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1、1,仟仟福,行走管理,行走管理 是促进门店按五星营运系统的标准、流程 规范日常营运管理的工具,内容： 随时为顾客服务的理念 什么是行走管理 怎样进行日常营运的行走管理 行走管理的有效性,行走管理的理念 随时为顾客服务,五星营运是以顾客为焦点 五项体验及星级服务,五星评估是评估公司 品牌承诺 PK 顾客体验,公司品牌承诺是通过 门店日常操作传递给顾客的,门店要树立理念 随时为顾客服务,一种迥然不同的 理念正向你走来,店铺为什么存在- 因为要服务我们的客户,生存需要了解顾客独特体验星级服务品牌承诺门店随时为顾客服务,随时为顾客服务,得到一个顾客可能要一个月时间，但失去一个顾客可能只要一秒钟！这个理
2、念将协助门店的店长将他的门店准备在一个标准上以便随时应付顾客的需要,什么是行走管理,门店执行管理者 遵循“随时为顾客服务”的理念，根据公司目标， 通过在门店规范化的行走过程， 关注重点问题，管控日常营运， 使门店的购物环境、商品、服务随时保持在一种标准的状态,注：行走管理的过程包含了门店所有的执行层级：并由他们来完成，如门店经理，值班经理或副经理等,行走管理的目标,整体营运有效性：有效地计划、管理、执行和控制日常营运 顾客管理：顾客满意度和顾客需求 员工管理：检查和确保员工在工作时是遵守内部程序和标准 商品管理：商品有货、陈列、促销、价格标识等 设施设备管理：保证设备和装备等处在运行状态。 业
3、绩管理：检讨销售业绩 解决问题：解决门店疑难杂症随时为顾客服务,行走管理的作用,随时保持为顾客服务标准的状态：在营业时间之前以及一整天随时准备为顾客服务（环境、商品、服务） 关注重要方面：能够让门店的执行者意识到大问题和小问题 随时发现和纠正问题：当部门流程没有被正确执行时，执行者可以纠正，采取正确行为；能够让执行者评估地堆和端架的单位产出；发现那些相对滞销的商品等； 现场培训和管理员工，与员工交流：执行者在日常操作时能随时培训他的员工；员工被要求随时准备为顾客服务，这样可以提高员工的效率和业绩；可以培养执行者和员工之间的双向交流； 克服管理中的盲点,随,什么是盲点 熟视无睹 为什么有盲点：当
4、执行者对门店环境的一切都很熟悉的时候，他们容易变成“盲人”，这样的结果使他们对周围的一切变得不警觉。他们不能辨别顾客会遇到哪些问题。但问题和错误总是很容易被顾客发现而不容易被门店内的人发现。 怎么解决盲点： 实施日常规范管理 鼓励员工参与日常行为规范管理并听取他们的反馈，以寻求更好的结果 行走管理就是用来克服“盲点问题”的，以达到门店能够随时为顾客服务,门店的“盲点问题”,流程图,每日走动：在所有区域走动观察操作，日复一日始终如一 规定路线严格纪律：日常行走的路线必须事先确定并长期坚持；确定每日走动时间，执行管理人员须严格准时 标准流程：标准如一，流程畅通，严格执行 关注重点解决问题：发现、鉴
5、别问题并立即行动，对突出问题追踪解决 管理和培训员工执行者和员工之间的双向交流,如何行走管理,每天需巡查一次的内容： 早上人员到岗情况 主持和检查晨会情况 开门时是否有防损员进行人流疏通和引导 每日的商品价格与电脑价格是否一致 生鲜、食品商品是否过保质期，是否有霉变现象 精品仓库、赠品仓库台帐是否及时登记 生鲜商品台帐是否及时登记 日盘点工作是否按要求执行 顾客投诉是否及时处理 灭火器和消防龙头是否保持干净、能正常使用、放在指定位置 晚上营业结束后所有保洁工作是否到位、用电设备是否关闭 营业结束后，为次日的营业是否做好补货准备 营业结束后，生鲜商品是否按要求归位并加盖收藏 所有门窗是否按要求关
