第十章 汽车维修企业文化 第十一章 汽车维修企业文化,现代汽车维修企业服务行业,补充知识：第一章 汽车维修企业的服务营销,经济社会演进特征比较,服务经济的来临，突出地反映在以下经济指标和心理感觉上：1、在各个国家的国民出产总值的构成中，第三产业所占份额越来越大。2
2、、从事服务活动的从业人员，其人数占劳动力就业人数的比例越来越高。3、在顾客购买的产品中，服务的成分越来越多。,问题：汽车投诉呈现四大类型，而售后服务问题位列其一，有关汽车维修质量也是人们所关注的焦点。据了解，现在不少修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往车主在反复修理之后仍然没有排除故障；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。造成这种状况的原因有二：其一，对于普通消费者而言，汽车属于高技术含量的商品，知情权并不充分，使得维修厂家可以隐瞒车辆本身的实际情况；其二，现在汽车维修行业的整体服务水平没有明显提高，并没有做到以用户为本。,第一节 服务营销的基础知识
3、一、产品、服务、服务营销,（一）产品用来交换的能够满足人们某种需求的商品.(传统：有形；现代：有形和无形）1.核心产品(汽车)2.形式产品(品牌、颜色、型号等)3.期望产品（汽车的性能、装备等）4.延伸产品（维修、技术培训、质量担保期等）5.潜在产品(汽车的升级换代),(二)服务服务的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务的特征： 1、不可感知性 2、不可分离性 3、品质差异性 4、不可贮存性 5、所有权的不可转让性,针对不可感知性的营销策略选择,针对不可分离性的营销策略选择,针对品质差异性的营销策略选择,针对不可储存性的营销策略选择,1、
4、是指生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。2、服务在交易完成后便消失了，消费没有像获得商品那样获得实在的东西。3、消费者感受到服务的风险性，而造成消费心理障碍。4、采用汽车俱乐部和质量担保期等方法。5、让消费者在心理上产生拥有企业服务的感觉,所有权的不可转让性,（三）服务营销一般特点：1、推销困难；2、销售方式单一；3、服务供给分散；4、销售对象复杂；5、需求弹性大；6、生产者的个人的技能、技术要求高。,（四）服务与有形产品 有 纯粹有形产品（香皂、大米） 无 形 附有服务的有形产品（计算机、汽车） 形 的 混合物（餐馆就餐） 的 因 附有少量商品的服务（乘飞机） 因 素 纯粹的服务（
5、法律咨询） 素,汽车维修服务的基本特征： 1、附带少量有形商品的服务； 2、技术密集型服务； 3、服务的直接接受者即包括人又包括物； 4、顾客定制化程度高； 5、服务效果持续时间较长。,1.产品 2.分销 3.定价 4.促销 5.人员 6.过程 7.服务有形展示,（五）服务市场营销要素,1、有形展示的定义有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施人员及沟通工具等的展现。2、有形展示的构成要素：（1）场景展示（环境、设计、社交）（2）信息展示（3）价格展示,服务的有形展示,第二节 汽车服务消费行为分析 一、服务消费的购买心理,(一)服务消费趋势1、服务消费在消费结构中所占的比例呈上升趋势2、服务
6、消费的领域呈多元化扩大趋势3、服务消费市场是个巨大的潜在市场，服务消费品呈不断创新的趋势4、服务消费正在向追求名牌的境界发展(二)服务消费者的购买心理1.追求时髦、喜欢新奇；2.讲究保健、崇尚自然；3.突出个性、倾向高档；4.注重方便，讲究情趣.在调查中消费者常常把质量放在首位.,1.服务评价的依据总的来说，对服务产品的评估较之对有形产品的评估复杂而困难，这是由服务产品的不可感知性决定的。服务产品的评价主要依据以下特征：(1)可寻找特征指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。,(2)经验特征指那些在购买前不能了解或评估，而 在购买后才可以体会到的特征，如车辆修
