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1、综合行政管理艺术,学会工作杂而不乱-五个指头弹钢琴,行政工作吃力不讨好吗？,长时间加班，身不由已； 培训机会少； 在公司不受重视； 经常被投诉； 成就感少； 自主的事少； 被动的事多； 琐事太多； 压力大； 被表扬机会少； 救火 ,行政工作大纲,现代企业的行政管理特征； 行政总监的职业规范； 对秘书岗位范围要求； 公司的采购管理； 内部管理关键事物控制点； 公司大型会议管理； 办公室人际关系； 职业生涯管理,企业行政管理特征,建立完善的制度与流程； 坚持按照游戏规则办事； 管理者理性思维；（与企业家思维不同） 高度授权；（事事请示很痛苦） 管理的系统性；（政策撞车） 人性化的管理；（以人为本）
2、 亲情化管理的氛围；（服务要求，让人感觉到被关心、被关注） 严密的时间； 优先的效率管理,企业家的思维模式,跳跃性思维经理人必须是理性思维,了解企业的组织结构,直线制,直线职能制,矩阵制,网络结构,扁平化案例,扁平化,六种职业角色,人际关系管理,自我控制情感,行政管理者的情商,了解自我情感,了解他人的情感,自我激励,行政管理的角色认知,社会人与经济人；（价值观与辛巴达案例） 利润中心与成本中心； 以老板为客户； 以下属为客户； 服务的专业化特征； 以热情，关注面对所有人；（微笑） 坚信自己的价值。,喷世宝,EQ EVAOUATE,行政管理者的成功要素 （自我打分）,专业技能（跟老板要机会培训）
3、（6分） 企业全景（7分） 服务意识（必须具备）（9分） 洞察能力（敏感，领悟事务后面的东西）（8分） 人际沟通（“存钱”的重要性）（8分） 协调能力（公关能力，办公室工作最重要的指标）（9分） 指挥能力（8分） 各种常识（7分） 平均分数7.75,IQ &EQ,IQ高不等于成功高智商的未必一定成功，智力平庸者也可以卓越超群。,二刘案例,自我控制情感,让快乐成为一种人生习惯，培养一个让身心快乐的嗜好； 每天至少一小时做自己喜欢的事 不要做太多的承诺，能负三两重的人不要扛半斤 不要太在意别人的批评和评价，不要强迫自己戴人格面具； 翻旧帐是快乐的死对头，一件事不要生两次或两次以上的气 追求快乐两条
4、路，珍惜平凡，降低欲求，天天快乐，有益健康 烦恼不是生存的目的，快乐才是生存的需要。,员工管理的EQ方法,以EQ的智慧识人 以EQ的胸怀纳人 以EQ的管理用人 以EQ的共识激励人,沟通中的EQ,当与小孩沟通时，不要忽略了他的”纯真“； 当与少年沟通时，不要忽略了他的”冲动“； 当与青年沟通时，不要忽略了他的”自尊； 当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”； 当与女人沟通时，不要忽略了他的“情绪”； 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”； 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严；,“四变“格言,心变则态度变； 态度变则习惯变； 习惯变则人格变； 人格变则人生变。,行政管理的全景图,管理制度 秘书
5、管理 办公室 采购 供应商 车辆管理 车辆采购 维修商 装修扩建 建筑商 装修队 保险,内部事务,员 工 管 理,供 应 商 管 理,社 区 关 系,场 址 布 局,各项管理,邮局 电话局 搬家 消防局 公安局 饭店 餐饮 旅游公司 印刷公司,制定规章制度,一般规章 着装规定 名牌规定 印章管理 电话礼仪（微笑，自报） 邮政管理 用车制度 接送规定 设备/设施 场地管理（使用会议室采用电脑管理） 采购规定 安全保卫 电话系统,专业化的行政人员,着装,工作流程,主动咨询,善于倾听,走路姿势,语气,笑容与举止,同理心,部门会议,安排,事项记录,效率跟进,拍卖,大步,职业装,每周一次,每周一次,记录