6、闭、上锁（特别是金库）,案例：企业店长日巡店制度,公司定期检查门店巡店日志， 帮助门店解决问题、提高执行力,习惯不等于规范规范必须要习惯,每日努力,始终如一,日复一日,M a l l,Check-outs,Info,Plasticware,Beer & Liquor,Bakery,Cooked Food,Fruits & Vegetables,Dried Foods,Dairy & Frozen,TV,Electrical / Home Appliances / Auto,Home Entertainment,Sporting Goods,Textile,Baby / Children,Pro
7、motion,Gardening/Outdoor,HBC,Toys,WOV,DIY,Poultry / Meat,Local Deli,Seafood,Breakfast / Milk / Cooking Needs / Kitchen / Bakeware,Paper Goods,Stationery,Snacks / Confectionery/ Beverages,Houseware / Crockery / Glass / Cookware,Household / Cleaner / Bucket etc,Manchester etc,Back Area,Store Warehouse
8、,Receiving Area,Processing Area,9月12日巡店,9月12日巡店 带着管理经理巡店 除了检查细节、提升标准外 重点是如何长期规范,日常营运巡店解决问题，执行标准,某企业案例,管理者与员工双向交流、现场培训,9月24日巡店： 跟踪布置的工作； 更深入地发现问题、提升标准， 重点部位重点检查 跟员工沟通，现场培训,某企业案例,日常行走管理 要求执行者重点关注以下十个方面,库存 价格 标签 商品和陈列 生鲜质量控制,销售业绩 整齐度和整洁度 收货和收银 人力管理 安全,积压和缺货：库存不足会引起销售的损失，缺货造成顾客流失；库存过多会带来诸如滞销、占压仓库、资金积压、无
9、效人工支出 引新汰滞：为新产品带来的新库存想法，对滞销商品的降价处理，这些可以避免库存周转太长 先进先出：实施先进先出技术 (FIFO) 商品先来的必须先卖，这样可以避免商品过期 干净有序：确认所有库存都是干净且被妥善陈列，并防止容易被顾客破坏、弄乱和混杂 5. 陈列良好：所有库存必须陈列良好以保证整个门店商品销售的品质形象 退货：为了最大限度减少库存损坏，必须培训员工如何处理库存，损毁商品退给相关供应商或处理 7. 补货：确保所有货架都补货充足，特别在高峰之前,1.库 存,市调：调查竞争对手的价格，可以随时进行，以便自己设置一个有竞争力的价格 价签标志：密切注意并确保所有单品都有正确的价签和
10、货架标志。错误的价签能给顾客带来混乱的想法。 清晰：价签上的墨水字迹一定要清楚并确保不会给顾客带来混乱。比如数字3和8就容易引起混乱。 纠正错误：假如错误带来了问题，你只能选择低价格，这样的错误会在营业中带来极快的销售损失。,2.价 格,突出醒目：确保端架、堆头陈列和促销单品被醒目地突出标签 一品一签；货架标签精确地粘贴并且涉及所有需要的单品。 缺货告示：缺货单品告示标签被正确粘贴。 正确标记；所有生鲜部门的产品都必须被正确地标记 执行制度：门店有没有执行公司的价签和标签制度呢? 干净整齐：所有货架标签和价签保持干净整齐 特殊标签：所有特殊亮点用特殊标签,3.标 签,1. 大量陈列：对同一单品