7、理完毕后才能知道修理技师的修理水平和满意程度等。(3)可信任特征指消费者购买并享用之后才能评价，才能确认服务人员的介绍，并认为这种服务确实为自己带来期望所获得的技术性、专业性好处的服务特征。,2.产品与服务评价过程的差异消费者购买产品和服务的评价过程的差异性主要现为：信息搜寻质量标准选择余地创新扩散风险认知品牌忠诚度对不满的归咎,（一）用户消费观念的历史发展 过程1.物质不充裕阶段:用户关心的是产品的质量、功能和价格，评价标准是好坏。理性消费时代。2.物质较充裕阶段:用户关心的是品牌,评价标准是喜欢不喜欢。感性消费时代。3.物质极大丰富阶段:关注充实、美感，评价标准是满意或不满意。（二）服务购
8、买及决策过程服务购买过程1、购前阶段：期望、信息、备选产品评估。2、消费阶段：体验3、购后评价阶段：检验自己购买决策的正确性。,（一）用户期望的分类1.一般期望:基本要求,按时修好汽车.2.理想期望:按时修好汽车,服务态度,且收费合理.3.最高期望:满足于自己设想的最理想的期望:注意事项,一些免费服务.(二)用户期望的获得1.顾客调查;2.采访中心;3.顾客流向;4.重复消费5.服务信息反馈;6.财务数据分析;7.产品或服务的可靠性;8.投诉抱怨;9.形象和信誉分析;10.电话回访.,如何造就顾客期望 媒体广告 信息咨询及宣传 环境因素、有形展示 服务表现 影响顾客期望的因素 持久性强化因素
9、企业的明显承诺 企业暗示的承诺 顾客的口头宣传 顾客以往的经验,第三节 用户的期望和用户满意理念 一、用户期望,（一）顾客满意服务的内涵1、顾客满意理念即CS理念（customer satisfaction）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的,二、顾客满意理念,2、顾客满意的内涵物质满意层次（1）纵向递进层次 精神满意层次社会满意层次,经营理念满意 营销行为满意（2）横行并列层次 视觉形象满意产品满意服务满意,3、顾客忠诚度的衡量重购数量挑选时间对价格敏感程度对竞争对手的态度,4、企业形
10、成良性特循环的闭环系统为：顾客忠诚度高企业效益好员工条件得以改善员工忠诚度提高工作效率得以提高降低人员聘用费用减少员工流失企业信誉高顾客忠诚度高。,（二）顾客满意理念指导下的企业营销策略 1、塑造“以客为尊”的经营理念2、开发令顾客满意的产品3、提供令顾客满意的服务4、科学地倾听顾客的意见,1、顾客满意使企业获得更高的长期赢利的能力。 2、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护。 3、顾客满意度使企业足以应付顾客需求的变化。,六、顾客满意度对企业竞争具有的意义,顾客期望与顾客满意,顾客满意程度可能有三种结果1、如果企业的产品或服务给顾客带来的实际效果低于顾客对它们的期望，那么顾客就会失望即不满意
11、。2、如果实际效果恰好与顾客的期望完全相符，那么顾客就会满意。3、如果实际效果好于顾客对它们的期望，顾客就会感到非常满意。,保持顾客满意的状态,努力提高企业产品或顾客服务水平，超出顾客对它们的期望。企业通过对顾客期望进行认真而有效的管理，从而降低顾客期望水平，达到顾客满意的目的。或者把以上两种途径结合起来，最后达到顾客满意的目的。,取送车服务,在竞争日益激烈的汽车市场上，“取送车服务”被证明是一个证明经销商服务质量和争取新老顾客的有效的机会。每次汽车必须进入车间时，不管是去修理、保养检查或彻底检测，对于车主都意味着：1、将车辆送到车间；2、解决回程（没有汽车）；3、取车；4、及最后将汽车开回家