6、跟进,案例:拍卖流程,1核查_记录人 2存库_存/入库记录 3定价_定价人:工厂行政财务工会 4拍卖_通知记录 5过程_50元,WHO?70元,WHO? 6回款_日期,案例:库房管理,库房地图 库房选址(是否有三家比较资料) 定库房(是否有三人同意记录) 防爆灯(装与不装的定议) 电源座(如何管理) 插座距离(如何管理) .,非系统化思维恶果,突破线性思维,解决团队冲突风格,积极而不合作:我胜你负 消极有合作:漠不关心 妥协型:多花些时间,会各自让步作出妥协 消极而合作:强调人际关系,自己作出牺牲 积极而合作:彼此尊重,同心协力去寻求解决问题的方案,3妥协,1竞争,5协作,4迁就,2回避,坚持
7、自我,互利双赢,满足别人,冷漠对待,各自让步,高 满足自己 低,低 满足他人 高,停车场案例,解析潜规则,服务业,股市,物业,五星饭店洗手间,房地业,销售,企业家遭遇,银行贷款,餐饮业,证券业,政府关系,讨论其他领域,换菜投诉,付款/监理,秘书管理范围,秘书管理,起草人,生活安排,翻译,对总裁秘书工作要求,每日日程,旅程安排,饭店安排,提醒服务,机票预定,费用报销,会议安排,文档管理,委托旅行社,翻译安排 护照签证,核实行程,接送服务,年度会议表,时间管理,秘书接听电话原则,自我介绍,语音语调,告知约定时间,记录要事,令人感到微笑,提前一天告知,过期谈话提示,电话沟通技巧,电话沟通的步骤,达成
8、共识协议处理/应付拒绝谈话结构(铺垫)搞活通话气氛（共同点）设定通话目的 研究通话对象,电话沟通忌讳,不要一次接听多个电话 不要讲电话同时又和同事讲话 不要在他人休息/休假时因公务打扰 不要使用学生时代或个人的口头禅 不要告知外人同事的家庭电话 不要在挂电话后谈论对方,有效的电话沟通,打电话的准备工作 -要有明确的目的/目标 -预先收集必要的背景 -列出要达致你所订立的目的所要提出的问题及要点 -在处理重要或高风险电话前要代入角色预演 自我介绍及说明致电的目的 特别注意语调、态度、速度、表达形式、说话声音的抑扬和音量 要与对话的对方的交流风格相配/对应（说话、速度、语调、态度） 尽量不作通话主
9、主讲人。鼓励对方多谈他们的现状、处境、需要、关注等。,秘书对总裁日程管理,查看日程,询问请示,时间督促,届时提醒,安排日程,管理总裁文档之一,立即行动（当天）,尽快行动（一周内）,存档备查,仅供参考阅读,传递给他人,等待进一步信息,秘书,各类项目,其他,管理总裁文档之二,按职能划分,按部门划分,按业务划分,按流程划分,按姓名划分,按类别划分,总裁协调人角色,咨询困难,问责跟踪,关切进展,跟踪执行,总裁发言起草人,数据准确,思路清晰,老板首肯,把握未来,历史真实,逻辑正确,掌握原则,ZS CEO SPEECH,管理签字文件,审核应签字人,审核报销单据,文件的齐备,报销签字本,记录报批文件,签字时
10、间固定化,通知报签人,约见时不遵守规则的表象,约定时间未到 不速之客 秘书不在时擅入 超过谈话时间 不遵守纪律闯入 过早等候,送礼与收礼,接受礼物要当面打开 称赞礼物 收礼品时的诚挚感谢 送礼考虑对方携带 关键在形式，而非内容（香水、花，送给外宾可考虑剪纸、丝绸等） 送礼要当众人的面 最具代表性的礼品,潜规则,宴请西方禁忌,当众整理衣服规则 让酒不劝酒 不备烈性酒（接待老外） 葡萄酒开瓶后的变质期 注意对方的禁忌 如何询问对方喜欢的口味 让菜与菜礼仪 吃饭，喝汤的禁忌 菜与肉片原则 荤菜中的动物头脚与内脏 鹅肝的特例 海鱼原则（鱼刺少） 饭后甜点,印度人习惯：素食,吃西餐程序与规则,头盘（开胃
11、品） 汤 副菜 主菜 菜类菜肴 甜品与咖啡 （头盘，主菜与咖啡为必不可少）,左手用叉 右手用刀 单手用时右手用叉 不可用叉指指点点 叉子用完立即放下 手肘不可放在桌上 餐巾对折放在膝上 放好的餐具不可乱动 不可大声说话,中西式面条,员工职业着装,办公室着装 西服，以深色为宜 女士宜着西服裙 周末（星期五）可便装 男士不得着无领衫 女士不得着超短裙，松糕鞋 不依规则着装应回家换装,工厂着装 销售应着西服装 其他管理员工无明确要求，但可着生产装 工作鞋必须统一,集团电话管理,电话房的设备设施 语音信箱开通 UPS支持系统 维修合同管理 与电话公司的服务外包 人性化管理,集团电话管理,电话铃响三声必