11、进行大量陈列可增加销售. 吸引顾客目光也是小型促销所必需的元素 2. 集中陈列：促销商品集中地点陈列，引起顾客注意并产生销售 3. 容易看见：商品陈列必须尽可能为顾客所容易接触、容易被顾客发现和查看，而且不会引起消费者的混乱 4. 容易拿取：陈列商品必须容易被消费者拿取并方便放回原来的位置。陈列结构应该在消费者查看商品后不会出现混乱。,4.商品和陈列,5. 颜色鲜明：货架上陈列不同颜色的商品可以变得更有趣 处理损坏：损坏的商品永远不能放到正常陈列上，但可以在一个提供折扣商品的专门角落集中售卖。 排面原则：所有商品必须按照销售和库存情况提供排面。 价签更新：确保价签和价格卡片保持更新并被放置在商
12、品的低部，以方便提醒顾客。 交叉陈列；在端架交叉陈列和品类内的交叉陈列可以促进销售和毛利。,4.商品和陈列,高度不限;求突出,与常规不同,有新意,要求卡板衬底,开箱率大于1/2,色系要纵向分开,用隔板增加稳固性,堆头陈列的标准展示,排面管理,现场陈列标准展示,陈列的5E概念 容易看到 容易挑选 不易混乱 容易拿下 容易复原,标准陈列： 归类陈列 二指原则 上小下大 正面朝外 前置陈列 商品完整 补货丰满 先进先出,品质：在收货点检查生鲜商品的品质，销售过程维护和严控品质 日期：在包装上写下收货日期确保正确的库存循环 维护和延长寿命：对不同蔬菜水果采用不同维护方式，有的可采用 晾干脆化等方式延长
13、其陈列的寿命。 控制定单：预计并控制定单以避免库存过大过小引起浪费和销售损失 温度控制：保持温度记录卡片以确保冰柜系统运行良好并处在合适的温度。 定期清洁：冷藏室、冰箱、陈列架和开放货架有清洁的日程表。 正确维护：所有切割装备等被正确地清洁并维护,5.生鲜质量控制,分析和评估：根据日报、周报和月报的销售及毛利情况，分析实际和预期业绩对比；不同部门的业绩等； 调整和行动：若未达到预期目标，要相关部门解释，找出下降原因，并讨论补救措施： 采取店内促销 调整陈列和位置以吸引更多的注意力。 销售差并必须采取行动的有关品类 盘点：错误的条码输入可能引起销售数据的不精确，因此盘点可以提供准确的销售信息 、
14、库存及损耗信息。,6.销售业绩分析和管控,所有区域清洁：店内外任何一个角落都必须被清扫比如地板，仓库，办公室，卫生间，停车场，收银台，入口混合区等 开门前、关门后的清洁：销售区地板必须在闭店后和开门前立即清扫. 安全隐患防范：任何分开或打碎的玻璃必须立即被清扫以免有意外 所有货架：所有货架必须随时保持清洁.,7.干净度/整齐度,确保商品在指定日期前或指定日期时到达，如果没有，必须马上追踪供应商。收货时必须检查定单数目与实际数目是否符合，并且确保商品没有到期，状态良好。货收好后必须马上被移走以免引起问题。,8.收货/收银,经常巡视收银区，了解和纠正他们的问题。 培训和指导收银员有标准的技巧. 收
15、银员应有的销售技巧.,8.收货/收银,人员生产力安排 有足够的员工提供给各层的服务吗？ 人员短缺时我们需要从一个部门调配人员到另一个部门吗？ 新员工的发展程序是什么？ 高峰期有足够的收银员吗？,9.人力管理,案例：上图某企业运营时点 & 员工工作时点下图根据运营时点改变员工工时安排,员工现场管理： 职责执行：告之员工关于他们的工作职责以确保他们正确地执行任务. 清洁整齐：员工必须清洁和整齐，以作为个人修饰来维持店面的形象。 礼貌友善：员工必须有礼貌，友善并随时帮助顾客 遵纪守时：员工必须守时并遵守时间表. 感情交流：执行管理者与员工的双向交流,9.人力管理,对盗窃行为的管理 消防安全管理 商品损耗管理 设施设备运作安全管理 ,