12、。,许多顾客都倾向于舒适，并且将“取送服务”视作一项车间服务的延伸，而对于企业这意味着： 对于老顾客，顾客的满意度会升高； 获得新顾客的机会将更多； 使自己的服务更具有吸引力； 并且改善整个企业的形象。,取送车服务,代用车服务,提供代用车是由特许经销商提供的一项特殊且长期的服务，其目的是为了使其服务整体上更贴近顾客且更有吸引力。我们的顾客即使在他们自己的车子暂时不能用的时候也应该能享受活动的自由和舒适。,提供代用车让每个经销商都有机会盈利和改善经销商形象，让经销商更现代化，更贴近顾客。此外代用车还直接促进了新车型的推广或者让已经被淘汰的车型重新投入使用。同时具有吸引力的代用车还是促销的一种试车
13、手段。,代用车服务,24小时急救服务,为了让顾客的碰到问题能迅速而有效的解决，每个经销商都有义务执行急救服务项目。 如果顾客汽车出了故障，可以打电话到附近的大众经销商处或者直接拨打免费的服务中心电话：急救服务电话 021-95000789通过该电话顾客可以知道，附近哪些大众经销商提供急救服务。,通过对急救服务的可靠性和效率进行经常性的监控，监控结果表明：接受救助的顾客心存感谢并且对热情的帮助印象深刻；这样的结果代表着高度的顾客满意度和品牌忠诚度。,24小时急救服务,对于大众经销商，要参加急救服务项目可以有两种可能的途径：1单独自行执行急救服务。2参加急救服务队。按照企业或地区的现有状况，经销商
14、可以择取一种方式，以使急救服务能够运行良好。在急救服务队中，多个经销商组成一个团队来分担急救服务的任务。,24小时急救服务,让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失， “让用户满意”是服务企业的经营宗旨。,“用户满意”是服务企业的最高宗旨,服务价值观,整个服务战略必须根据“顾客第一”的座右铭制定。这一战略必须通过以下几个原则体现出来： 顾客的愿望就是我们的工作。 顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。 我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。,美国“三一”冰淇淋店是美国最大的冰淇淋连锁店，拥有大量的忠诚顾客。另一家冰淇淋店哈
15、根达丝推出一种新的酸乳酪，味道甜美、热量低，上市不久就获得成功。但“三一”冰淇淋店大部分忠诚顾客对这一产品却持怀疑态度，不肯试用。 “三一”冰淇淋店利用这一时机，抓紧研制新产品，不久也推出自己的酸乳酪，从而确保了原有的市场地位,案例：,满足顾客十戒,1、决不，永不欺骗顾客 2、决不要按毛利的百分比给员工支付薪水 3、决不要告诉顾客没法完成顾客提出的服务 4、决不夸口许诺。要始终出色地工作 5、永不为利润额而担心，顾客的满意会使你得到回报 6、永远待客如顾主，从顾客的需要出发 7、永远公平对待每一位客人 8、永远在绝对最低的管理阶层关照顾客 9、永远努力使事情一次办成 10、接受偶尔失败，不要因
16、偶尔失败而沮丧摘自鲍勃塔斯卡兰色绶带,第三节 用户的期望和用户满意理念 三、顾客的购买成本与理想服务,（一）顾客的购买成本1、 顾客总成本：货币成本、时间成本、精力成本、心理成本。2、顾客总价值：产品价值、服务价值、 个人价值、形象价值。3、顾客附加价值=产品的顾客总价值-产品的顾客总成本。为正：物有所值；为负：上当感觉。,（二）理想服务产品顾客满意度=理想服务产品实际服务产品理想服务产品是由顾客根据自身的经验从各种渠道中收集到的信息形成的对产品的一种抽象性预期。,三、顾客的购买成本与理想服务,第四节 服务市场定位及用户管理 一、服务市场定位,1、服务定位：企业希望能够知道它的核心细分市场内的目标顾客如何看待企业提供的服务，这些服务能否满足他们的愿望，又如何能区别于竞争者的同类产品。 2、服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。,