12、接原则 电话管理规范 所有人员的电话点正确 分机随办公桌变化更新 接线员接话考核 接话语言/语音质量监督 节假日语音信箱 接线员考勤安排,手机话费的控制要点,原则管理 手机购买费用归属 职能导向型 职位导向型 限制上限 节约归属原则 被盗用赔偿原则 遗失赔偿原则,集团复印机管理,纸张的选定（80克） 复印机的摆放原则（集中或分区域） 复印机的承修商管理 内部部门结算管理 复印机的租赁合同 复印服务商管理,打印资源管理大师 （可统计终端数量合理性）,管理采购原则,采购审核小组构成多样化 供应商标准指定 供应商审核 供应商考察 供应商教育 采购标准指定 采购程序制定,讨论如何应对霸王推销潜规则,你
13、负责组建采购委员会，请提出具体方案,企业利益相关方,企业,政府（税、就业）,分销商（让利）,供应商（营利）,员工（挣钱，实现自我）,海格的双赢策略,案例：ABC集团集中采购委员会章程,一、总则（三公原则） 二、组织架构 三、委员会原则（按采购金额分类） 四、供应商选择标准 五、决策与执行 六、内部推荐 七、供货/服务反馈（系统） 八、采购过程调查 九、供应商教育 十、委员资格 十一、奖罚 十二、供应商道德协议,管理采购相关方法,供应商筛选原则,信誉,质量,价格,服务,供货（付款）,关键性谈判技巧,先贬后谈,引导对方,不以意状,质量服务,置换对手,抬出老板,双方利益,感谢对方,双赢原则,采购员管
14、理原则,相信人是贪婪的这一特点 用制度规范比相信人更重要 岗位轮换制（2年） 召开供应商职业道德例会 鼓励供应商与公司做生意 告知供应商行贿的后果 向供应商承诺不会不用他 任何人一但违犯，立即开除,车辆管理的黑洞,全国公车消费3000亿（2002年） 公车消费：数百万辆 公用/私用/司机用：各占1/3 运输成本：社会8000元/万公里机关为数万元 利用效率：出租车为5，公车为1 出租车的运输成本为公车的13.5%,车辆管理的不同方式,自有型（车/人）,租赁型,租赁外包型,司机的重点管理,车辆采购,燃油管理,车辆保险,维修管理,客人陪同,装饰点控制,司机总裁关系,过桥路费,出车时间,以公里管理
15、以小时管理区别,外包与自管,固定资产管理,部门资产管理员 部门经理负责制 固定资产盘点制 固定资产采购审批程序 报废程序 资产审核流程,固定资产保险,保险公司的信誉度 保险公司的险率 理赔的案例损失/丢失案值理赔过程理赔时间长度理赔期间服务 保险代理人,会议室管理,预约制度 电子化登记 门前登记卡 专人管理 用后清理制度（形成制度） 资料、设备 笔、黑板（每天检查） 使用告示（建议）,员工宿舍管理,进驻检查制度 报修流程 赔偿制度 入住人员规则 设备设施提供 搬迁出的检查 抵押制度,管理公司大型会议流程,日程安排,内容准备,发言人核实,费用请示,核实出席人,起草文稿,场地落实,场地谈判,安排接
16、送,宾馆住宿,礼品准备,资料准备,记录整理,会议记录,请柬制作,名单清单,大型会议管理要项,会议费用,专题小组,文件制作,人员范围,对外协调,嘉宾邀请,会议接待,住宿事宜,餐馆安排,会场控制,会议场地,会议公告,价格谈判,大型会议管理1,会议费用,人员范围,文件制作,场地费 餐饮费 茶点费 住宿费 租车费 司机费 红包 横幅费 临时房 警察费 记者费 礼品费,市场部 公关部 销售部 行政部 人力部 售后服务 IT人员 秘书处 外包人叫,规划内容 特约写稿 稿件组织 文本审查 文本汇编 文本制作 文本发放 总结制发,专题小组,参加部门 经验人员 总指挥部 礼仪制定,大型会议管理2,会议场地,档次确定 场地选择 价格谈判 停车场地 指示牌位 桌椅摆放 名签准备 横幅制作 音响系统 音响师 电脑系统 屏幕系统,会议公告,公告起草 部门确认 时间地点 会议要求 与会人员 会议日程 会议事项,
